Más allá que la Administración tiene facultades para indagar y resolver las cuestiones en base al principio de la verdad jurídica objetiva (conf. art. 22, inc. a y f ap. 2, LPACABA), cierto es que no puede tomarse como agravante de una sanción por infracción a los derechos del consumidor, un hecho que no está siquiera mínimamente acreditado.

En el caso, la falta de sustento del hecho tomado por el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires como agravante en la causa -venta de mercadería vencida- para decidir el monto de la multa por falta de exhibición de precios, quita proporción y legitimidad al parecer de aquélla, debiendo reducirse su monto tal en un 50 %. En efecto, los hechos acreditados en la causa, quitan proporcionalidad al criterio jurídico de la autoridad administrativa, tornando su juicio arbitrario, toda vez que la circunstancia de que el actor no sea reincidente y mismo la falta de certeza, existente en estos obrados, sobre la existencia de mercadería vencida para la venta, imponen reducir la sanción por la falta de exhibición de precios a la suma de $ 5.000 (conf. CSJN, in re “Demchenko, Iván”, de fecha 24.11.98).

La Ley Nº 24.240 en su artículo 37 y la reglamentación específica en materia de contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga, regulada por el Anexo I de la Resolución Nº 9/2004 de la Secretaría de Coordinación Técnica dependiente del Ministerio de Economía y Producción, sientan las directivas a tener en cuenta para determinar qué normas deben considerarse abusivas.
De su articulado se desprende que la posibilidad de continuar con la prestación de la asistencia médica cuando tal prestación tenga origen en una contratación de carácter corporativo o similar, o provenga de una relación laboral entre el consumidor y el tercero contratante con el proveedor, sea porque se hubiere rescindido o resuelto tal contrato o porque hubiere cesado el vínculo entre el consumidor y el tercero que diera origen a las prestaciones, únicamente se supedita al cumplimiento de las obligaciones por parte del consumidor beneficiario y a la concreta manifestación en ese sentido.

Los contratos contratos de consumo que tengan por objeto la prestación de servicios de medicina prepaga aparecen definidos, entre otros rasgos, por lo que la doctrina ha denominado “correspectividad de larga duración”, la que determina que a través de pagos anticipados verificados durante el transcurso del tiempo, el beneficiario se proteja de riesgos futuros en su salud. La duración del convenio es su nota relevante ya que la satisfacción de la finalidad perseguida dependerá de la continuidad de la asistencia médica. Desde el punto de vista económico, en cambio, es una actividad que se apoya substancialmente en el ahorro de los clientes, es decir, en el empleo del capital anticipado por éstos.

Dado que la aceptación del beneficio estipulado a favor del tercero consumidor en un contrato que tiene por objeto la prestación de un servicio de medicina prepaga, genera una vinculación directa entre el beneficiario y la empresa, el Reglamento General de la prestadora de dicho servicio constituye un elemento fundamental a efectos de que el consumidor cuente con la posibilidad de conocer la normativa aplicable.
En el caso, no surge del mismo que la prestadora hubiera informado al beneficiario respecto de que su desvinculación laboral o embarazo podían constituir causales de rescisión contractual, lo que importa una indudable violación al deber de información consagrado en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240.

Cuando una relación contractual, que tiene por objeto la prestación de un servicio de medicina prepaga, implica una estipulación a favor de tercero, el beneficio concedido a dicho tercero consumidor genera, a partir de su aceptación, un derecho en cabeza de este último y, por ende, la facultad de exigir el cumplimiento de las prestaciones a las que se había obligado la empresa.
Por ello, en el caso, aunque la firma empleadora del beneficiario hubiera ordenado su baja, en la medida que el tercero beneficiario ya es titular de un derecho (en particular, a la cobertura médico asistencial) y si subsiste la ecuación económica del contrato –recaudo que se corrobora a partir del hecho de que el beneficiario se presentara ante las oficinas de la prestadora a los fines de su continuidad con el servicio- tanto la economía como la finalidad concreta del negocio aparecerían asegurados.

Cuando la prestación tenga origen en una contratación de carácter corporativo o similar, o provenga de una relación laboral entre el consumidor y el tercero contratante con el proveedor, sea porque se hubiere rescindido o resuelto tal contrato o porque hubiere cesado el vínculo entre el consumidor y el tercero que diera origen a las prestaciones; la actitud de la firma prestadora de un servicio de medicina prepaga consistente en rechazar el reintegro de la beneficiaria por estar embarazada aparece como un intento de desligarse de obligaciones que efectivamente había contraído. Como consecuencia de ello, forzoso resulta concluir que la suspensión de la cobertura por esos motivos fue incausada.

La Ley de Defensa del Consumidor N° 24.240 consagra el derecho subjetivo del consumidor o usuario a ser debidamente informado sobre la naturaleza y demás características de los bienes y servicios que adquiere. Esto constituye un derecho esencial, ya que los consumidores en su mayoría carecen de los conocimientos necesarios para poder juzgar por adelantado sus características intrínsecas, sus cualidades o defectos, conocer los riesgos de uso o consumo y las medidas a adoptar para evitarlos. (conf. Farina, Juan M., Defensa del consumidor y del usuario, Astrea, Buenos Aires, 1995, p. 105).
El fundamento de esta norma se halla en la necesidad de suministrar al consumidor conocimientos de los cuales carece legítimamente y sin los cuales resulta imposible realizar una elección racional y fundada respecto del bien o servicio en relación al cual se pretende contratar. (conf. Cám. Cont. Adm. Fed., Sala II, “Diners Club Arg. SACyT c/Sec. Com. E Inv.”, 4-11-1997).

El consumidor se encuentra resguardado por los principios y las normas que protegen los derechos de los consumidores y usuarios de bienes y servicios, que se refieren, entre otros aspectos, a su patrimonio y sus intereses económicos (arts. 42, CN; 46, CCABA, ley 24.240). Se trata de un sistema de normas tuitivas, cuya finalidad explícita es ´operar a favor del consumidor´ (L´Heureux, Nicole, Droit de la consommation, 2da. Ed., Wilson & Lafleur, Montreal, 1983, p. 33, citado a su vez por Stiglitz, Gabriel, “Las normas del derecho del consumidor”, comentario previo a la obra Ley de defensa del consumidor, Fondo Editorial de Derecho y Economía, Avellaneda, Prov. de Buenos Aires, 1999, XVII, 1).
Ello así, pues “[e]l legislador parte del supuesto de la debilidad estructural de los consumidores, en las relaciones con los empresarios” (Stiglitz, ob. cit.). En función de esta finalidad protectora, el sistema legal de defensa del consumidor es de orden público. Así lo establece expresamente el artículo 65 de la Ley N° 24.240.

Resulta inadmisible a la luz de los deberes establecidos en el artículo 4 de la Ley N° 24.240 que la información relacionada con el estado de la deuda hipotecaria no sea proporcionada en forma veraz.
Es indispensable que la empresa asegure la certeza de dicha información, pues si el consumidor carece de datos reales y actualizados respecto de este aspecto esencial del servicio contratado, se genera un evidente riesgo de menoscabo para sus derechos que, por ser la parte débil de la relación de consumo, están tutelados por la Ley N° 24.240.

La razón de ser del artículo 4 de la Ley 24.240 -que encuentra su base en el artículo 42 de la Constitución Nacional en cuanto consagra el derecho de los consumidores a una información adecuada y veraz; notas que son complementadas por el artículo 46 de la Constitución porteña al agregar que la información debe ser transparente y oportuna- se halla en la necesidad de suministrar al consumidor conocimientos de los cuales legítimamente carece, al efecto de permitirle efectuar una elección racional y fundada respecto de un determinado bien o servicio. El porqué de la necesidad de una información al consumidor o al usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios (cfr. López Cabana, Roberto,"Deber de información al usuario", Actualidad en Derecho Público (AeDP), Nº12, p.89).

El Artículo 4 de la Ley de Defensa al Consumidor no establece expresamente el medio a través del cual la información al consumidor debe ser suministrada, aunque es importante destacar que el modo en que se brinde debe asegurar su certeza y veracidad.
En el caso, al constatar el error de sistema en la operación realizada, el banco tenía el deber de comunicarle al cliente, en forma inmediata y fehaciente, la anomalía producida y el procedimiento que se adoptaría para solucionarla.
Este deber no puede quedar satisfecho con la simple posibilidad que tenía el denunciante de consultar los movimientos históricos de la cuenta, pues es la prestadora del servicio la que debe garantizar, mediante actos positivos, la correcta información del usuario.
Las respuestas, por vía epistolar, a los reclamos del denunciante no son suficientes para demostrar que cumplió con el deber que le impone el artículo 4 de la Ley 24.240, pues era la empresa quien primero debía comunicarle al usuario lo ocurrido en forma espontánea, sin esperar a que el cliente reclame para informarle el problema.

En el caso, corresponde revocar parcialmente la disposición administrativa impugnada y reducir el monto de la multa impuesta a la entidad bancaria por violación al artículo 19 de la Ley de Defensa del Consumidor.
En efecto, según el texto de la ley, debe tenerse en cuenta para la determinación de la multa “el perjuicio resultante de la infracción para el consumidor”, y siendo éste menor toda vez que la entidad bancaria de oficio corrigió el error en el que incurrió, resulta procedente la reducción de la sanción impuesta.

El deber de información constituye el correlato del derecho esencial a la información que tienen los usuarios y consumidores, ya que estos, en su mayoría, carecen de los conocimientos necesarios para poder juzgar por adelantado sus características intrínsecas, sus cualidades o defectos, conocer los riesgos de uso o consumo y las medidas a adoptar para evitarlos, respecto de los bienes o servicios (Conf. Farina, Juan M., Defensa del Consumidor y del usuario, 3º edición actualizada y ampliada, Astrea, 2004, p. 168). Si bien la ley no establece expresamente que la información deba darse por escrito, esto depende de las características de la cosa o servicio, y en supuestos en los que haya mayor complejidad técnica o riesgo, o cuando disposiciones especiales así lo exijan se requerirá dar una información escrita a cada usuario o consumidor. Sin embargo, en algunos casos bastará con suministrar la información a los interesados mediante un cartel de fácil lectura, en otros casos será suficiente una información verbal (Farina, Juan M., op. cit., p.168).

El artículo 19 de la Ley Nº 24.240 tiene como objeto garantizar que la prestación del servicio guarde relación con lo acordado entre la empresa y el usuario al momento de suscribir el contrato.

La finalidad de la Ley Nº 24.240 consiste en la debida tutela y protección del consumidor o el usuario, que a modo de purificador legal integra sus normas con las de todo el orden jurídico, de manera que se impone una interpretación que no produzca un conflicto internormativo, ni malogre o controvierta los derechos y garantías que, en tal sentido, consagra el artículo 42 de la Constitución Nacional.
El deber de información deviene en instrumento de la tutela del consentimiento, en tanto otorga al consumidor la posibilidad de reflexionar adecuadamente al momento de celebración del negocio.