Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
A Información al consumidor
A.3 Oferta
Del juego de los artículos 7º y 8º de la Ley Nº 24.240 se desprende que la finalidad del legislador fue proteger la libertad contractual de los consumidores y usuarios –y, en el mismo sentido, su patrimonio– desde el momento en que, a raíz de la difusión de productos y servicios, comienzan a formar su voluntad de compra.
En consecuencia, las obligaciones de los proveedores de una relación de consumo no surgen únicamente desde el momento de la suscripción de un contrato de compraventa de un bien o de adquisición de un servicio, sino desde el mismo momento en que emiten una oferta, cuyas condiciones, por imperativo legal, deben mantener.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la empresa actora -servicio de transporte aéreo- de $500.000, por infracción a los artículos 2º y 22 de la Ley Nº 4.827 y 7º de la Ley Nº 24.240.
Del acta de infracción que originó el inicio de las actuaciones, surge que en un control realizado en la página web de la empresa de pasajes aéreos se detectó una publicidad que ofrecía pasajes aéreos “desde $9 + tasas y cargos” sin expresar la suma total que aquello representaba a la vez que tampoco aclaraba las fechas de vigencia de lo ofrecido ni sus condiciones.
Al respecto, es preciso señalar –en línea con lo expuesto por la Sra. Fiscal de Cámara en su dictamen– que no se advierte por qué razón la manera de publicitar elegida no deba verse alcanzada por los lineamientos que los artículos citados imponen a fin de resguardar el deber de información que rige en la materia.
En tal sentido, que la obligación de explicitar, acorde con la normativa aplicable, ciertas condiciones vinculadas a los costos propios de la relación de consumo se inscribe dentro de los mecanismos de tutela especial previstos para superar la disparidad de conocimiento entre el consumidor y el proveedor o prestador del servicio (CSJN, Fallos 324:4349).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $70.000, por infracción a los artículos 7º y 8º de la Ley Nº 24.240.
La Administración fundó su decisión sancionatoria en el hecho de que la recurrente había variado sustancialmente el proyecto inmobiliario objeto del contrato celebrado con los denunciantes.
En efecto, los denunciantes relataron que habían adquirido de la empresa unidades funcionales como parte de un emprendimiento inmobiliario conformado por un edificio y que, al momento de tomar conocimiento del “Proyecto de Reglamento Interno de Convivencia”, advirtieron cambios sustanciales respecto de las condiciones de la oferta. Destacaron, en este sentido, la construcción de una nueva torre sobre el mismo terreno, cuyos habitantes tendrían acceso a los mismos amenities ofrecidos a ellos, y que varios de los amenities prometidos al ofrecer el emprendimiento no serían construidos.
En lo que respecta a los boletos de compraventa suscriptos por los compradores, se instrumentaron operaciones de venta y adquisición que tuvieron como objeto unidades que formarían parte de “un edificio en construcción”, sin indicación alguna de que los amenities detallados en los respectivos anexos serían utilizados por habitantes de más de una torre.
No es suficiente para rebatir lo antedicho el argumento esgrimido por la demandada referente a que la consignación, como antecedente en cada boleto de compraventa, de la unificación de dos terrenos adquiridos por separado, era bastante para que los compradores pudieran entender que habría dos torres con acceso a los mismos amenities. Es que los antecedentes jurídicos del inmueble en modo alguno pudieron haber influido en la apreciación que hicieron los compradores del producto ofrecido. En todo caso, como ha quedado dicho, el eje de la cuestión no es si la actora estaba facultada para construir un segundo edificio, sino si los compradores pudieron prever o no, al momento de contratar, que las partes comunes que adquirirían junto con sus unidades funcionales serían compartidas por habitantes de una torre distinta a la única que tuvieron a la vista al formar su voluntad de compra.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $70.000.-, por infracción a los artículos 7º y 8º de la Ley Nº 24.240.
La Administración fundó su decisión sancionatoria en el hecho de que la recurrente había variado sustancialmente el proyecto inmobiliario objeto del contrato celebrado con los denunciantes.
En efecto, los denunciantes relataron que habían adquirido de la empresa unidades funcionales como parte de un emprendimiento inmobiliario conformado por un edificio y que, al momento de tomar conocimiento del “Proyecto de Reglamento Interno de Convivencia”, advirtieron cambios sustanciales respecto de las condiciones de la oferta. Destacaron, en este sentido, la construcción de una nueva torre sobre el mismo terreno, cuyos habitantes tendrían acceso a los mismos amenities ofrecidos a ellos, y que varios de los amenities prometidos al ofrecer el emprendimiento no serían construidos.
Respecto a la cantidad de amenities, señala la actora que, al encontrarse detallados en cada boleto de compraventa, no cabía la posibilidad de reclamar por otros que allí no se mencionaran.
Por un lado, corresponde poner de relieve que no todos los boletos de compraventa suscriptos por la actora y los denunciantes mencionan amenities en sus anexos. Por el otro, aquellos que sí cuentan con ese detalle incluyen amenities que no coinciden con los oportunamente publicados. En efecto, luce una página web en la que se enumeran, bajo la categoría amenities, “gimnasio, sector de parrilas, foyer de recepción, spa, sauna seco, sauna húmedo, sala de masajes, ducha escocesa, espacio para niños, piscina climatizada con luz interior, solárium (sic), jacuzzi, parquización con iluminación exterior, microcine y lounge bar exclusivo”.
El hecho de que los denunciantes firmaran boletos que detallaban menos amenities que los oportunamente publicados no es óbice para determinar que la empresa recurrente ha incumplido su oferta. Ello así, las obligaciones de los proveedores surgen desde el mismo momento de la oferta y no únicamente cuando suscriben un contrato con el consumidor. En este sentido, señala Juan Antonio Rinessi (“Relación de consumo y derechos del consumidor”, Editorial Astrea, Ciudad de Buenos Aires, 2006, pág. 182) que “la oferta por sí misma debe cumplirse porque se asienta en el principio de la fuerza declarativa de la voluntad”.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa por la cual impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria por infracción a los artículos 7º y 8º de la Ley Nº 24.240.
No hay controversia acerca de que al momento de la denuncia la página web ofrecía la posibilidad de comprar tickets para Disney World y adicionar el ingreso a parques acuáticos. Las partes también concuerdan en que el consumidor efectivamente adquirió dos entradas para adultos y dos para niños. La cuestión radica en determinar si el denunciante no pudo acceder a los adicionales por una deficiencia del servicio.
El denunciante acompañó copias simples de impresiones de pantalla que reflejan la instancia de selección de tickets o la página de ingreso de los datos de la tarjeta que se utilizaría para obtener las entradas. Las copias no permiten concluir que la opción de adicionar el acceso a los parques acuáticos no hubiese estado disponible al momento de la compra. En otras palabras, solo la declaración del denunciante sustentó la imputación, en tanto la documentación ofrecida apenas brinda indicios sobre el funcionamiento del sistema.
De la prueba aportada surge que el costo abonado por el consumidor se corresponde con un servicio que excluía cualquier adicional. Si bien el dato no es concluyente impide presumir el mal funcionamiento de la página web.
De hecho, el Ingeniero aseguró en su informe que la operación efectuada por el denunciante no reportó errores ni había incluido adicionales. La pericia no fue cuestionada.
Por lo tanto, sin elementos que permitan determinar o siquiera deducir una discrepancia entre los servicios que el sitio web ofrecía o publicitaba con relación a los que en efecto prestaba, corresponde revocar la sanción.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa una sanción pecuniaria de $50.000, por infracción al artículo 4º de de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el denunciante explicó que había comprado dos teléfonos celulares a la recurrente por internet. Sin embargo, la operación fue cancelada unilateralmente por parte del proveedor.
Según expresa el denunciante, la empresa “… súbitamente canceló las compras (…) sin que esto sea solicitado por mí, sin argumentar ninguna razón aparente más que cambiar el precio de venta e incluso teniendo stock en las sucursales previo a la compra y posteriormente también”.
Esta afirmación se ve corroborada por la impresión del correo electrónico, en el cual la firma se limita a comunicar que la “compra fue revertida exitosamente” y a identificar los datos de la anulación.
Sólo después de formulada la denuncia, en oportunidad de realizar su descargo, la empresa adujo la existencia de un error en la publicación, que indicaba un precio irrisorio en comparación con el precio real de los bienes ofertados.
Sin embargo, aun si por hipótesis se admitiera que el error así configurado pudo justificar que la operación fuese “revertida”, ello de ningún modo releva al proveedor de brindar información adecuada al consumidor sobre las circunstancias que justificarían esa decisión. Máxime cuando el consumidor ya había manifestado su voluntad de adquirir los productos e incluso había suministrado los datos de su tarjeta de crédito y comunicado los términos en que realizaría el pago. Cabe señalar, asimismo, que conforme el artículo 7º de la ley bajo estudio, “la no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta…”.
De hecho, la propia recurrente reconoce que “las condiciones de comercialización” se encuentran comprendidas por el deber de información establecido en el artículo 4º mencionado.
En este marco, resulta evidente que, al tomar unilateralmente la decisión de dejar sin efecto la operación, la empresa debió –cuando menos– informar al consumidor las razones excepcionales –un error a ella imputable– que, según la proveedora, justificaban ese proceder excepcional.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa una sanción pecuniaria de $50.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el denunciante había comprado dos teléfonos celulares a la recurrente por internet. Sin embargo, la operación fue cancelada unilateralmente por parte del proveedor.
Según expresa el denunciante, la empresa “… súbitamente canceló las compras (…) sin que esto sea solicitado por mí, sin argumentar ninguna razón aparente más que cambiar el precio de venta e incluso teniendo stock en las sucursales previo a la compra y posteriormente también”.
Ello así, no es necesario demostrar que el infractor haya obrado con dolo -esto es, con una deliberada intención de incumplir-, sino que resulta suficiente la acreditación de un obrar culposo o negligente (conf. esta Sala, autos “Banco Bansud S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, RDC 278/0, 18/6/04).
En este contexto, considero que se encuentra probada la conducta cuando menos negligente de la empresa; tanto al incurrir en error al publicar el precio de los productos, como al omitir información esencial en ocasión de comunicar al consumidor que la operación había sido “revertida”.
Las denominadas “suscripciones y trivias” pertenecen al género de lo que, entre las empresas de telefonía móvil, es conocido como mensajes de contenido “premium”.
Conceptualmente puede definirse a la “suscripción” como un servicio mediante el cual el titular de una línea de telefonía móvil recibe periódicamente información o “contenidos” en su equipo, a través de diferentes vías. Esas vías o “canales” pueden variar según el caso, y normalmente son: los servicios de mensajes cortos, conocidos como mensajes de texto (“SMS”); los servicios de mensajería multimedia (“MMS”) –que permiten enviar y recibir contenidos multimedia, incluyendo sonido, video, imágenes o fotos–; los “WAT Push” –tipo de mensaje de texto que, una vez aceptado, abre el navegador y dirige al usuario a la dirección “WAP” solicitada– y “Sat Push” –servicio que se muestra en la pantalla del teléfono móvil a través de alertas por “sms”, y que puede tener un contenido publicitario o informativo–.
Para suscribirse a un servicio y recibir la información o contenido –tales como horóscopos, chistes, o noticias, entre otros–, el usuario debe darse de alta a través de los diferentes canales. Por ejemplo, mediante el canal “sms”, enviando un mensaje de texto con una palabra clave a un número corto, como podría ser “chiste” al 2020. En principio, los mensajes recibidos que no posean el contenido solicitado, no tienen costo, pero la empresa de telefonía cobrará un valor adicional o diferencial cuando el usuario reciba la información solicitada en la suscripción.
Por su lado, una “trivia” es un servicio a través del cual el usuario puede participar de juegos de preguntas y respuestas, concursos, acertijos y/o juegos a través de mensajes de texto. Enviado al menos un mensaje, el usuario ya estará participando del juego y probablemente reciba, en lo sucesivo, mensajes a su teléfono móvil a modo de “incentivo” para continuar participando. Mientras la recepción de mensajes “incentivo” con las distintas consignas “trivia”, como principio, son gratuitos, los “sms” que se envíen en respuesta a alguna de las consignas sí serán, en cambio, facturados, cuyo costo variará en función del servicio contratado.
A su vez, ambos servicios –suscripciones y trivias– tienen en común que son brindados por suscripción y que requieren una actividad por parte del usuario a fin de ser dados de baja, la que normalmente involucra el envío de un mensaje de texto con la palabra “baja” al número corto desde el cual se recibe la alerta o contenido, o bien desde la página web de la empresa, solicitando la opción “baja de suscripciones”.