Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
A Información al consumidor
A.1 Deber de información
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $25.000 a la empresa de telefonía celular, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, corresponde rechazar el planteo de la actora que sostiene que el denunciante había sido informado tanto del motivo del corte del servicio telefónico como del procedimiento para restablecerlo.
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor fundó la infracción al artículo 4º en que la sumariada no había informado al denunciante el motivo del corte del servicio ni había contestado la nota de reclamo presentada.
En lo que aquí interesa no se menciona que la consecuencia de la superación del límite de crédito –o del no cumplimiento del requerimiento de pago anticipado- sea el corte del servicio. Además, la limitación del crédito está contemplada solamente como una facultad -“podrá”-, que puede ser ejercida o no serlo.
En consecuencia, si la empresa decide ejercer esa facultad, debe informarlo al consumidor en forma clara, cierta y detallada, lo que no hizo.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 40.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En primer lugar, difícilmente podría aseverarse que la consumidora se hubiese encontrado plenamente informada de los alcances de la contratación, toda vez que la documentación que debió suscribir contenía campos incompletos. Así lo señala la disposición recurrida al remarcar que “la intentada defensa deviene insuficiente e infundada por cuanto las referidas condiciones constarían de espacios en blanco”.
Dado que estos documentos fueron firmados por la denunciante y contienen el membrete oficial de la empresa, podemos afirmar que lo alegado por la denunciada por cuanto “los adherentes se encuentran debidamente informados sobre las características del sistema” es sencillamente incorrecto.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 40.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La Administración se basó para sancionar a la empresa en que, al momento de contratar, “no se habría brindado información cierta, clara y detallada, en referencia al plan de ahorro que suscribiera el consumidor”. Haciendo uso del lenguaje empleado en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240, resulta evidente que la consumidora no recibió “información cierta, clara y detallada” con relación a “las condiciones de […] comercialización” del producto.
En su denuncia manifiesta que, al momento de contratar, se le habría asegurado la entrega del vehículo al abonar la octava cuota, le dijeron que no existía un monto mínimo para licitar, no se hizo mención alguna del requerimiento de integrar una suma de dinero para retirar el automotor, y tampoco le aclararon que el saldo adeudado sería bancarizado. En este sentido, incluso cuando las condiciones del plan hayan “sido previa y debidamente controladas y visadas por la Inspección General de Justicia”, y a pesar de sostener que “las únicas formas de adjudicación son por sorteo y licitación, y que no surge ni de las CGC (“Condiciones Generales de Contratación") ni de la solicitud de adhesión y sus anexos, la entrega pactada en la cuota Nº 8”, resulta ilusorio creer que la denunciante se encontraba plenamente informada de todo ello cuando fueron los propios agentes de venta quienes no comunicaron fielmente los términos de la contratación.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 40.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La Administración no ha fundamentado la sanción solo y exclusivamente en la omisión incurrida de no entregar el vehículo al abonar la octava cuota. La empresa fue –parcialmente– sancionada por la desinformación a la que sometió a la denunciante en ocasión de suscribir distintos formularios cuyo contenido no había sido debidamente completado.
Además, tampoco resultan claros los méritos jurídicos por los cuales la empresa recurrente insiste en que no incurre en ningún tipo de responsabilidad por los actos de sus intermediarios. Fundamenta lo aseverado en el artículo 19 de las “Condiciones Generales de Contratación”, mediante el cual se dispone que “son nulas todas y cada una de las bonificaciones y/o compromisos que otorguen o comprometan los concesionarios o agentes respecto de la Administradora y/o el Fabricante…”. Agrega que tales promesas –como, en el caso, la entrega asegurada del vehículo al abonar la octava cuota– solo podrían serle oponibles si, como indica la propia cláusula, son comunicadas “…por el denunciante a la administradora de forma fehaciente dentro de los (treinta) 30 días de suscripta la solicitud de adhesión”.
Pero dicha norma, si bien pareciera fijar la inoponibilidad de tales compromisos en el caso de un eventual incumplimiento contractual, no delimita con claridad la responsabilidad de la empresa con respecto al deber de información que debe observar en el marco de una relación de consumo. Es decir, no se discute en el caso de marras la ejecución de la entrega del vehículo a cargo de la recurrente. La cuestión a resolver radica en determinar si la Administración ha sancionado correctamente a la recurrente por su inobservancia del deber de información consagrado en la Ley Nº 24.240, y si los actos de sus intermediarios violatorios de dicho deber la hacen pasible de ser sancionada. La normativa que regula esta actividad comercial en particular pareciera inclinarse por la afirmativa.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa, en cuanto consideró que la parte actora incumplió la Ley Nº 66, por no tener una carta de menú en sistema Braille.
No se encuentra controvertido que cuando se presentaron los inspectores en el local no se encontraba disponible una carta de menú en sistema Braille, tal como exige el artículo 1º de la Ley Nº 66 a los comercios donde se sirven o expenden comidas comprendidos en el AD 700.10, parágrafo 4.4.2 del Código de Habilitaciones y Verificaciones. Tampoco se ha discutido que el establecimiento inspeccionado se encuentra comprendido dentro de la categoría señalada.
La finalidad de la norma es clara: asegurar que los clientes con discapacidad visual tengan acceso inmediato a la información a la denominación y costo de los platos y bebidas que se expenden en el local, de manera de garantizar que no se vean colocados en una situación de desigualdad (cf. art. 42 de la CCBA). En modo alguno se ha consagrado como excepción a este principio el alegado proceso inflacionario ni el incumplimiento de plazos en el que habría incurrido el proveedor de los menús. Cabe apuntar que la circunstancia esgrimida como defensa ni siquiera ha sido materia de prueba (cf. art. 301 del CCAyT). De asumirse la tesitura que propone la recurrente cualquier proveedor de bienes podría excusarse del cumplimiento puntual de la obligación prevista en la Ley Nº 66 trasladando la responsabilidad a otros proveedores o, eventualmente, a terceros vagamente definidos.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 40.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la recurrente aduce que el texto de la solicitud de adhesión ha sido aprobado por la Inspección General de Justicia de la Nación, con la previa intervención de la autoridad nacional en materia de Defensa del Consumidor. Ello excluiría, según su razonamiento, la posibilidad de que sus cláusulas den lugar a la infracción endilgada.
Ello así, cabe notar que el deber de información no se agota con la suscripción de la documentación contractual, sino que se extiende durante la etapa de ejecución.
En este sentido se ha dicho que este deber “adquiere, en materia de defensa del consumidor, el rango de derecho fundamental reconocido expresamente en el artículo 42 de la Constitución Nacional en tanto constituye un trascendental instrumento tendiente a conjurar la superioridad económico-jurídica que suelen detentar los proveedores” y que “[…] actúa no sólo en la etapa precontractual sino también durante la ejecución del contrato. En el primer supuesto, la información de todas aquellas circunstancias que refieren a la prestación en sí y a las condiciones económicas y jurídicas de adquisición del producto o contratación del servicio, tiende a facilitar la emisión de un consentimiento esclarecido, informado y por tanto plenamente eficaz; en el segundo caso, se presenta como un efecto del contrato perfeccionado que apunta a que el consumidor o usuario pueda hacer valer sus derechos” (cfr. Wajntraub, Javier, “Protección Jurídica del Consumidor”, Bs. As., Lexis Nexis, 2004, pp. 48-50).
Como se desprende del acto impugnado, el reproche a las sumariadas no se centra en los términos de la solicitud de adhesión suscripta por las partes, sino en la conducta posterior.
En este sentido, el conflicto se suscitó con las adjudicaciones posteriores y las dificultades que atravesó la denunciante relativas a los requisitos que le exigían para entregarle el automóvil.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa concesionaria, una multa de $ 30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En lo que respecta al recurso de la concesionaria, debe advertirse que sus objeciones han sido formuladas en términos genéricos, sin abordar concretamente los argumentos que llevaron a la Administración a imponerle la multa cuestionada.
En lo que respecta al vínculo entre la apelante y la denunciante, cabe señalar que “…la concesionaria es el vehículo que utiliza la empresa de ahorro para ofertar sus productos. De ello obtiene una evidente ventaja asociativa, ya que de lo contrario vendería en forma autónoma” (Lorenzetti, Ricardo, “Tratado de los Contratos”, Santa Fe, 2004, t. I, p. 105). Al igual que en el caso de la empresa administradora del plan de ahorro, existe entre la coactora recurrente y la denunciante una relación de consumo en los términos de los artículos 2º y 3º de la Ley de Defensa del Consumidor.
La apelante se limita a insistir en que ha cumplido el contrato, sin hacerse cargo de los elementos por los que se tuvo por acreditada una violación del deber de información. En este sentido, en los considerandos del acto impugnado se señala que esta empresa “…tenía la obligación de dar respuesta al consumidor informando la falta de cumplimiento de los requisitos contractuales que ahora esgrime”.
Como quedó dicho, la denunciante acompañó copias del intercambio de correos electrónicos con esta sociedad, que dan cuenta de reiteradas consultas que no fueron respondidas.
Ni en sede administrativa ni en esta instancia la empresa sancionada ha acompañado prueba tendiente a rebatir ese extremo.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa administradora del plan de ahorro, una multa de $40.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, y a la concesionaria, una multa de $30.000, por infracción del mismo artículo.
En efecto, la recurrente aduce que el texto de la solicitud de adhesión ha sido aprobado por la Inspección General de Justicia de la Nación, con la previa intervención de la autoridad nacional en materia de Defensa del Consumidor. Ello excluiría, según su razonamiento, la posibilidad de que sus cláusulas den lugar a la infracción endilgada.
Ahora bien, la sanción cuestionada encuentra apoyo en los presupuestos de hecho previstos para la infracción imputada, en tanto quedó acreditada la falta de información exigible para el supuesto comprometido y, por lo tanto, la multa expresa el ejercicio de la potestad sancionatoria atribuida a la autoridad de aplicación sin avanzar sobre la validez del contrato de plan de ahorro suscripto por el denunciante (cf. mutatis mutandi, mi voto en los autos “Swiss Medical SA c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, expte. Nº 3691/2016-0, sentencia del 28/12/17 y sus citas).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las empresas coactoras (entidad bancaria y empresa de tarjeta de crédito) las sanciones pecuniarias, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, los dos recurrentes alegaron haber cumplido con el deber de información establecido en el artículo citado por medio de los resúmenes de cuenta. En tal sentido, el Banco afirmó que siempre brindó al denunciante “a través del resumen de cuenta, toda la información para que el mismo conozca a ciencia cierta todas las características fundamentales del servicio que el Banco le ofrece”. Las mismas consideraciones fueron expresadas por la empresa de tarjeta de crédito.
La pretensión del consumidor no fue otra que conocer el sustento de lo decidido sobre el consumo que oportunamente cuestionara. A partir de las constancias de la causa puede extraerse que, no obstante que por un correo electrónico posterior se informó al consumidor que se hacía lugar a su reclamo, en el resumen de cuenta –tras aparecer el concepto provisionalmente como crédito a favor del cliente en los anteriores– solo se le comunicó que el consumo cuestionado había sido verificado como propio.
Así, difícilmente puede predicarse que los sancionados hayan cumplido con el deber de información consagrado en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240. En efecto, dichas constancias no aportan ninguna precisión a partir de la que pueda extraerse una respuesta fundada al planteo del denunciante, esto es, los motivos por los que se decidió que era válido el cargo desconocido.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las empresas coactoras (entidad bancaria y empresa de tarjeta de crédito) las sanciones pecuniarias, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, los dos recurrentes alegaron haber cumplido con el deber de información establecido en el artículo citado por medio de los resúmenes de cuenta. En tal sentido, el Banco afirmó que siempre brindó al denunciante “a través del resumen de cuenta, toda la información para que el mismo conozca a ciencia cierta todas las características fundamentales del servicio que el Banco le ofrece”. Las mismas consideraciones fueron expresadas por la empresa de tarjeta de crédito.
No se advierte que la exigencia del consumidor de acceder a mayores precisiones sobre las circunstancias que rodearon a lo decidido en torno a la impugnación del gasto sea una pretensión irrazonable. Ante ello, carecen de relevancia los argumentos esgrimidos en cuanto a la “limitada capacidad cognoscitiva del destinatario de esa información”, las “características del sujeto que está enfrente” o “su deber de colaboración para que el proveedor pueda cumplir correctamente con lo que la ley pone a su cargo”. Ninguno de tales aspectos, invocados por el Banco, tiene importancia en el caso de autos. No se ha acreditado la renuencia del consumidor a recibir la información que habría contestado sus requerimientos, ni cuáles son los elementos que motivaron su decisión de rechazar la impugnación. Ni tampoco explicó por qué no podían ser comprendidos por el denunciante.
Además de plantear su ajenidad con el tema y, subsidiariamente, plegarse a los argumentos del banco, el descargo presentado por la empresa de tarjeta de crédito – encargada del procesamiento de las transacciones efectuadas en el sistema de tarjeta- destacó que “el consumo […] fue realizado mediante lectura de chip” y que, por tanto, “no había posibilidad de fraude”. No obstante, el punto no fue desarrollado y se encuentra ausente en su recurso.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $55.000, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
Para el presente caso debe tenerse presente que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor consideró que: “la sumariada se limita a responder mediante carta documento haber procedido a la ‘activación de medios tendientes al rastreo, localización y asistencia en el recupero del vehículo hurtado’ sin poner a disposición del denunciante ningún tipo de elemento probatorio tendiente a acreditar sus dichos”. Sin embargo, cabe señalar que la recurrente respondió las dos cartas documento que recibió, explicó que activó los medios necesarios, explicó que el servicio era prestado mediante radiofrecuencia y que puso en marcha un operativo, el cual se desarrolló conforme al procedimiento usual, correcto y en cumplimiento de las obligaciones asumidas. Así, la empresa respondió la solicitud del denunciante acerca del incumplimiento de las obligaciones asumidas con respecto a la recuperación de la motocicleta.
Por lo expuesto, considero que el agravio de la empresa actora con respecto al artículo 4º debe ser acogido.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor –DGDyPC- que impuso a la fábrica automotriz recurrente una multa de $40.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El denunciante relató que se presentó en una sucursal de la concesionaria a los fines de adquirir un vehículo. Allí, suscribió un plan de ahorro. Posteriormente participó de la licitación en la cual salió adjudicado el vehículo a su favor. Con el objetivo de efectivizar dicha adquisición, con posterioridad se presentó en las oficinas de la concesionaria y manifestó su intención de cambiar de modelo, y le informaron que dicho modelo no se fabricaba más. No conforme con ello, se comunicó con la central de reclamos de la fábrica automotriz a los fines de reclamar la falta de la unidad que deseaba, oportunidad en la cual le informaron que sí existía el modelo y que se encontraba disponible, dejando asentado el reclamo. Con posterioridad abonó la diferencia por el modelo seleccionado, pero le mostraron otro que no tenía las especificaciones que pretendía, motivo por al cual efectuó la denuncia respectiva con la finalidad de encontrar una solución al problema.
Cabe señalar que en contraposición con lo manifestado por el recurrente, el consumidor comunicó de manera fehaciente a la fábrica automotriz su voluntad de efectuar un cambio de unidad a través de los múltiples reclamos realizados. Por lo tanto, resulta contradictorio el planteo efectuado ante este Tribunal sobre la conducta que debía haber asumido el consumidor, debiendo haber enviado una carta documento al proveedor para manifestar su voluntad cuando, en reiteradas ocasiones, le expresó a éste su intención de cambiar de unidad.
Esto refuerza el incumplimiento de la obligación de informar de manera clara, precisa y veraz para la correcta ejecución del contrato.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor –DGDyPC- que impuso a la fábrica automotriz recurrente una multa de $40.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El denunciante relató que se presentó en una sucursal de la concesionaria a los fines de adquirir un vehículo. Allí, suscribió un plan de ahorro. Posteriormente participó de la licitación en la cual salió adjudicado el vehículo a su favor. Con el objetivo de efectivizar dicha adquisición, con posterioridad se presentó en las oficinas de la concesionaria y manifestó su intención de cambiar de modelo, y le informaron que dicho modelo no se fabricaba más. No conforme con ello, se comunicó con la central de reclamos de la fábrica automotriz a los fines de reclamar la falta de la unidad que deseaba, oportunidad en la cual le informaron que sí existía el modelo y que se encontraba disponible, dejando asentado el reclamo. Con posterioridad abonó la diferencia por el modelo seleccionado, pero le mostraron otro que no tenía las especificaciones que pretendía, motivo por al cual efectuó la denuncia respectiva con la finalidad de encontrar una solución al problema.
La parte actora sostuvo que “…el denunciante jamás pidió un cambio de modelo (…) Si el conflicto hubiera existido, el denunciante podría haber mandado una carta documento (…) exigiendo que le tomaran el cambio de modelo…”. A su vez, sostuvo que su obligación de informar se encontraba cumplida a través de la solicitud de adhesión y su contenido.
Ahora bien, la simple suscripción del contrato de adhesión y su contenido no agota la obligación de informar. La obligación legal mencionada incluye el deber de brindar información cierta, clara y detallada sobre las condiciones de comercialización del bien o servicio objeto de la relación de consumo, así como también sobre el cumplimiento del contrato, circunstancias que exceden el mero contenido del contrato en cuestión.
De este modo, el sumariado no logró demostrar el cumplimiento de la obligación de información que pesa sobre él, ya que tampoco hay constancias en el sub examine de que le hubiere brindado la información en tiempo oportuno frente a los reiterados e insistentes reclamos. Esa falta de información adecuada fue hábil para desencadenar los sucesos que conculcaron los derechos del consumidor.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que ante el vencimiento de la tarjeta de crédito procedió a realizar el pago a través de internet. El sistema no le proporcionó la opción de colocar el importe manualmente, por lo cual, procedió a pulsar el botón pagar esperando que en la siguiente pantalla pudiese colocar el importe que deseaba abonar. Sin embargo, el sistema debitó de su cuenta bancaria la totalidad del importe facturado. Solicitó a la entidad bancaria denunciada la devolución de la diferencia manifestando que se había quedado sin re curso, pero no obtuvo respuesta alguna.
La recurrente se agravia al considerar que existe un vicio en la motivación del acto,
Al respecto, cabe señalar que la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor -DGDYPC- le imputó al proveedor el incumplimiento a la obligación de información establecida en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240 —texto según Ley Nº 27.250, vigente al momento de la imputación—. Al momento de dictar la disposición cuestionada, la Administración tomó en cuenta las manifestaciones efectuadas por el proveedor en su descargo. Sin embargo, la autoridad de aplicación explicó que no se había aportado prueba alguna tendiente a demostrar que se le haya brindado información a la consumidora sobre los reclamos efectuados, prescindiendo incluso del resultado o contenido de la respuesta que se le debió haber brindado.
En esta línea de razonamiento, el proveedor no acreditó haber cumplido con el deber de información adecuado ante los insistentes reclamos de la consumidora.
En efecto, conforme con lo expuesto por la Dirección, la cuestión no versa sobre el contenido de la información, sino sobre la falta de respuesta ante los diversos reclamos efectuados por la denunciante, los cuales no se ha acreditado habérsele brindado respuesta alguna.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que ante el vencimiento de la tarjeta de crédito procedió a realizar el pago a través de internet. El sistema no le proporcionó la opción de colocar el importe manualmente, por lo cual, procedió a pulsar el botón pagar esperando que en la siguiente pantalla pudiese colocar el importe que deseaba abonar. Sin embargo, el sistema debitó de su cuenta bancaria la totalidad del importe facturado. Solicitó a la entidad bancaria denunciada la devolución de la diferencia manifestando que se había quedado sin re curso, pero no obtuvo respuesta alguna.
La recurrente entiende que la conducta por la cual se la sanciona no se encuentra prevista en la norma, dado que la obligación de información no resulta exigible en la etapa de cumplimiento del contrato sino al momento de su celebración.
Es oportuno destacar que la Corte Suprema de Justicia de la Nación, en el marco de una relación de consumo bancaria, sostuvo con respecto al artículo 42 de la Constitución de la Nación que “… revela la especial protección que el constituyente decidió otorgar a los usuarios y consumidores en razón de ser sujetos particularmente vulnerables (…) este principio protectorio juega un rol fundamental en el marco de los contratos de consumo donde, es preciso destacar, el consumidor se encuentra en una posición de subordinación estructural (…) esta tutela especial se acentúa aún más en los contratos bancarios celebrados con consumidores y usuarios, donde, del otro lado de la relación jurídica, se encuentra una entidad bancaria, profesional en la intermediación financiera y cuya finalidad es obtener un rédito en su actividad” (Fallos: 340:172).
En esta línea de pensamiento, la obligación de informar tiene raigambre constitucional, la cual fue reglamentada a través del artículo 4º de la Ley Nº 24.240. En consecuencia, encuentra su fundamento en el principio de buena fe que debe prevalecer en toda relación jurídica. Asimismo, la finalidad de la mentada obligación radica en la vulnerabilidad y desigualdad mencionada en el párrafo anterior, signada por la relación experto-profano que se presenta en las relaciones de consumo. De esta forma, la información tiende a dotar de elementos que le permiten al consumidor formarse una idea acaba de la relación a entablarse, la cual se extiende a lo largo de todo el "iter" negocial.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que ante el vencimiento de la tarjeta de crédito procedió a realizar el pago a través de internet. El sistema no le proporcionó la opción de colocar el importe manualmente, por lo cual, procedió a pulsar el botón pagar esperando que en la siguiente pantalla pudiese colocar el importe que deseaba abonar. Sin embargo, el sistema debitó de su cuenta bancaria la totalidad del importe facturado. Solicitó a la entidad bancaria denunciada la devolución de la diferencia manifestando que se había quedado sin re curso, pero no obtuvo respuesta alguna.
La recurrente entiende que la infracción resulta inexistente dado que los cuestionamientos de la consumidora estaban dirigidos al contenido de la información brindada.
Ahora bien, la cuestión tratada giró alrededor de la falta de respuestas ante los insistentes reclamos de la consumidora por la realización de un débito de su cuenta para pagar la tarjeta de crédito. Sin embargo, a pesar de que el sancionado le habría prometido darle una respuesta en un breve período de tiempo, ha quedado demostrado que el proveedor no ha resuelto los reclamos efectuados, lo cual configuró la conducta reprochable para tener por comprobada la infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En este sentido, conforme con lo dispuesto en el artículo 894, inciso a) del Código Civil y Comercial de la Nación, ante el incumplimiento de la obligación de informar, al tratarse de una obligación de hacer, era el proveedor en su calidad de deudor quien debió haber probado el pago de dicha obligación.
Así las cosas, la conducta sancionada fue precisamente la falta de provisión de información ante los reclamos de la consumidora. De acuerdo con lo expresado por la Administración, lo que se analizó no fue la supuesta disconformidad de la denunciante con las respuestas brindadas, sino la falta de acreditación de la información requerida ante el problema denunciado.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que ante el vencimiento de la tarjeta de crédito procedió a realizar el pago a través de internet. El sistema no le proporcionó la opción de colocar el importe manualmente, por lo cual, procedió a pulsar el botón pagar esperando que en la siguiente pantalla pudiese colocar el importe que deseaba abonar. Sin embargo, el sistema debitó de su cuenta bancaria la totalidad del importe facturado. Solicitó a la entidad bancaria denunciada la devolución de la diferencia manifestando que se había quedado sin re curso, pero no obtuvo respuesta alguna.
La recurrente entiende que la conducta por la cual se la sanciona no se encuentra prevista en la norma, dado que la obligación de información no resulta exigible en la etapa de cumplimiento del contrato sino al momento de su celebración.
En contraposición con lo sostenido por la parte actora, la obligación de informar atraviesa todos los estadios de la relación de consumo. En el caso del contrato de consumo, dicha obligación abarca las etapas precontractual, contractual o de ejecución y postcontractual. Esto radica en la carga que tiene el proveedor de ejecutar fielmente sus obligaciones y mantener informado al consumidor de las diversas situaciones que puedan presentarse en el vínculo que los une.
Por lo tanto, la obligación establecida en el artículo 4º en cuestión, no se limita exclusivamente a la etapa de formación del contrato, por el contrario, es una obligación que trasunta toda la relación de consumo extendiéndose en algunos casos incluso más allá de la vigencia del contrato. Esto encuentra sustento en que la información hace a la correcta realización de las prestaciones de las obligaciones a cargo de las partes.
En este contexto, el recurrente no demostró que le haya brindado a la consumidora información veraz, cierta y adecuada con respecto a los reiterados reclamos planteados, configurándose de esta manera la infracción por la cual fue sancionado.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, las constancias del expediente dan razón a lo sostenido por la autoridad administrativa, ya que de ellas no surge que la actora hubiese enviado las facturas al denunciante por correo electrónico ni que este estuviera adherido al servicio de factura electrónica. Dado que se trataba de una circunstancia invocada por la empresa, era esta quien tenía el deber de probarla (art. 301 del CCAyT). Máxime que para el denunciante resultaría mucho más difícil, sino imposible, probar el hecho negativo de la no remisión de las facturas.
Cabe añadir que el hecho de que la mayoría de las facturas hayan sido abonadas no demuestra en modo alguno que se hubieran remitido en tiempo y forma a la usuaria, pues bien puede suceder, por ejemplo, que esta las abonase previa concurrencia a la sucursal para informarse de su contenido.
También es dable aclarar que la falta de envío de las facturas no puede ser suplida válidamente por la información dada al responder el reclamo o en la audiencia de conciliación, como se pretende en el recurso. Es que la información a que se obliga el proveedor por el artículo 4º de la Ley Nº 24.240 no solo debe ser cierta, clara y detallada sino también, a la luz de lo dispuesto por el artículo 46 de la Constitución de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, “oportuna”; y, va de suyo, que la información dada en la oportunidad que invoca la recurrente no satisface este requisito.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso a la empresa, una multa de $ 60.000.- por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, desde hace más de un año que la empresa no le envía las facturas al denunciante debido a que pueden consultarse en línea o descargar desde la sucursal virtual, y dicha situación no se revirtió a pesar de los reclamos que este último realizó.
Por otro lado, también debió efectuar diversas quejas ante la interrupción del servicio, todas con resultado negativo.
En lo que respecta al deber de información, no obra en autos constancia alguna que dé cuenta que la parte actora haya efectivamente contestado los diversos reclamos efectuados por el denunciante. La empresa se limitó a acompañar una serie de impresiones de pantalla de las que surgiría la respuesta que le fue dada al cliente frente a cada llamado.
Tal situación -que no da cuenta por qué la empresa dejó de enviar la factura de los servicios junto con la revista- conlleva, sin más, una palmaria afectación a la obligación legal que recae sobre la empresa de suministrar información cierta y suficiente, en el marco de una relación de consumo.
En segundo término, tampoco surge una explicación que evidencie el estricto cumplimiento de las condiciones acordadas. La parte actora también sobre este punto se limitó a adjuntar unas impresiones de pantalla que darían cuenta de dos devoluciones efectuadas ante los desperfectos en la prestación del servicio, pero sin aportar explicación o elemento alguno en relación con la prestación efectiva de los servicios contratados, evidenciando un incumplimiento de los términos pactados con el denunciante.
De este modo se resuelve, considerando también la asimetría de posiciones en las que se encuentran las partes dentro del servicio de telefonía móvil, televisión por cable e internet.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la compañía de seguros, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, corresponde determinar si la actora violó o no lo dispuesto en el artículo mencionado. Sobre esta cuestión, la empresa explicó que el usuario había recibido información suficiente acerca de por qué se le había debitado la suma de $ 393,49, puesto que, al momento de la contratación de la póliza, se le había extendido un ejemplar de las condiciones generales y particulares del servicio (que debió haber leído), que, en su cláusula 23, establecían específicamente que, “si el Asegurado opta por la rescisión, el asegurador tendrá derecho a la prima devengada por el tiempo transcurrido”. En este marco, puesto que la actora no había abonado la cuota correspondiente al mes de marzo de 2010 y había rescindido el seguro el día 16 de abril de 2010, debía saber que le correspondía abonar las sumas devengadas correspondientes al mes de marzo y a los catorce primeros días de abril.
No obstante, entiendo que el argumento formulado por la empresa no prueba que, de hecho, esta no violó lo dispuesto en el artículo 4º en cuestión.
Por un lado, la empresa no probó que el denunciante hubiera recibido y se hubiera informado, efectivamente, de las condiciones generales y particulares del servicio que menciona: tan solo acompañó al expediente una copia simple del documento titulado “Seguro de Automotores: condiciones generales”, que contiene la cláusula 23 referenciada, pero que no se encuentra suscripto por el cliente.
Por lo tanto, no puede inferirse que el cliente haya efectivamente recibido (ni, mucho menos, leído y aceptado) dichas condiciones, ni que, de hecho, esas hayan sido las condiciones bajo las cuales se haya regido el vínculo entre el cliente y la empresa.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la compañía de seguros, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, en el marco de la relación de consumo, la empresa no proveyó al denunciante información “cierta, clara y detallada”, en los términos del artículo en cuestión, sobre los servicios que proveía y sobre las condiciones de la contratación. Más bien, puede decirse que la empresa no probó que el cliente hubiera recibido (ni, mucho menos, leído) las condiciones de la póliza y que, a la vez, emitió una nota de crédito que no proporcionó al cliente la “claridad necesaria que permita su comprensión” (en los términos del artículo 4º de la Ley N° 24.240).
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa en virtud de la cual se le impuso a la empresa actora una multa de $ 40.000.- por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor denunció que compró un producto por la plataforma de compraventa virtual, lo abonó a través de un medio electrónico y, sin embargo, no recibió el producto ni el reembolso del dinero.
De este modo, la actora no puede eximirse de responsabilidad ante una relación de consumo que, como en el caso, se realizó en el marco de su plataforma –predominante en el comercio electrónico– y que, a su vez, fue perfeccionada mediante su sistema de pagos electrónicos.
En relación con esto último, corresponde advertir que el argumento referido a las diferentes vías de pago disponibles y la decisión del consumidor de optar por una en desmedro de la protección ofrecida por la otra tampoco resulta razonable. En tal caso, debió ser la propia empresa quien –dando cumplimiento al deber de información– comunicara acabadamente sobre las posibles alternativas de pago y las consecuencias de optar por una u otra, máxime cuando una de las posibilidades implicaría el no otorgamiento de una garantía sobre la transacción.
En tal sentido, adviértase que el consumidor realizó diversas consultas, las cuales fueron respondidas por la empresa actora. En particular, la empresa indicó al usuario los pasos a seguir para pagar su compra, sin advertir o, cuando menos, mencionar las diferentes implicancias de cada uno de los métodos de pago disponibles en la plataforma.
Por otro lado, téngase presente, además, que todos los proveedores de la plataforma virtual se encuentran obligados –conforme los términos y condiciones que rigen el servicio– el uso de la plataforma de pago electrónico como una de las opciones posibles para el pago.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que no podría haber informado a la denunciante la existencia de la deuda dado que actuó creyendo que aquella se encontraba utilizando el servicio en cuestión. Por el contrario, entendió que sí dio cabal cumplimiento con el deber de información al poner en su conocimiento los pasos a seguir a fin de cumplir con el procedimiento de desconocimiento de las líneas móviles contratadas y los cargos generados.
Sin embargo, los alcances del deber de información fueron bien precisados por la Administración considerando las particularidades que presenta la causa en lo que concierne al nacimiento de la relación de consumo: habría sido un tercero quien, fraudulentamente y en contra de su voluntad, posicionó a la denunciante como consumidora de los servicios prestados por la empresa. De esta manera, independientemente de la debida diligencia informativa con la que pudo haber obrado en ocasión de la contratación, la violación yace en que “…no habría informado a la denunciante de la existencia de una deuda por un supuesto servicio de telefonía…”.
La empresa no logra refutar esta específica configuración de la inobservancia del deber de información, toda vez que, tanto en su escrito de descargo como en el recurso judicial directo, se limitó a plantear argumentos que no sólo resultan normativamente incorrectos, sino en plena contradicción lógica entre sí.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que no podría haber informado a la denunciante la existencia de la deuda dado que actuó creyendo que aquella se encontraba utilizando el servicio en cuestión. Por el contrario, entendió que sí dio cabal cumplimiento con el deber de información al poner en su conocimiento los pasos a seguir a fin de cumplir con el procedimiento de desconocimiento de las líneas móviles contratadas y los cargos generados.
Sin embargo, al pretender tener por cumplido el deber de información únicamente por haber dado a conocer el procedimiento para desconocer las líneas telefónicas que se encontraban a su nombre, la sumariada intenta reducir el alcance del artículo 4º y omitir su inobservancia sobre todo otro aspecto de su relación de consumo. En este planteo, no advierte que los términos de la infracción que se le imputa en ningún momento hacen alusión a una supuesta inobservancia en ocasión de dar tratamiento al desconocimiento de servicio efectuado por la denunciante, sino que la circunscriben a la omisión de anoticiar a la consumidora de la existencia de una deuda a su nombre.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que no podría haber informado a la denunciante la existencia de la deuda dado que actuó creyendo que aquella se encontraba utilizando el servicio en cuestión. Por el contrario, entendió que sí dio cabal cumplimiento con el deber de información al poner en su conocimiento los pasos a seguir a fin de cumplir con el procedimiento de desconocimiento de las líneas móviles contratadas y los cargos generados.
Sin embargo, el deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato. Del propio contrato se desprende la posibilidad de “Intimar al cliente por medio fehaciente, al pago de lo adeudado por el servicio impago…” cuando éste sea titular de más de un servicio y/o equipo y se incurriese en causales de suspensión o baja respecto de alguno de ellos (cfr. art. 33, inciso b. del “Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”). Dado que la denunciante figuraba como titular de tres líneas distintas, no hay constancia alguna de que, luego de haber tramitado la baja de la primera de ellas, la empresa haya cursado la respectiva intimación para regularizar el saldo, en particular atención al estado vigente de las otras dos (cuyas bajas fueron tramitadas posteriormente).
No resulta procedente la defensa intentada por la empresa al pretender excusarse del cumplimiento del deber de información por haber creído que era la denunciante quien se encontraba utilizando el servicio, cuando no sólo no ha procurado anoticiar la existencia de la deuda al domicilio consignado en la solicitud de servicio por quien suscribió el contrato, sino tampoco a aquel que surge del DNI acompañado en ocasión de su celebración.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que no podría haber informado a la denunciante la existencia de la deuda dado que actuó creyendo que aquella se encontraba utilizando el servicio en cuestión. Por el contrario, entendió que sí dio cabal cumplimiento con el deber de información al poner en su conocimiento los pasos a seguir a fin de cumplir con el procedimiento de desconocimiento de las líneas móviles contratadas y los cargos generados.
Sin embargo, y tal como lo sostiene la Sra. Fiscal en su dictamen, la Ley Nº 2.184 (BOCABA 21/01/2007) obliga a las empresas proveedoras de servicios y/o equipos de telefonía celular que operen en la Ciudad de Buenos Aires a notificar el alta de aquellos servicios que sean comercializados conforme la Ley Nº 25.891 de Servicios de Comunicaciones Móviles. Dicha notificación debe cursarse “al domicilio que el titular de la línea determine o, en caso de no coincidir con el domicilio consignado en el DNI […], la empresa debe enviar una copia de la notificación a ambos domicilios” (art. 2º). Tal es el caso aquí presente, toda vez que el domicilio consignado en el contrato no coincide con aquel consignado en el DNI de la denunciante. La empresa no ha manifestado (mucho menos acreditado) haber informado a la denunciante la activación de un servicio a su nombre, cuyo incumplimiento ha de ser sancionado en los términos de la Ley Nº 24.240 (art. 3 del Decreto Reglamentario 934/07, BOCABA 11/07/2007). De esta manera, entiendo que queda palmariamente configurada la inobservancia del deber de información.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa automotriz una multa de $70.000 por infracción a los artículos 4º y 12 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la denunciante adquirió un vehículo que incluía un sistema de navegación satelital. Al momento de realizar el service del auto, solicitó la actualización de la cartografía del GPS, a lo que le informó -el servicio técnico- que aún no se encontraba disponible.
La empresa actora afirmó que cumplió con el deber de información que fija el artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor, pues las copias acompañadas por la denunciante daban cuenta de que se encontraba debidamente informada sobre las condiciones del sistema de navegación integrado al vehículo.
Si bien la empresa brindaba información sobre el sistema de navegación en su página web, lo cierto es que lo publicado por esa vía no guardaba relación con las respuestas brindadas vía mail a la denunciante.
Por lo demás, los escasos argumentos brindados por la actora al presentar el descargo y fundar el recurso de apelación, así como la ausencia de actividad probatoria de su parte, resultan insuficientes para desvirtuar la sanción aplicada por la Administración.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, al no haber informado al denunciante los motivos del rechazo de la solicitud de adhesión por él efectuada.
En efecto, el acceso a un completo nivel de información sobre las características y condiciones de comercialización de bienes y servicios, permiten al usuario o consumidor contratar o adquirir en un plano de igualdad, en contraposición a la privilegiada posición que ostenta quien suministra el servicio o enajena el bien, dado el acabado conocimiento que este posee respecto de la materia objeto del contrato.
De las constancias arrimadas a la causa, puede advertirse que el consumidor completó y firmó la planilla de solicitud de adhesión y abonó, en consecuencia, la primera cuota comercial, quedando formalmente expresada la aceptación de la oferta, en los términos de las condiciones generales proporcionadas por la propia recurrente. Sin embargo, con posterioridad, se rechazó dicha suscripción con motivo de tener el consumidor una causa judicial preexistente.
Así las cosas, si bien asiste razón a la recurrente en que, conforme a las cláusulas del contrato, es facultad de la Administradora rescindir el mismo dentro de los 10 días, lo cierto es que esta no logró acreditar que dicha decisión hubiera sido informada de forma tal que resulte compatible con una adecuada observancia a la garantía contenida en el artículo 4º de la ley mencionada.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa, en virtud de la cual se le impuso a la empresa de planes de ahorro para fines determinados, una multa de $ 30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, al no haber informado al denunciante los motivos del rechazo de la solicitud de adhesión por él efectuada.
En efecto, si bien la administradora de la sociedad de ahorro para fines determinados tiene la potestad de rechazar las solicitudes de adhesión, ello no obsta al deber de información previsto en el artículo 4º de la ley mencionada, toda vez que la información referida al fundamento del rechazo efectuado así como el sustento contractual de aquél, adquieren especial relevancia en supuestos de contratos de adhesión en que las cláusulas son predispuestas al consumidor.
La finalidad no es otra que superar la asimetría propia de relaciones de consumo como la que nos ocupa, ante la desigualdad evidente que el usuario tiene, respecto del proveedor, en relación con los conocimientos acerca de los productos y servicios en juego (CSJN, Fallos 324:4349). Sobre el tema, esta Sala ha sostenido que “la ley impone un minucioso deber de información al establecer que los datos brindados deben ser veraces y detallados, y que deben ponerse al alcance del consumidor de manera eficaz y suficiente” (cf. esta Sala en autos “Banco de la Ciudad de Buenos Aires c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apel.”, expte. Nº2858/0, sentencia del 8/08/12).
Ello así, la autoridad de aplicación consideró que -en el caso- la información dada al denunciante resultó deficiente en tanto no brindó mayores precisiones en torno a las razones que motivaron el rechazo de la solicitud de adhesión, ni las cláusulas del contrato de las que surgiría la procedencia de dicha causal de rechazo.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Con respecto a la tarjeta de crédito, no surge de las constancias del expediente que los resúmenes de cuenta hayan sido conocidos en forma cabal y oportuna por el denunciante.
Además, en tanto el denunciante solicitó información sobre una cuestión puntual (el motivo de la presunta baja de la tarjeta y de la no efectivización de los débitos automáticos) lo que correspondía, para cumplir con el deber de informar previsto en la norma en cuestión, era responder ese pedido brindando la información puntual solicitada; máxime que, como los débitos automáticos se operaban con la tarjeta y no se habían efectivizado, el denunciante tenía razones para suponer que la tarjeta había sido inhabilitada.
Con relación a los débitos automáticos, el argumento de la actora de que se había informado al denunciante la existencia de un “error operativo”, esa comunicación no configura una información detallada y suficiente como exige la norma y que, además, no fue acreditada, ni ha sido probada, a pesar de que dicha prueba recaía sobre la recurrente (arts. 53 de la Ley 24.240 y 301 del CCAyT).
Con su recurso, la empresa no ofrece prueba alguna; en especial, no ofrece como testigo al representante de atención a clientes que, según sus propios dichos, habría informado al denunciante sobre el motivo de la no efectivización de los débitos automáticos.
Por otro lado, tal como se señala en la disposición impugnada, la carta documento respondiendo los pedidos de información fue enviada más de un mes después del primer pedido, y por ende, el argumento de la recurrente de que fue remitida “dentro de los plazos procesales lógicos para contestar”, además de ser impreciso, no tiene asidero.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Ello así, no surge de las constancias del expediente administrativo ni de las de este expediente que la empresa haya informado al denunciante –por ningún medio- el costo de los mensajes de texto (SMS) que debían enviarse para participar del concurso o aumentar las chances de ganarlo. En sede administrativa no aportó prueba alguna, y la aportada en sede judicial no demuestra el extremo invocado. En efecto, por un lado, la documental aportada (prints de pantalla del sitio web de la empresa) menciona expresamente que debían enviarse SMS para sumar chances de ganar, pero omite toda referencia al costo de los mismos. También se indican los datos de los ganadores, lo que excede la materia debatida en las presentes actuaciones. Por otro lado, el informe de Lotería Nacional sólo menciona aspectos del concurso que nada tienen que ver con el costo de los SMS de participación en el mismo, e incluso contradice lo invocado por la recurrente en lo que respecta a la autorización para realizarlo, porque indica que la normativa vigente no requería tal autorización sino únicamente la denuncia del concurso luego del lanzamiento.
Asimismo, es dable destacar que la omisión de dar información es un hecho negativo y, como tal, acreditable a través de la falta de prueba del hecho positivo consistente en haber dado la información presuntamente omitida. Quien está en condiciones de probar este hecho positivo es precisamente la empresa. En consecuencia, la carga probatoria recae sobre ella.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $30.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La recurrente sostiene que la infracción a esta norma no existió, porque: a) el propio denunciante dejó plasmado en su denuncia que se le había informado el procedimiento para la anulación de la compra y la devolución de la suma abonada; b) el motivo de reclamo es que al momento de realizar la denuncia no había visto reflejado en su resumen de cuenta bancaria el reintegro de la suma en cuestión, lo que atañe a una cuestión administrativa de la casa vendedora, la administradora de la tarjeta y la entidad bancaria.
No obstante, lo que la autoridad administrativa reprochó a la empresa no es que no brindó información al denunciante sobre el mentado procedimiento, sino que no le brindó esa información “en forma cierta, clara y detallada”.
En su agravio, la recurrente sostiene que el hecho de que la suma abonada no se haya acreditado en la cuenta bancaria del denunciante “atañe a una cuestión administrativa de la casa vendedora, la administradora de la tarjeta y la entidad bancaria”. Pero lo cierto es que la información dada no se corresponde con el procedimiento adoptado, ya que, en lugar de acreditar la suma total abonada ($ 1.018) en la cuenta bancaria del denunciante dentro de las 72 hs., la empresa emitió una nota de crédito y por un importe menor ($ 949), pues consideró sólo el precio del producto y no incluyó lo abonado por el envío ($ 69).
Lo expuesto anteriormente indica, tal como sostuvo la autoridad administrativa, que la empresa no brindó al denunciante información “cierta, clara y detallada” sobre el procedimiento a seguir para obtener el reembolso de la suma abonada.
Por lo expuesto, entiendo que la infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240 efectivamente existió.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa mediante la cual se le impuso a la empresa actora una multa por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la denunciante adquirió de la empresa actora, un equipo de aire acondicionado, el cual debió ser reemplazado en dos oportunidades, y recién fue instalado a más de un mes de la compra. Durante ese período, la consumidora formuló reiterados reclamos que no fueron debidamente atendidos, lo cual configura una infracción al deber de información consagrado en el artículo 4º de la norma mencionada.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $ 40.000 a la actora -empresa que procesa los consumos de tarjetas de crédito en favor de las entidades emisoras-, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Se agravia la recurrente al considerar la falta de infracción, toda vez que el régimen de información de desconocimiento de consumos se encuentra contemplado en una ley especial, lo que pone en cabeza de la entidad emisora la obligación de cumplir con la información vinculada al proceso de impugnación de consumos.
Ahora bien, dado que la infracción endilgada a la empresa que procesa los datos de las tarjetas de crédito, se debió a un incumplimiento a lo previsto en el artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor, no basta argumentar la ausencia de vínculo contractual o que se habrían llevado a cabo los procedimientos previstos en la Ley Nº 25.065 -Ley de Tarjetas de Crédito que prevé un procedimiento de desconocimiento de consumos-, en tanto que le resultan plenamente aplicables a la actora las obligaciones contenidas en la Ley Nº 24.240.
En consecuencia, y tal como lo determinó la autoridad administrativa, no existen elementos probatorios en autos que permitan presumir que la aquí recurrente informó de forma cierta, clara y detallada al usuario los motivos que determinaban la existencia de los consumos que se le atribuían y que fueron oportunamente desconocidos por el consumidor.
En el caso, corresponde confirmar la disposición dictada por la Administración en la que se impuso a la entidad bancaria actora una multa de $ 30.000.- por infracción al deber de información consagrado en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la necesidad de una información al consumidor o al usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios (cfr. López Cábana, Roberto, “Deber de información al usuario”, en Actualidad en Derecho Público, nº 12, p. 89).
En el expediente bajo análisis, se tuvo en cuenta que la entidad bancaria no informó por medio fehaciente al denunciante, y en forma cierta y clara, que lo consideraba moroso, detallando las obligaciones incursas en ese estado, con indicación de monto y fecha cierta constitutiva de la mora. Por el contrario, en los intercambios de correo electrónico y en los reclamos formulados por el denunciante, la información proporcionada por la entidad denunciada no fue clara y completa.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $50.000 a la empresa de telefonía celular por infringir el artículo 4º de la Ley Nº 24.240, debido a la falta de respuesta satisfactoria a los reclamos del cliente por el cobro de una deuda inexistente.
En efecto, la omisión de dar información es un hecho negativo y, como tal, acreditable a través de la falta de prueba del hecho positivo consistente en haber dado la información presuntamente omitida. Quien está en condiciones de probar este hecho positivo es precisamente la empresa.
Ello así, el argumento de la recurrente consistente en que no estaba obligada a responder la carta documento porque ya había anulado la operación y emitido la nota de crédito respectiva no es de recibo, puesto que confunde el deber de informar (art. 4º de la Ley 24.240) con el de cumplir el contrato (art. 19 de la misma ley). Vale recordar que la recurrente fue sancionada por la infracción a la primera norma y sobreseída de la infracción a la segunda.
Asimismo, la documentación aportada por la empresa en la instancia administrativa no respalda su posición. Así, el reporte de estado de cuentas del cliente sólo podría probar que la deuda fue anulada –con la nota de crédito emitida antes del envío de la carta documento- en el respectivo registro, lo que no empece a que la empresa continuó reclamando su pago al denunciante, como está probado, ni a que la empresa no respondió la carta documento informando al respecto, que es la única conducta reprochada en la disposición recurrida.
En consecuencia, la carga probatoria recaía sobre la empresa; máxime si, como sucede en el caso, el reclamo había sido efectuado por escrito y por un medio fehaciente como lo es la carta documento.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $50.000 a la empresa de telefonía celular por infringir el artículo 4º de la Ley Nº 24.240, debido a la falta de respuesta satisfactoria a los reclamos del cliente por el cobro de una deuda inexistente.
Ello así, el otorgamiento de la información por “telegestión” no cumple con el deber de dar información en forma “cierta y objetiva” (art. 4º de la Ley 24.240) frente al reclamo efectuado por carta documento. Por otra parte, la recurrente no probó este extremo, y la carga probatoria pesaba sobre ella, por ser quien lo invocó (art. 301 del CCAyT); máxime teniendo en cuenta el deber de colaboración que se le impone en tal sentido (art. 53 de la Ley 24.240).
La existencia de otras vías a disposición de los clientes para obtener información tampoco enerva el reproche efectuado, salvo que se pruebe que por medio de ellas efectivamente se brindó la información que se reputa omitida, lo que no ocurre en este caso. Por otro lado, vías tales como el servicio de atención telefónica o el sitio web de la empresa no cumplen el requisito de la “proximidad” que debe existir entre la información y el destinatario, para que esta pueda cumplir su finalidad (Cfr. Chamatrópulos, Demetrio Alejenadro, Estatuto del Consumidor, Tomo I, La Ley, Buenos Aires, 2016, p. 242; con cita de CNCont. Adm. Fed., Sala I, 14/7/2015, “Telinfor SA c. DNCI s/ recurso directo Ley 24.240 Art. 45”, DJ, 9/9/2015, p. 80).
Por otro lado, la propia recurrente reconoció implícitamente que el problema no estaba solucionado, por cuanto en la audiencia de conciliación se comprometió a “dar aviso a los estudios de cobranza de que el titular de dicha línea no registra deuda alguna con motivo al asunto que nos convoca”.
En el caso, corresponde confirmar la resolución de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, que impuso a la empresa de telefonía celular una multa de $ 20.000.- por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La conducta reprochada por la autoridad administrativa consiste en que la activación automática del roaming internacional, no fue informada a la denunciante en la oportunidad en que esta contrató el servicio de comunicaciones móviles y adquirió el equipo celular, ambos provistos por la recurrente.
En efecto, el modo de activación del roaming (manual o automático) es una “característica esencial de los bienes y servicios que provee” la recurrente y hace a “las condiciones de su comercialización”, en los términos del artículo 4º bajo estudio; por lo que dicho modo debió ser informado –a más tardar- al momento de contratar el servicio mencionado y adquirir el equipo.
De allí que resulta insuficiente, a los fines del cumplimiento del deber de informar establecido en la norma precitada, el envío de mensajes de texto dando la bienvenida al roaming e indicando sus costos, toda vez que ello ocurre cuando este servicio ya está activado, como la misma recurrente reconoce. Por la misma razón, tampoco puede ser aceptado el argumento de que la denunciante tomó conocimiento de que el roaming estaba activado porque lo utilizó cuando viajó al exterior.
∎En el caso, corresponde confirmar la resolución de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, que impuso a la empresa de telefonía celular una multa de $ 20.000.- por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La conducta reprochada por la autoridad administrativa consiste en que la activación automática del roaming internacional, no fue informada a la denunciante en la oportunidad en que esta contrató el servicio de comunicaciones móviles y adquirió el equipo celular, ambos provistos por la recurrente.
En efecto, el modo de activación del roaming (manual o automático) es una “característica esencial de los bienes y servicios que provee” la recurrente y hace a “las condiciones de su comercialización”, en los términos del artículo 4º bajo estudio; por lo que dicho modo debió ser informado –a más tardar- al momento de contratar el servicio mencionado y adquirir el equipo.
De allí que, la puesta a disposición de vías de contacto telefónico, conforme surge de las constancias de autos, no es suficiente para cumplir acabadamente con el deber de informar. Además, según la documental aportada por la propia recurrente, dichas vías de contacto no son para consultar sobre el modo de activación de este servicio sino para “activarlo”, precisamente porque la información allí brindada es que el roaming no se encuentra activado automáticamente.
En el caso, corresponde revocar la resolución de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires, que impuso a la empresa de telefonía celular una multa de $ 20.000 por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La conducta reprochada por la autoridad administrativa consiste en que la activación automática del roaming internacional, no fue informada a la denunciante en la oportunidad en que esta contrató el servicio de comunicaciones móviles y adquirió el equipo de telefonía celular, ambos provistos por la recurrente.
Sin embargo, al momento de efectuar la denuncia, la consumidora manifestó que había consultado por la habilitación y el costo del servicio de telefonía en el exterior –previo a su viaje– y que la empresa le había informado el costo y el procedimiento para activarlo.
A partir de tales afirmaciones, no es posible concluir que la usuaria desconocía el costo diferencial de las llamadas que recibía o efectuaba fuera del país.
Según sus propios dichos, aun encontrándose en el extranjero, se comunicó con la prestataria para consultar el motivo por el que ya no podía recibir llamadas en la línea en cuestión, lo que denota su intención de continuar usufructuando el servicio de llamadas y mensajería durante su viaje.
En el presente, la usuaria reconoció que estaba informada sobre los costos adicionales del servicio de telefonía en el extranjero y usó el servicio de llamadas y mensajería sin desconocer que no estaban incluidos en su plan de telefonía móvil, lo que basta para revocar la resolución atacada. (Del voto en disidencia de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde modificar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor recurrida, y en consecuencia, imponer a las empresas actoras -administradora de Plan de Ahorro Previo y compañía de seguros- una sanción pecuniaria de $40.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante manifestó que su cónyuge había celebrado un contrato de adhesión con la coactora administradora del Plan de Ahorro Previo, y que luego de su fallecimiento, siendo ella la heredera, se comunicó con la empresa para denunciar el siniestro, informándosele que la aseguradora lo había rechazado con fundamento en que no estaban cubiertas las muertes a causa de abuso de alcohol.
La coactora recurrente, sostuvo en sus agravios que la denunciante conocía la existencia de la cobertura y del riesgo cubierto.
En el contrato de adhesión al plan de ahorro suscripto por el cónyuge de la denunciante, se incluyeron las cuestiones relativas al seguro de vida. De allí se desprende que, entre los riesgos no cubiertos se encuentra “suicidio voluntario, participación como conductor o integrante de competencias deportivas, de pericia, de velocidad o trabajo en actividades riesgosas”.
Ahora bien, dicha cláusula difiere de lo especificado en las “Condiciones Generales Comunes” de la póliza del seguro de vida.
De esta manera, se verifica que la administradora del Plan de Ahorro coactora tenía las herramientas necesarias para brindar a los adherentes la información clara y precisa acerca del seguro de vida que había suscripto con el fin de resguardar la dinámica del plan ya que, por ley, se le debió haber entregado una copia de la póliza.
Sin embargo, como sostuvo la autoridad de aplicación, la recurrente no ha aportado ningún elemento probatorio que permita acreditar que esa información había sido suministrada a los contratantes, más aun cuando resulta palmario que en el contrato de adhesión al plan de ahorro no se especificaron todas las exclusiones contempladas en la póliza del seguro de vida.
Es decir, no logró demostrar que se hubiera brindado al cónyuge de la denunciante un adecuado conocimiento de las exclusiones del seguro, más allá de lo que específicamente fue plasmado de modo parcial en el contrato de adhesión.
En el caso, corresponde modificar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor recurrida, y en consecuencia imponer a las empresas actoras -administradora de Plan de Ahorro Previo y compañía de seguros- una sanción pecuniaria de $40.000 a cada una de ellas, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante manifestó que su cónyuge había celebrado un contrato de adhesión con la coactora administradora del Plan de Ahorro Previo, y que luego de su fallecimiento, siendo ella la heredera, se comunicó con la empresa para denunciar el siniestro, informándosele que la aseguradora lo había rechazado con fundamento en que no estaban cubiertas las muertes a causa de abuso de alcohol.
En lo que respecta a las obligaciones de la empresa aseguradora coactora, corresponde destacar que en las “Condiciones Generales Comunes” se estableció que “la Compañía proporcionará a cada Asegurado, por intermedio del Tomador, un Certificado Individual en el que se establecerán los derechos y obligaciones de las partes, así como también el monto del respectivo capital asegurado y la fecha de su entrada en vigor y el nombre del beneficiario designado, en el caso de que exista un remanente una vez cancelado el saldo de la deuda o consumos cubiertos”.
En atención a ello, la aseguradora debió haber demostrado que expidió el correspondiente certificado individual así como su entrega al asegurado, ya sea por sí o por intermedio del tomador. Ello no ocurrió ya que se limitó a afirmar, sin ningún sustento probatorio, que el tomador había puesto a disposición la póliza.
En un supuesto en el que se analizó el deber de información en el caso de un seguro de vida sobre saldo deudor, se entendió que “todos aquellos que participan en la cadena de comercialización de esos bienes y/o servicios están compelidos a cumplir dicha obligación en su debida proporción. Por consiguiente, el deber de información no se agota en el banco contratante del mutuo, sino que, asimismo, alcanza a la aseguradora en condiciones de incrementar la información conducente para evitar el perjuicio al consumidor” (CNACAF, Sala I, “Citibank NA (Suc. Argentina) y otro c/ DNCI-Disp 217/11 (Expte. S01:171031/06) s/ R. Directo Secret. Comercio”).
De modo tal que, también era deber de la aseguradora propiciar los medios necesarios para que el asegurado contara con la información suficiente acerca de los riesgos cubiertos por el contrato de seguro, circunstancia que tampoco fue acreditada en autos.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la empresa actora por transgredir los artículos 4º, 35 y 36 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante explicó que la empresa le reclamaba el pago de un crédito que no había tomado. Asimismo, detalló las gestiones infructuosas ante la denunciada, tendientes a que se regularice esa situación y se elimine el registro de dicha deuda de la base de datos comercial y crediticia.
Al respecto, conviene señalar que la sanción cuestionada encuentra apoyo en los presupuestos de hecho previstos por las infracciones imputadas, en tanto quedó acreditada la falta de información exigible para cada uno de los supuestos comprometidos y, por tanto, la multa expresa el ejercicio de la potestad sancionatoria atribuida a la autoridad de aplicación sin avanzar en relación con otros aspectos regulados, en lo que aquí importa, por el artículo 36 de la Ley de Defensa del Consumidor (cf. mutatis mutandi, mi voto en los autos “Swiss Medical SA c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, expte. Nº3691/2016-0, sentencia del 28/12/17, y sus citas).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se le impuso a la actora -empresa dedicada al ahorro previo para fines determinados- una multa por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, aunque la recurrente sostiene que ha cumplido con el deber de información a su cargo, las probanzas obrantes en autos indican lo contrario.
Nótese que, la Dirección sostuvo que la carta documento mediante la cual la empresa actora solicitó a la compradora denunciante el pago de una suma de dinero por “integración mínima”, resulta ser poco clara, toda vez que no explica los conceptos que corresponden a dicho monto, cuando las cuotas que faltaban abonar para culminar la primera etapa estaban siendo costeadas con crédito del FONDO; incierta, ya que desde que se consigna una información contradictoria con lo que efectivamente había acaecido, coloca a la denunciante en un estado de incertidumbre y, no detallada, dada la escasez de datos con la que se emitió la misiva.
Frente a ello, la apelante no acreditó en el sub lite haber brindado a la denunciante la información necesaria respecto de las cuotas que se venían abonando hasta ese momento y, en consecuencia, que motivó el cobro de una “integración mínima”.
En virtud de lo expuesto, al no haber quedado desvirtuada la imputación formulada en los términos del artículo 4º de la Ley Nº 24.240, corresponde rechazar el agravio vertido por el apelante en relación con este punto.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular una multa de $50.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La Dirección impuso una multa a la empresa por violación del deber de información (cf. art. 4º, Ley N° 24.240), ya que no se comunicaron a la denunciante las condiciones de baja de la línea. En consecuencia, la morosidad de la denunciante en reparar su teléfono en nada influye en la procedencia de la sanción.
Por otra parte, el principio de inocencia no puede servir de fundamento para desnaturalizar el proceso exigiendo una prueba imposible. Es decir, no se puede requerir a la denunciante que pruebe no haber sido notificada de las condiciones del servicio. Cabe destacar que la empresa ni siquiera acreditó haber informado a la usuaria los medios disponibles para conocer la modalidad de la prestación.
Asimismo, las dudas de la recurrente acerca de la validez de la disposición son insuficientes para declarar su nulidad en tanto la firma digital consta en su texto y fue ratificada por la propia Administración.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria por la suma de $25.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El denunciante expuso que en el mes de junio de 2011 abonó el importe del resumen de su tarjeta de compra, otorgada por la empresa denunciada. En el mes siguiente –julio de 2011– visualizó en el resumen que tenía un importe a pagar correspondiente a “… un gasto por gestión de cobranza…”. Señaló que la sociedad creó dicha suma de manera arbitraria, toda vez que la gestión fue inexistente e inaplicable a su caso, puesto que abona los resúmenes de su tarjeta en su totalidad y antes de la fecha de cada vencimiento.
En su descargo, la actora destacó el comportamiento del consumidor, por cuanto mantenía pagos de forma irregular, lo que traía como consecuencia los cargos e intereses objetados. Asimismo, señaló que “… el incumplimiento de pago conforme los términos de los resúmenes y del contrato de adhesión traen aparejados intereses correspondiente por ley y por las resoluciones del Banco Central de la República Argentina. Esa información es debidamente brindada en los resúmenes emitidos mes a mes y de los cuales la denunciante recibe en su domicilio, por lo que mal puede desconocer los intereses informados debidamente que son además un derecho de mi mandante por la no percepción del pago en tiempo y forma”.
No obstante ello, toca resaltar que no adjuntó prueba alguna que permita tener por acreditado que habría brindado información cierta, clara y detallada al denunciante respecto al origen del cobro denunciado.
Al respecto, no puede perderse de vista que de uno de los resumen de tarjeta se desprende que dicho concepto se comenzó a liquidar a partir del mes de julio de 2011 y que previo a ello, no se observa que el denunciante tuviese deuda alguna con la sancionada.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $40.000.- a la empresa de medicina prepaga, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el afiliado fue internado y operado en un Sanatorio incluido en su cobertura médica, pero, a partir del tercer día de internación se comenzaron a generar gastos a pagar en forma particular, dado que la empresa de medicina prepaga habría denegado la cobertura de internación sin tope y sin límite, con fundamento en que el médico elegido no era de la "cartilla" de su plan.
Es decir, que el afiliado recién tomó conocimiento cierto y concreto de las consecuencias que traía aparejada la elección del profesional que le practicó la intervención con posterioridad a llevarse a cabo la misma y no –como hubiese correspondido– en el acto de ingreso al nosocomio y con carácter previo a la operación; máxime cuando las constancias de autos (en particular, la historia clínica) permiten suponer que tanto la empresa como el Sanatorio estaban en conocimiento del médico elegido por aquél.
En ese contexto, es claro que la comunicación realizada por la prestataria no supone información detallada, eficaz y suficiente.
En ese estado de cosas, lo cierto es que el denunciante o sus familiares pudieron razonablemente considerar, al momento de su ingreso, que el plan contratado cubría todo lo atinente en su internación.
Más aun, si la prepaga tenía conocimiento de que la intervención a la que iba a ser sometido el denunciante sería realizada en un Sanatorio de la cartilla, pero con un profesional no incluido en ella, con más razón, la empresa debió haber precisado, con detalle, el alcance de la cobertura, habida cuenta de que dicha circunstancia podía previsiblemente prestarse a confusión.
Así las cosas, el argumento esgrimido –y la prueba testimonial ofrecida en tal sentido– por la recurrente tendiente a demostrar que el denunciante acordó los servicios del profesional en forma particular, a sabiendas de las consecuencias que ello traería aparejado, tampoco puede prosperar, pues tal circunstancia no la eximía de acreditar el cumplimiento del deber de información que, como proveedora de servicios, le correspondía en el caso.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $40.000.- a la empresa de medicina prepaga por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el afiliado fue internado y operado en un Sanatorio incluido en su cobertura médica, pero, a partir del tercer día de internación se comenzaron a generar gastos a pagar en forma particular, dado que la empresa de medicina prepaga habría denegado la cobertura de internación sin tope y sin límite, con fundamento en que el médico elegido no era de la "cartilla" de su plan.
En este sentido, ante convenciones con cláusulas predispuestas, el deber genérico de información que surge del artículo mencionado está sometido a requisitos que no se satisfacen con la simple entrega del reglamento y cartilla por parte de la empresa de medicina prepaga, máxime cuando el artículo 37 inciso b) de la mencionada normativa establece que se tendrán por no convenidas las cláusulas que importen renuncia o restricción de los derechos del consumidor o amplíen los derechos de la otra parte (conf. CNFedCA, Sala V, en la causa “Medicus Sociedad Anónima de Asistencia Médica y Científica c/ Secretaría de Comercio e Inversiones-Disp. DNCI. 767/97”, sentencia del 23/02/1998; y esta Sala, in re “Medicus S.A. contra GCBA sobre otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”, expte. 111/0, sentencia del 27/08/03, entre otros).
Además es evidente que la mera entrega de dicha documentación no satisface per se el deber de información y no exime a la empresa de brindar al afiliado las explicaciones que fueren menester durante la ejecución del contrato.
Es claro, pues, que el deber de informar es una obligación que debe ser cumplida durante todo el íter contractual. Esta consideración resulta particularmente relevante en contratos de adhesión como el aquí involucrado, caracterizados por la existencia de cláusulas predispuestas y en los cuales las partes cuentan con un poder de negociación dispar.
En este contexto, considero que la mera remisión a la documentación invocada por la recurrente -oportunamente entregados al denunciante, al momento de su adhesión– constituye un argumento insuficiente para demostrar el cumplimiento del deber cuya infracción se le endilga, pues soslaya que el deber de información se mantiene durante toda la etapa posterior a la formalización del contrato, a fin de obtener una satisfactoria ejecución con relación al servicio contratado (conf. Sala II del fuero in re “Sociedad Italiana de Beneficencia de Buenos Aires c/ GCBA”, sentencia del 01/06/2004).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $25.000.- al Sanatorio por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el afiliado a una empresa de medicina prepaga fue internado y operado en el Sanatorio -incluido en su cobertura médica- pero, a partir del tercer día de internación se comenzaron a generar gastos a pagar en forma particular, dado que la empresa de medicina prepaga habría denegado la cobertura de internación sin tope y sin límite, con fundamento en que el médico elegido no era de la "cartilla" de su plan.
El Sanatorio adujo que es un tercero ajeno a la relación contractual que vincula al afiliado con la empresa de medicina prepaga, por lo que ignora los alcances del plan suscripto y no puede imponérsele la carga de informar los alcances de una cobertura que desconoce.
No obstante, la resolución apelada se sustentó en que el personal del Sanatorio no informó al denunciante o a su familia la implicancia de cambiar de un “sistema cerrado” a un “sistema abierto” y los costos que dicho cambio de cobertura traerían aparejado, con carácter previo a llevarse a cabo la operación quirúrgica.
Más allá de las consideraciones teóricas acerca del vínculo entre el afiliado, la prestataria y el establecimiento de asistencia médica involucrado, lo cierto es que el paciente fue admitido en el Sanatorio por lo que, en todo caso, el establecimiento debió haber extremado, en su calidad de institución prestataria del servicio, los recaudos a fin de brindar a aquél información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre los alcances del servicio asistencial.
Tampoco se logra desvirtuar el antecedente de hecho invocado como fundamento de la sanción, pues el recurrente no presentó pruebas fehacientes que permitan desvirtuar la conclusión arribada por la Administración en punto al incumplimiento endilgado. Es más, reconoce que el denunciante ingresó al Sanatorio bajo la cobertura de la empresa de medicina prepaga, con un profesional que no pertenecía al cuerpo médico de la misma, lo cual incluso surge de la historia clínica de ingreso del paciente, ofrecida como prueba informativa.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la empresa actora por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante explicó que con motivo de la utilización de la tarjeta de crédito emitida por la empresa actora, de la que es titular, se generó una deuda, cuya refinanciación ofreció la denunciada. Manifestó que, tras varios contactos telefónicos llegó a un acuerdo de pago en 24 cuotas iguales “[…] por todo concepto”. Expresó que luego de unos meses el resumen de cuenta llegó con una cuota superior, y que le informaron telefónicamente que el monto liquidado se conformaba adicionando gastos administrativos a la cuota.
La recurrente alega que no se ha configurado la violación del artículo mencionado.
Ahora bien, incumbía a la recurrente acreditar que había brindado información cierta, clara y detallada a la consumidora sobre los términos de la refinanciación del saldo deudor de su tarjeta de crédito. La actora ha manifestado que dicha información fue suministrada a través de sus operadores telefónicos, y a través de los pertinentes resúmenes de cuenta. Sin embargo, las alegadas informaciones telefónicas no han sido acreditadas.
A mi entender, las manifestaciones de la empresa sancionada se han limitado a justificar en forma genérica su proceder, pero no han esbozado un desarrollo argumental plausible que permita rebatir lo expuesto por la autoridad administrativa al fundar la disposición apelada respecto de la concreta denuncia formulada por la denunciante.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la empresa actora por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante explicó que con motivo de la utilización de la tarjeta de crédito emitida por la empresa actora, de la que es titular, se generó una deuda, cuya refinanciación ofreció la denunciada. Manifestó que, tras varios contactos telefónicos llegó a un acuerdo de pago en 24 cuotas iguales “[…] por todo concepto”. Expresó que luego de unos meses el resumen de cuenta llegó con una cuota superior, y que le informaron telefónicamente que el monto liquidado se conformaba adicionando gastos administrativos a la cuota.
La recurrente alega que no se ha configurado la violación del artículo mencionado.
Sin embargo, de las circunstancias fácticas –y que fueron expuestas en los considerandos de la disposición atacada– surge que la actora no brindó a la denunciante en forma clara, cierta y detallada los términos de la refinanciación de la deuda de su tarjeta de crédito.
En efecto, advierto que de la documentación obrante en autos (resúmenes de cuenta) no surge la forma en que se configuró la deuda a refinanciar.
También observo que no se ha establecido cuál es el costo financiero total ni cuál es la tasa de interés efectiva anual ni el sistema de amortización del capital y de la cancelación de los intereses.
En lo que concierne a los gastos adicionales o seguros constato que de la documentación en estudio no surge que se la haya informado a la denunciante que durante el período de pago del plan de cuotas debía abonar una comisión mensual de administración de su cuenta.
Finalmente tampoco se ha informado cuál resultaba el costo del seguro de vida.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través de un medio electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
En efecto, no resulta admisible para exonerar a la sumariada exigir que aporte una constancia por escrito –cuya recepción se encuentre firmada o debidamente acreditada por el consumidor– en la que se detalle toda la información que la Administración pudiera estimar necesaria para la utilización del servicio y una satisfactoria ejecución del contrato. Tal exigencia no encuentra respaldo normativo.
El principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la Ley Nº 24.240 permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se esté por la solución menos gravosa para aquél. Sin embargo, no avala que sin pruebas se sancione al proveedor o se invierta la carga probatoria de forma que éste deba probar su inocencia, eximiendo a la autoridad de aplicación de acreditar los hechos que sirven de base de la denuncia. En tal orden de ideas, hay que partir de una premisa básica: la vigencia estricta de la presunción de inocencia. Para que exista sanción, esta ha de fundarse necesariamente en una prueba de la culpabilidad. Esta regla es aplicable a la potestad sancionadora. Dicho de otro modo: la carga de la prueba del hecho objeto de sanción corresponde a la Administración, no al administrado. No cabe, en este punto, ninguna clase de matiz. No es posible la imposición de sanción alguna con fundamento en meras sospechas ni tampoco sobre la base de que el imputado no ha demostrado su inocencia.
Por tanto, ante la ausencia de elementos de prueba suficientes que permitan desvirtuar que el consumidor tuvo oportunamente acceso a la información acerca de los alcances del programa de “Compra Protegida” al registrarse en el sistema y toda vez que los términos de las cláusulas antes transcriptas no han merecido reparos en torno a su validez por parte de la Dirección, cabe descartar que haya quedado probada una infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora (página web) una multa de $30.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través del sistema electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
En efecto, corresponde a los jueces velar por el cumplimiento del deber de información y exigir una acabada demostración por parte del proveedor de la relación de consumo, de que se ha brindado información suficiente y veraz a fin de no vulnerar tan elemental derecho de la parte jurídica débil del negocio. De las constancias obrantes en autos no surge que la página web informó clara y suficientemente acerca de los alcances del servicio utilizado y, en particular, de cuáles eran las operaciones alcanzadas por el programa de compra protegida. Se desconoce si los términos y condiciones de uso del servicio acompañados por el ingeniero informático fueron aceptados por el denunciante. No existen suficientes elementos que me persuadan de que el consumidor fue informado de estos términos durante el tiempo que se mantuvo su relación contractual con la actora.
El perito informático se limitó a mencionar que todo aquel usuario que deseara utilizar el servicio debía registrarse y aceptar los términos y condiciones de uso, acompañando la versión que se encontraban vigente al momento de realizar la pericia. Sin embargo, se ignoran cuáles fueron los términos vigentes en el momento en el que el consumidor prestó su conformidad para hacer uso del servicio. Asimismo, pienso que no debe pasarse por alto que ya en otros precedentes de la Sala se ha esgrimido que los términos del programa de compra protegida se han ido modificando con el correr del tiempo, por lo que no resulta irrazonable suponer que el consumidor pudo haber aceptado un contrato distinto al acompañado por el perito (véase, por ejemplo, “Mercado Libre SRL c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, Expte. 11944/2015-0, sentencia del 26 de mayo de 2017).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora (página web) una multa de $30.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través del sistema electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
Ello así, a través de la pericia informática se ha logrado demostrar cuáles fueron los términos y condiciones de uso que se encontraban vigentes en el momento en el que se realizó la pericia. También se ha logrado demostrar que previo a utilizar el servicio el perito debió aceptar los términos y condiciones de uso. No obstante, no se ha probado cuáles fueron los términos y condiciones de uso aceptados por el propio denunciante.
En otros precedentes de la Sala se ha esgrimido que los términos del programa de compra protegida se han ido modificando con el correr del tiempo, por lo que no resulta irrazonable suponer que el consumidor pudo haber aceptado un contrato distinto al acompañado por el perito (véase, por ejemplo, “Mercado Libre SRL c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ recurso directo sobre resoluciones de defensa al consumidor”, Expte. 11944/2015-0, sentencia del 26 de mayo de 2017).
En resumidas cuentas, la empresa sostiene que ha informado al consumidor sobre los alcances del programa de compra protegida, pero no ha logrado demostrarlo a través de las constancias de la causa. Con esto presente, corresponde remitirse a un principio básico en materia probatoria que es que todo aquel que alega un hecho tiene la carga de probarlo, extremo que no ha ocurrido en autos. La obligación de aportar la prueba depende de la posición que adquiere cada parte en el juicio conforme los hechos (cfr. CNCom., Sala A, 6 de junio de 1996, ED, 170-205, CNCont.-Adm. Fed., sala IV, 30 de abril de 1998, ED, 181-727). La prueba tiene como fin producir la convicción judicial. Planteados los hechos del proceso, la parte que los invoca tiene sobre sí la carga de acreditar, si quiere triunfar, que los hechos que fundan su pretensión ocurrieron de la manera que expresó en su escrito (cfr. FALCÓN, Enrique M., “Código Procesal Civil y Comercial, Comentado y Anotado”, arts. 346 a 605, t. 3, p. 156).
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través del sistema electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
No se encuentra en discusión que el teléfono móvil pretendido por el denunciante no fue ofrecido en el sitio de la actora (Mercadolibre.com), sino en otro diferente que le resulta ajeno (“alaMaula.com”). En consecuencia, resulta difícil predicar que lo debatido en autos sea una compra “en” la página web actora, sino simplemente una transacción efectuada mediante la utilización del sistema de pagos “Mercado Pago”, que bajo los términos generales de uso del sistema no estaba amparada dentro de la cobertura pretendida por el denunciante.
En el contexto señalado, resulta insuficiente para sancionar por incumplimiento del deber de información que la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor se limite a sostener que “no surge que se hubiera informado en forma fehaciente al usuario que la realización de un pago a través del servicio provisto careciera de protección alguna” y que merite “la situación de desequilibrio y asimetría en la información existente entre quien utiliza el servicio de pago -a partir de una legítima expectativa de seguridad en la transacción- y el proveedor”.
De las constancias obrantes en autos se desprende que el consumidor había sido informado acerca de cómo funcionaba el servicio y de los supuestos que se encontraban amparados por el programa de “Compra Protegida” al registrarse como usuario. En ese marco, la exigencia impuesta por la Dirección de que se reitere la información oportunamente proporcionada al denunciante “al momento de receptar el pago, o bien al momento de efectuar un reclamo ante el proveedor” carece de sustento legal. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora, una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través de un medio electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
No parece correcto sostener de manera dogmática y descontextualizada que en base a una presunta posición dominante del proveedor sobre el consumidor –al que sin más se lo califica como “neófito en la materia”–, que le permitiría al primero –en todos los casos– encontrarse en mejores condiciones para aportar la prueba para elucidar el pleito, este último o la Administración –encargada de investigar los hechos que aquél le denuncia– gozan de una dispensa total de la carga probatoria y que es la imputada la que debe probar su inocencia. Más bien, lo que debe haber es una solidaridad probatoria por la que cada una de las partes involucradas acredite los aspectos que hacen a su pretensión según el grado de información con el que cuentan.
Por tanto, ante la ausencia de elementos de prueba suficientes que permitan desvirtuar que el consumidor tuvo oportunamente acceso a la información acerca de los alcances del programa de “Compra Protegida” al registrarse en el sistema y toda vez que los términos de las cláusulas antes transcriptas no han merecido reparos en torno a su validez por parte de la Dirección, cabe descartar que haya quedado probada una infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora (página web) una multa de $30.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la página web por la falta de devolución de un pago mal efectuado a través del sistema electrónico luego de intentar adquirir un teléfono móvil publicado en otro sitio de internet (Alamaula). Requirió la devolución del dinero que fue acreditado en la cuenta de un tercero.
Ello así, a través de la pericia informática se ha logrado demostrar cuáles fueron los términos y condiciones de uso que se encontraban vigentes en el momento en el que se realizó la pericia. También se ha logrado demostrar que previo a utilizar el servicio el perito debió aceptar los términos y condiciones de uso. No obstante, no se ha probado cuáles fueron los términos y condiciones de uso aceptados por el propio denunciante
Es evidente que la informática, las comunicaciones y el auge de la globalización en nuestra sociedad han producido transformaciones en diversos aspectos. Este impacto informático se ha puesto de manifiesto, por ejemplo, a través del comercio electrónico entendido como el “sistema global que, utilizando redes informáticas y en particular Internet, permite la creación de un mercado electrónico (es decir, operado por computadora y en forma telemática) de tipos de productos, servicios, tecnologías y bienes, y que incluye todas las operaciones necesarias para concretar las de compraventa, intercambio de documentos, acceso a la información, negociación, información de referencia comercial, intercambio de documentos, acceso a la información de servicios de apoyo (aranceles, seguros, transportes, bancos, etc.) y todo en condiciones de seguridad y confidencialidad necesarios” (MARTÍNEZ FAZZALARI, Raúl, “Régimen público de Internet”, Buenos Aires, Ad-Hoc, 1999, p. 20).
En esta nueva categoría de contratos situamos –en general– a los celebrados por medios electrónicos que tienen ciertas características particulares. Por ejemplo, en los contratos por redes abiertas como Internet, hay una oferta indeterminada al público en general y el usuario o destinatario de la oferta solo puede aceptarla o rechazarla. Vemos pues, que con la utilización de las nuevas tecnologías en las relaciones comerciales se abandona el soporte tradicional de los mensajes sobre papel y se lo reemplaza por soportes magnéticos o electrónicos. Así y todo, estimo que las transformaciones que han acompañado al comercio electrónico no pueden justificar un incumplimiento del deber de información. Considero que, en el presente caso, la actora no demostró haber informado al denunciante sobre los alcances del programa de compra protegida.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria por la suma de $50.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que efectuó un depósito en una terminal de auto servicio por la suma $3.000 y, únicamente, se acreditó en su cuenta el importe de $2.550, registrándose una diferencia negativa de $450. Frente a ello, en reiteradas oportunidades requirió al banco que le brindaran las correspondientes filmaciones para poder develar lo acontecido, sin obtener de parte de la entidad bancaria respuesta satisfactoria.
Aun cuando la parte recurrente insiste que ha cumplido con el deber de información, las probanzas obrantes en autos indican lo contrario.
En efecto, si bien la recurrente puso en conocimiento del usuario la presunta diferencia de dinero detectada en la apertura del sobre y el procedimiento utilizado, lo cierto es que no probó haber suministrado los elementos indispensables para justificar la acreditación de un importe menor al denunciado en el depósito. Nótese que, tal como surge de las probanzas, la sumariada nunca puso a disposición del denunciante la filmación de apertura del sobre y conteo de billetes.
Tampoco aportó los elementos que pudieran acreditar el origen de las diferencias ni los detalles que pudo aportar el acta de ajuste pertinente.
En consecuencia, al margen de la discusión que formula el apelante con relación a la información sobre el protocolo utilizado, lo cierto es que la entidad bancaria, de conformidad con las probanzas rendidas en la causa, incumplió con el deber de información y no le permitió al usuario formular un control adecuado del servicio bajo análisis.
Tal circunstancia, resulta suficiente para dar por configurada la infracción imputada y rechazar el planteo de nulidad esgrimido en cuanto fue motivo de agravio.
En el artículo 4º de la Ley Nº 24.240 el legislador ha contemplado la necesidad de suministrar al usuario conocimientos de los cuales normalmente carece, al efecto de permitirle efectuar una elección racional y fundada respecto de un determinado servicio.
La finalidad no es otra que superar la asimetría propia de relaciones de consumo como la que nos ocupa, ante la desigualdad evidente que el usuario tiene, respecto del proveedor, en relación con los conocimientos acerca de los productos y servicios en juego (CSJN, Fallo 324:4349).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria por la suma de $50.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, entiendo que de acuerdo con las constancias obrantes en el expediente, el apelante no ha logrado demostrar eficazmente que, cumplió cabalmente con el deber impuesto por el artículo mencionado de informar al denunciante que, en caso de utilizar un cajero automático para realizar un depósito, éste asumía los riesgos vinculados a una eventual discrepancia entre, por un lado, la suma de dinero que el banco informa como ingresada en el sobre y, por el otro, el monto consignado en el comprobante.
Si bien en su recurso, la actora manifiesta que el denunciante estaba al tanto de los términos y condiciones de los productos contratados con el Banco, la recurrente no ha producido prueba alguna que lo acredite. Por ello, se debe concluir que la actora no ha informado en forma cierta, clara y efectiva al cliente el riesgo que éste asume cada vez que realiza depósitos en efectivo a través de cajeros automáticos, ante la eventualidad que el banco informe una diferencia entre, por un lado, la suma declarada por sus funcionarios y, por el otro, el monto consignado por el cliente en el ticket.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240 y al artículo 11 de la Ley Nº 25.065.
La denunciante manifestó que con la finalidad de proceder a la baja de la tarjeta de crédito, canceló el total que adeudaba con más las cuotas de otras compras, conforme al importe que el banco le indicó. Sin embargo, recién a los 2 meses el banco le informó que se había procedido a la baja del producto, y que si existieran saldos de deuda por consumos abonados en cuotas, que aún no vencieron y/o servicios a ser abonados mediante el débito en su cuenta, deberá seguir abonando los mismos.
Ahora bien, de las probanzas agregadas a autos, se advierte que la actora tardó más de dos meses en comunicar a la denunciante que había procedido a dar de baja a la tarjeta. La actora justificó su accionar en que la denunciante tenía conocimiento que no podía dar de baja el paquete sin cancelar previamente sus obligaciones. Tal afirmación no encuentra sustento ya que el alegado conocimiento previo de la actora no ha sido probado.
Por ello, a mi entender se ha configurado una infracción al deber de información ya que, por una parte la actora no informó adecuadamente la existencia de supuestas condiciones previas a cumplimentar para proceder a la baja de la tarjeta, y a su vez el Banco tardó más de dos meses en informar la efectivización de la decisión a la denunciante sin que en ese lapso, por otra parte, se haya producido conducta alguna por parte de esta que hubiera alterado la situación fáctica existente al momento de comunicar la baja.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, y al artículo 11 de la Ley Nº 25.065.
La denunciante manifestó que con la finalidad de proceder a la baja de la tarjeta de crédito, canceló el total que adeudaba con más las cuotas de otras compras, conforme al importe que el banco le indicó, y remitió carta documento. Sin embargo, recién a los 2 meses el banco le informó que se había procedido a la baja del producto, y que si existieran saldos de deuda por consumos abonados en cuotas, que aún no vencieron y/o servicios a ser abonados mediante el débito en su cuenta, deberá seguir abonando los mismos.
La actora en su descargo adujo que mediante carta documento comunicó a la denunciante que había procedido a dar de baja a la tarjeta de crédito, y que la denunciante tenía pleno conocimiento de que no podía dar de baja el paquete sino cancelaba previamente las obligaciones que tenía con el banco, conforme lo establecido en el contrato.
Ahora bien, vale resaltar que el artículo 57 de la Ley Nº 25.065 impone el carácter de orden público a las disposiciones de la norma. Por ello, más allá que la actora no ha acreditado que la denunciante hubiera sido informada de cualquier otro requisito necesario para proceder a la baja de la tarjeta, la entidad bancaria no pudo haber condicionado dicha baja a un requisito no contemplado en el artículo 11 de la ley.
Debo, asimismo, señalar que la disposición establecida en la normativa que regula las tarjetas de crédito establece la comunicación fehaciente en cualquier momento por parte del titular de la tarjeta como causal de conclusión de la relación contractual.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, y al artículo 11 de la Ley Nº 25.065.
En efecto, se ha acreditado en estos actuados que la denunciante comunicó su decisión de dar de baja la tarjeta con fecha 15 de julio de 2014 mediante carta documento, recibida por el Banco al día siguiente.
Toda vez que el único requisito establecido por el artículo 11 de la Ley Nº 25.065 es la comunicación de la voluntad de del titular de la tarjeta de concluir la relación contractual por medio fehaciente, extremo que ha quedado con las constancias agregadas al expediente, la inclusión de cargos con fecha posterior a tal comunicación importa una infracción al artículo mencionado.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Las presentes actuaciones se iniciaron –en sede administrativa- a raíz de la denuncia presentada por la denunciante contra el Banco de la Ciudad de Buenos Aires, por presuntas irregularidades en la prestación del servicio, tales como el bloqueo de sus tarjetas por desconocimiento de una compra, la falta de emisión y envío de las nuevas tarjetas, la falta de efectivización de la solicitud de baja y la falta de reintegro de una extracción de $1000 por cajero automático, impugnada por aquélla.
El recurrente sostiene, en su expresión de agravios, que “siempre se le dio a la denunciante información en forma clara” y que “aportó toda documentación que avala [sic] sus dichos”.
Sin embargo, de la extensa prueba documental aportada por la denunciante en sede administrativa surge que esta requirió explicaciones en forma harto reiterada debido –precisamente- a la falta de respuesta de la entidad bancaria. También surge de dicha prueba que sólo en ocasiones se le brindó alguna respuesta, la que, por lo demás, se revela como insuficiente, ya sea porque se informó solamente el área donde se hallaba el trámite de los reclamos o porque se derivó a la denunciante a otro agente, o bien porque se informó únicamente respecto de uno de los reclamos, esto es, la extracción dineraria del cajero automático. Vale destacar que la documentación mencionada no es cuestionada por el apelante en su expresión de agravios, ni tampoco la cuestionó al formular su descargo en sede administrativa.
Asimismo, de la prueba aportada por el apelante no surge que se le haya brindado a la denunciante las explicaciones requeridas. En tal sentido, el testigo propuesto por éste declaró que trabaja para el apelante como Jefe de Equipo de la Coordinación de Cobranzas de la Gerencia de Recupero de Créditos (respuesta a la pregunta segunda), que tomó nota de ocurrido con la denunciante recién “a partir de recibir la cédula” de citación, y que a partir de los registros de los sistemas de la entidad bancaria pudo tomar “conocimiento de todo lo acontecido con la tarjeta” de aquélla, pero “no la recuerda personalmente con exactitud” (respuesta a la pregunta quinta); ello, más allá de mencionar que en los citados registros “hay constancias fehacientes” de que han atendido a la denunciante y escuchado sus reclamos en reiteradas oportunidades (respuestas a la preguntas quinta y sexta).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
El argumento esgrimido por el apelante al respecto, esto es, que “no se puede dar copia” de los informes de la Coordinación de Seguridad del banco y de Red Link porque “todos los informes son secretos por seguridad bancaria”, no es suficiente para justificar la omisión, no sólo porque no indica cuál es la norma que impondría tal secreto en supuestos como éstos –en los que el proveedor del servicio está obligado a suministrar al consumidor información cierta, clara y detallada frente al reclamo-, sino también porque, aun si fuera como dice el apelante, podría –por ejemplo- haber convocado a la denunciante para exhibirle los informes personalmente, en lugar de darle copia de los mismos.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Las presentes actuaciones se iniciaron –en sede administrativa- a raíz de la denuncia presentada por la denunciante contra el Banco de la Ciudad de Buenos Aires, por presuntas irregularidades en la prestación del servicio, tales como el bloqueo de sus tarjetas por desconocimiento de una compra, la falta de emisión y envío de las nuevas tarjetas, la falta de efectivización de la solicitud de baja y la falta de reintegro de una extracción de $1000 por cajero automático, impugnada por aquélla.
En efecto, no parece aceptable el argumento referido a la falta de suministro de videos de cámaras de seguridad, consistente en que “en ese cajero no existe cámara ya que se trata de un cajero neutro y por lo tanto, no es obligatorio tener cámara de seguridad”. Es que la inexistencia de cámaras de seguridad en el cajero en cuestión pretende inferirse de la no obligatoriedad de contar con ellas por tratarse de un cajero neutral (esto es, ubicado fuera de la sucursal de la entidad bancaria), dándose así un salto inadmisible del deber ser al ser. Por otro lado, el apelante no indica cuál es la normativa que establece la mentada no obligatoriedad, y su postura contrasta con lo dispuesto por la normativa del Banco Central de la República Argentina sobre “Medidas Mínimas de Seguridad en Entidades Financieras”, vigente al momento de los hechos, según la cual, en cajeros automáticos “alejados de la entidad con funcionamiento las 24 hs.”, ubicados en “sitios con seguridad perimetral y/o interna (centros comerciales, minimercados de estaciones de servicio, empresas, fábricas, estaciones de subterráneo, etc.): – de contar el lugar con CCTV (circuito cerrado de televisión), una cámara observará al cajero y al usuario” (Sección 5, punto 5.1.3.3.1, texto según Comunicación “A” 3390, cfr. http://www.bcra.gov.ar/Pdfs/comytexord/A3390.pdf, consultado 07/06/2018; cursiva agregada). Si bien la obligación allí establecida está sujeta a una condición –que el lugar cuente con CCTV-, parece poco probable que ella no se dé en un centro comercial.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria de $45.000, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La actora sostiene que el deber de información establecido en el artículo 4º se relaciona con aspectos tales como la descripción del producto, su precio, condiciones de pago, plazo de garantía y servicio técnico, todos los cuales fueron respetados por la empresa.
Sin embargo, la orden de reparación no indica ningún dato sobre la modalidad o plazo de trabajo del servicio técnico, y la empresa no acompaña ningún otro documento que demuestre el cumplimiento de su deber de información.
De cualquier modo, y tal como señala la disposición bajo análisis, el hecho de que la empresa retuviera el equipo durante más de dos meses, al punto que la denunciante debió intimarla por carta documento para que lo restituyera, excede cualquier plazo razonable de reparación que pudiera haberse acordado inicialmente. Es dable señalar que la empresa tampoco agregó prueba que acreditara las supuestas demoras en obtener los repuestos importados necesarios para completar la reparación, como había alegado en su descargo en sede administrativa.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la tarjeta de crédito actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La presente acción se inició como consecuencia de la denuncia efectuada por la usuaria ante la Dirección de Defensa y Protección del Consumidor de la Ciudad de Buenos Aires contra la tarjeta, en la que relató que se le había acreditado un consumo con tarjeta de crédito, pese a haber sido oportunamente cancelado en el posnet, por haber arrojado error, y finalmente concluido en efectivo.
En efecto, la actora afirma que no se encontraba probado que la denunciante no hubiera recibido la información solicitada, ya que podría haberla encontrado en el resumen de cuenta confeccionado por la entidad bancaria. Esgrimió, asimismo, que la empresa actora debía ser exceptuada de la obligación de brindar información porque la denunciante no había contratado con ella sino con el banco.
La empresa no puede eximirse de los deberes que le caben a la luz de la Ley Nº 24.240 por no haber contratado directamente con la consumidora, ya que, como administradora del sistema, integra el complejo negocio de contratos conexos en el que participa junto con las entidades bancarias o financieras y los usuarios de la tarjeta. En consecuencia, este agravio debe ser desechado.
Por otra parte, además de no encontrarse acompañado al expediente, la recurrente tampoco indica de qué modo el resumen de cuenta preparado por el banco emisor contendría la información necesaria para satisfacer la consulta elevada por la denunciante, por cuanto sólo indicaría los movimientos en la cuenta de la usuaria durante el período, pero no explicaría por qué se le acreditó como consumo en tarjeta de crédito una compra que había sido realizada en efectivo.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa administradora del Plan de Ahorro Previo de automotores una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La autoridad administrativa determinó la comisión de esta infracción con fundamento en que la empresa actora no informó al denunciante: a) sobre la falta de adjudicación durante varios meses y su motivo, b) sobre el cambio de modelo del vehículo solicitado y el motivo de ello, y c) el modelo del vehículo finalmente adjudicado.
La recurrente niega estos extremos pero luego no argumenta al respecto, con lo que su recurso en este aspecto se encuentra desierto (art. 236 y 237 del CCAyT).
Por lo demás, no hay ningún elemento de prueba en el expediente que indique que la falta de adjudicación y su causa habían sido informadas. Lo mismo cabe decir respecto del cambio de modelo del vehículo solicitado y su motivo (según alega la recurrente, el modelo solicitado se había dejado de fabricar en el año 2002). Y con relación a la falta de información del modelo finalmente adjudicado, ella surge claramente de la nota enviada por la recurrente al denunciante. Allí se lee: “Estimado adherente, nos complace comunicarle que Ud. ha resultado adjudicatario de un vehículo Ford 0 Km”.
Como puede apreciarse, la información omitida por la recurrente recaía sobre el objeto mismo del contrato, y representa una claro incumplimiento de lo dispuesto en la norma legal precitada.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa coactora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En efecto, con relación a la infracción al artículo mencionado, cabe señalar que, si bien esta adujo que no lo había infringido ya que toda la información relevante se encontraba detallada claramente en las Condiciones Generales del Plan de Ahorro Previo que el denunciante había suscripto, lo cierto es que no acreditó adecuadamente tales extremos.
En este sentido, observo que la empresa ha acompañado a estas actuaciones tan sólo una copia simple y sin firmar de dichas Condiciones Generales, carente de valor probatorio.
A esta altura, vale aclarar que, si bien la copia simple de la Solicitud de Adhesión sí cuenta con la firma –fotocopiada- del denunciante y con las leyendas “Dejo expresamente establecido que he recibido copia de la Solicitud de Adhesión así como de los anexos integrantes de la misma” y “El cliente declara conocer y aceptar las cláusulas insertadas al dorso”, lo cierto es que ello no es suficiente para probar que el denunciante haya recibido ni aceptado concretamente las Condiciones Generales que se encuentran –sin firmar ni inicialar-.
En el mismo sentido, tampoco resulta suficiente para revertir lo resuelto en la disposición recurrida la mera afirmación por parte de la empresa –carente de respaldo probatorio concreto- de que el usuario contaba con la información necesaria en una línea telefónica gratuita, una página de internet, una casilla de mail y diferentes concesionarios oficiales.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las empresas coactoras una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
La denuncia inicial fue acompañada por copias de un intercambio epistolar entre la empresa y el consumidor en las que se refleja un desacuerdo acerca de la modalidad de rescisión del plan de ahorro y el monto de las cuotas. Con relación a la concesionaria de automotores, obran copias de dos cartas documentos enviadas por el denunciante y ninguna respuesta.
En este marco, la Administración imputó a las empresas no haber informado al denunciante en forma cierta, clara y detallada la modalidad de rescisión (cf. art. 4º, Ley N° 24.240). En aquella ocasión la empresa concesionaria volvió a guardar silencio y la otra empresa aseguró que los términos del servicio figuraban en las condiciones generales que se entregaron al denunciante en ocasión de suscribir la solicitud de adhesión al plan de ahorro previo. No obstante dicho documento no había sido incluido en la denuncia, ni tampoco fue acompañado al momento de efectuar el descargo. Por otra parte, la empresa enumeró una serie de medios que habrían estado a disposición del denunciante para salvar cualquier duda acerca de la contratación, pero no acreditó haberlos brindado y, de todos modos, no probarían que el consumidor hubiese sido informado del alcance y las implicancias de la contratación.
Como las denunciadas no probaron haber comunicado al denunciante cuál era la modalidad del servicio que ofrecían, ni la empresa acreditó haber respondido las cartas, el titular de la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor multó a las empresas. Las actoras pudieron haber demostrado que habían informado los términos del convenio presentando una copia suscripta. Al respecto, cabe destacar que, como indicó mi colega preopinante, las copias simples agregadas al recurso no prueban que se haya expresado nada al denunciante. En estos términos, propicio confirmar las sanciones por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa a la empresa de tarjeta de crédito por infracción al artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor -Nº 24.240.
En efecto, el consumidor envió una carta documento a la tarjeta de crédito, en la que intimaba a dar de baja un cargo, pero no obtuvo respuesta.
La empresa actora sostiene que la consumidora debió dirigir su reclamo al emisor de la tarjeta (en este caso, el banco), quien sí mantendría con aquélla una relación de consumo.
Ahora bien, la responsabilidad que puede caberle al emisor en modo alguno libera a la actora de sus obligaciones bajo la ley mencionada. Nótese que la propia empresa sancionada reconoce su intervención en el sistema de administración de tarjetas de crédito.
Por otra parte, como señala la Sra. Fiscal de Cámara, la actora posee canales de atención directa a los usuarios; e incluso incluye su logo y otros datos en los resúmenes que se envían al titular de la tarjeta.
En consecuencia, sin perjuicio de la responsabilidad que pudiera corresponder a la entidad emisora, lo cierto es que el servicio que brinda la recurrente le impone obligaciones en el marco de la ley bajo estudio, frente al titular de la tarjeta. De allí que el incumplimiento de dichos deberes la haga pasible de las sanciones previstas en dicho régimen.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa a la empresa de tarjeta de crédito por infracción al artículo 4º de la Ley de Defensa del Consumidor Nº 24.240.
En efecto, el consumidor envió una carta documento a la tarjeta de crédito, en la que intimaba a dar de baja un cargo, pero no obtuvo respuesta.
Ahora bien, que la Ley de Tarjetas de Crédito Nº 25.065 prevea un procedimiento de impugnación de los resúmenes ante el banco emisor del plástico (art. 26 y siguientes) no modifica la solución del caso.
Ello es así, porque la infracción endilgada a la actora no se refiere a la contravención de aquellas disposiciones, sino al deber de información consagrado en el artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Adviértase que la denunciante dirigió su reclamo a quien había puesto su marca en los resúmenes mensuales, y ofrecía canales de consulta para reclamos y gestiones vinculados con el uso de la tarjeta. Así las cosas, frente a la carta documento que le fuera remitida, la actora debió –cuando menos– explicar las razones por las cuales no daría curso al requerimiento e indicar a la consumidora que su impugnación debía ser dirigida al banco emisor. En cambio, optó por guardar silencio, en contravención al deber de información consagrado en el régimen de defensa del consumidor.
En el caso, corresponde confirmar el acto administrativo por el cual se impuso una multa a la empresa actora, por infracción a la Ley Nº 24.240 Ley de Defensa del Consumidor.
Ello, dado que la consumidora realizó un reclamo en la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, denunciando que habría sido objeto de maltrato por personal de vigilancia perteneciente a la cadena de supermercados tras haber sido sometida por más de 15 minutos a una situación vergonzante, y soportado requisiciones reiteradas de sus pertenencias pasada la línea de cajas.
Si bien la consumidora realizó una denuncia telefónica a la casa central de la cadena de supermercados y, posteriormente, recibió un llamado telefónico de parte del Subgerente de la Sucursal -quien le solicitó que se acercara a fin de que los empleados que intervinieron en el suceso del día anterior se disculparan personalmente-, la empresa no acreditó en autos haber brindado a la denunciante una respuesta adecuada al reclamo, por cuanto el llamado telefónico realizado no se ajustó a los parámetros establecidos en el artículo 4º de la ley bajo estudio para cumplir debidamente con el deber de información.
Vale decir que, si bien el Subgerente de la sucursal brindó una respuesta a la denuncia de la consumidora –a su entender, adecuada–, lo cierto es que omitió informar a la consumidora respecto de los mecanismos que tenía a su disposición para ver satisfecha su pretensión. Sumado a ello, frente a la intimación realizada por la autoridad de aplicación, a fin de que la sancionada acompañe el trámite que le habría dado al reclamo en juego, aquella guardó silencio.
Más aun, en el recurso judicial, la actora nada dice respecto a las medidas tomadas ni explica por qué el temperamento por ella adoptado debería estimarse suficiente para satisfacer la obligación de informar a su cargo, en el marco de una relación en la que se vio comprometido el “trato digno” que la normativa asegura a los consumidores.
En el caso, corresponde confirmar el acto administrativo por el cual se impuso una multa a la empresa actora, por infracción a la Ley Nº 24.240 -Ley de Defensa del Consumidor.
Ello, dado que la consumidora realizó un reclamo en la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, denunciando que habría sido objeto de maltrato por personal de vigilancia perteneciente a la cadena de supermercados tras haber sido sometida por más de 15 minutos a una situación vergonzante, y soportado requisiciones reiteradas de sus pertenencias pasada la línea de cajas.
En efecto, la sanción cuestionada se refiere al supuesto incumplimiento de la obligación de información prevista en el artículo 4º de la ley mencionada. Por su intermedio, el legislador ha contemplado la necesidad de suministrar al usuario conocimientos de los cuales normalmente carece, al efecto de permitirle efectuar una elección racional y fundada respecto de un determinado servicio. La finalidad no es otra que superar la asimetría propia de relaciones de consumo, ante la desigualdad evidente que el usuario tiene, respecto del proveedor, en relación con los conocimientos acerca de los productos y servicios en juego (CSJN, Fallos 324:4349).
Si bien la consumidora realizó una denuncia telefónica a la casa central de la cadena de supermercados y, posteriormente, recibió un llamado telefónico de parte del Subgerente de la Sucursal -quien le solicitó que se acercara a fin de que los empleados que intervinieron en el suceso del día anterior se disculparan personalmente-, la empresa no acreditó en autos haber brindado a la denunciante una respuesta adecuada al reclamo, por cuanto el llamado telefónico realizado no se ajustó a los parámetros establecidos en el artículo 4º de la ley bajo estudio para cumplir debidamente con el deber de información.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que sancionó a la firma actora por contravenir el artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
Ello así, dado que la empresa, en su calidad de intermediario, se encuentra alcanzado por la ley mencionada. Inclusive, a través de un medio electrónico (“Mercado Pago”), se brinda un servicio al consumidor que también genera obligaciones para la recurrente en el marco de la ley referida.
No obstante, a fin de justificar la transgresión del artículo 4º mencionado, la recurrente aduce que no se encuentra autorizada a brindar al comprador los datos del vendedor que le fueran requeridos.
Esta defensa encuentra un escollo insoslayable en la Resolución Nº 21 del Grupo Mercado Común del Sur, incorporada a través de la resolución SCT Nº 104/2005.
Asimismo, la empresa actora tampoco logra demostrar que la transmisión al comprador de la información solicitada hubiese vulnerado un deber de confidencialidad sobre datos personales del vendedor. No se vislumbran razones plausibles por las cuales el vendedor podría objetar que se suministre a quien contrató con él datos como su CUIL, o un domicilio al cual dirigir eventuales comunicaciones o reclamos. En definitiva, se trata de datos (razón social, domicilio y CUIT) con los que se procura precisar la identidad del vendedor y que, conforme el principio de buena fe que rige los contratos, quien acuerda voluntariamente una operación de esta índole no debería tener reparos en facilitar.
Adicionalmente, los datos en cuestión están incluidos entre aquellos que el vendedor se encuentra obligado a incluir en su facturación, conforme la Resolución General Nº 1.415 de la Administración Federal de Ingresos Públicos. El destinatario del comprobante de venta es, justamente, el comprador.
En suma, el vendedor se encuentra obligado a brindar estos datos al consumidor. A su vez, queda claro que la actora no es ajeno a la relación de consumo. De hecho, la confianza de los usuarios en la plataforma ofrecida por la recurrente resulta clave para la concertación de las operaciones de venta.
A partir de estas premisas, la negativa injustificada a suministrar información básica sobre el vendedor conspira contra la transparencia en el comercio electrónico y coloca al consumidor en una situación de mayor vulnerabilidad.
Dan cuenta de esta problemática las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor, aprobadas por la Asamblea General mediante la Resolución Nº 39/248.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al los artículos 4º y 11 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la empresa alegó que no había incumplido sus deberes de información y de garantía a la luz de los artículos imputados, ya que la exclusión de la garantía había obedecido a una falla atribuible al usuario.
Como ya he sostenido en mi carácter de integrante de la Sala II de esta Cámara, el deber de información es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctrina en causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, Expte. RDC 519/0, Sala II, sentencia del 01 de junio 2004; CNFed. CA, in re “Diners Club Argentina”, Sala II, sentencia del 04 de noviembre de 1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales.
La actora aduce que la orden de reparación da adecuado cumplimento a esta obligación. La orden en cuestión indica que el aparato “tiene el botón de reposo trabado”. No toma carga, debido a que tiene el conector dock dañado. Ingresa para escalación de cambio”.
Contrariamente a lo que afirma la actora, de este breve diagnóstico no se desprende que la rotura en la unidad haya sido el resultado de un mal uso. Por lo tanto, al no haberle brindado al denunciante ninguna explicación convincente acerca de las razones por las cuales asumía que la falla en el artefacto electrónico había sido exclusivamente inducida por el usuario y no respondía, en cambio, a un defecto de fabricación, la empresa violó el deber de información. Del mismo modo, al haberse rehusado a reparar o cambiar el aparato por otro en buen estado, la empresa también incumplió la obligación de garantía.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la actora -empresa automotriz- una sanción pecuniaria por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
En particular, tal como explica la doctrina, la información que exige el artículo 4º de la ley está orientada a brindar al cliente datos útiles para tomar una decisión, y a conseguir una satisfactoria ejecución del contrato en cuanto a la utilización del producto o del servicio (cf. Juan M. Farina, “Defensa del consumidor y del usuario”, 4ª edición, Astrea, Buenos Aires, 2008, pp. 177/178; v. en sentido similar: Fulvio G. Santarelli, comentario al art. 4º, en: Sebastián Picasso y Roberto A. Vázquez Ferreyra, “Ley de defensa del consumidor comentada y anotada”, La Ley, Buenos Aires, 2009, pp. 66/67).
Al respecto, la conducta reprochable de la actora consistió en suministrar un dato erróneo -o falso- sobre la dirección postal de contacto para sus clientes informada en su página web, situación que impidió al consumidor una satisfactoria ejecución del contrato respecto de la utilización del producto adquirido. Es que, si bien la empresa contaba con otras vías de comunicación, que no han sido cuestionadas, la facultad de optar por alguno de esos medios recae sobre el consumidor, que tiene derecho a recibir información veraz (cf. art. 42 de la Constitución Nacional) y no puede verse perjudicado por la negligencia de la empresa proveedora.
Por lo demás, los escasos argumentos brindados por la actora al presentar el descargo y fundar el recurso de apelación, así como la ausencia de actividad probatoria de su parte, resultan insuficientes para desvirtuar la sanción aplicada por la Administración.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa, que impuso a la empresa de telefonía celular una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240.
De las constancias de autos resulta que en reiteradas oportunidades el denunciante solicitó a la empresa el detalle de los consumos que figuran en la factura de telefonía celular. Durante algunos días, integrantes del sector de Servicios al Cliente de la empresa indicaron al denunciante que no podían brindarle esa información debido a problemas técnicos. La nota de crédito emitida casi dos años más tarde, como consecuencia de la imposibilidad de justificar el origen de la supuesta deuda, no favorece la posición de la parte actora. Por el contrario, es notable que tras promover una revisión judicial de la disposición y luego del largo tiempo transcurrido la empresa haya desistido de aportar elementos que expliquen el origen de la suma que reclamaba.
Ello así, la información que exige el artículo 4º de la Ley Nº 24.240 está orientada a brindar al cliente datos útiles para tomar una decisión, y a conseguir una satisfactoria ejecución del contrato en cuanto a la utilización del producto o del servicio.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se le impuso a la actora una sanción pecuniaria de $40.000, por infracción a los artículos 4º y 11 de la Ley Nº 24.240.
Los denunciantes relataron que compraron un celular a la firma actora, y que comenzó a fallar a los pocos meses. Por este motivo, lo llevaron a reparar al service oficial, donde se lo devolvieron con un presupuesto para su arreglo, indicando que, como el celular se encontraba golpeado, la garantía del equipo no cubría la reparación.
Ahora bien, el modo en que el denunciado pretendió cumplir con su deber de informar no respetó las exigencias mínimas requeridas para superar la disparidad de conocimiento entre los actores de la relación de consumo.
En tal sentido, la información fue insuficiente y careció de la claridad indispensable para permitir al consumidor conocer cuáles eran las razones por las que el equipo adquirido quedaría fuera de la cobertura de garantía.
Nótese que la misma documentación acompañada por la recurrente, con la que pretende defenderse, surge que se trata de un modelo de garantía genérico carente de los datos del producto adquirido.
A mayor abundamiento, se destaca que en esa documentación se exige -para su validez- que se completen la información referida al modelo adquirido, número de serie, datos del comprador, entre otros.
En el caso, corresponde confirmar la multa de $40.000.- impuesta por la Administración a la empresa actora, por infracción a los artículos 4º (deber de información) y 11 (deber de brindar garantía legal) de la Ley Nº 24.240.
Ello, dado que la firma le vendió al consumidor un teléfono celular liberado, cuya pantalla dejó de encender al tiempo de ser comprado, y le negó la garantía por, supuestamente, contener líquido derramado en su interior.
En efecto, no es razonable sostener que la mera remisión del manual de usuario y del certificado de garantía, que contienen información genérica, satisfaga el deber de información. A su vez, tampoco obra en autos constancia alguna que dé cuenta que la denunciada haya contestado alguno de los reclamos efectuados por el denunciante.
Ello así, toda vez que el deber de información no se circunscribe al momento de formalización del contrato, sino que se mantiene durante toda la etapa posterior a fin de obtener una satisfactoria ejecución con relación al servicio contratado (Sala II del Fuero in re “Sociedad Italiana de Beneficencia de Buenos Aires c/ GCBA”, sentencia del 01/06/2004).