Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
A Información al consumidor
El deber de información, en materia de consumo, es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctrina causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, Expte. RDC 519/0, Sala II, sentencia del 1 de junio de 2004, CNFed. CA, in re “Diners Club Argentina”, Sala II, sentencia del 4 de noviembre de 1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales.
Desconocer tal extremo, implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales y también principios generales del derecho como el contemplado en el artículo 1.198 del Código Civil (hoy art. 961 del Código Civil y Comercial). En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción.
En este marco, tanto la Ley de Defensa del Consumidor como el mismo texto constitucional han plasmado la necesidad de proteger al consumidor, entendido como el eslabón más débil de la “cadena de negociación”. De allí que se estimule la eficaz defensa de sus derechos, relacionado con la protección de los intereses económicos, a la información completa y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.
En los contratos celebrados por medios electrónicos entre empresas y consumidores, las diferencias económicas y cognoscitivas, y el desequilibrio en el poder negocial, se acentúa en el mundo virtual. Se profundizan las asimetrías económicas informáticas y tecnológicas (conf. Lorenzetti, Ricardo: “Comercio electrónico” – Ed. Abeledo-Perrot – Bs. As. – 2001).
En esta nueva modalidad de contratación, el diálogo entre partes está mucho más reducido y estandarizado, razón por la cual el conocimiento defectuoso que supone el error puede aparecer con mayor frecuencia (conf. Altmark, Daniel (dir.) y Bielsa, Rafael (Coord. Académico): “Informática y derecho. Aportes de doctrina internacional” – Nº8 – Lexis Nexis – Depalma – Bs. As. – 2002 – pág. 128).
En este sentido, las Directrices de Naciones Unidas para la Protección del Consumidor de 1985 (reformadas en 1999 y 2015) establecen que en materia de comercio electrónico se debe fomentar la confianza de los consumidores y, además, se debe garantizar que estén informados y sean conscientes de sus derechos y obligaciones en el mercado digital. Asimismo, los consumidores que recurran al comercio electrónico deben tener un grado de protección que no sea inferior al otorgado a otras formas de comercio (cfr. directrices arts. 5º inc. j y 63).
Encontrándose comprendida la prestación de servicios médicos dentro del ámbito de aplicación de la Ley Nº 24.240, es bajo el prisma de la normativa tutelar en ella consagrada que deben juzgarse el cumplimiento de los deberes impuestos al proveedor de un servicio de medicina prepaga. Así las cosas, a la luz de la previsión contenida en el artículo 4º, el prestador debe brindar al consumidor, en forma cierta y objetiva, una información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre los alcances del servicio.
En efecto, el deber de informar en forma adecuada al consumidor no surge únicamente del artículo 4º de la Ley Nº 24.240 sino también de la propia Constitución Nacional, que en su artículo 42 establece que “los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo […] a una información adecuada y veraz”, notas que, a su vez, son complementadas por el artículo 46 de la Constitución local, en cuanto dispone que la Ciudad protege “[…] la salud, la seguridad y el patrimonio de los consumidores y usuarios, asegurándoles […] el acceso a información transparente, adecuada, veraz y oportuna”.
Asimismo, no debe perderse de vista que la cuestión involucra directamente el derecho a la salud, cuya protección encuentra sustento tanto en la Constitución Nacional como en la Local (artículos 42 y 20, respectivamente), como así también en Tratados Internacionales con rango constitucional (artículo 75 inc. 22, Constitución Nacional), entre los que cabe destacar la Convención sobre Derechos Humanos (artículos 4º y 5º), el Pacto Internacional de Derechos Civiles y Políticos (artículo 6º inciso 1), la Declaración Americana de los Derechos y Deberes del Hombre (artículo 11), Declaración Universal de Derechos Humanos (artículo 25) y el Pacto Internacional de Derechos Económicos, Sociales y Culturales (artículo 12) –entre otros–, y que, tal como lo ha advertido la Corte Suprema de Justicia de la Nación, el derecho a la salud se vincula con el derecho a la vida (Fallos 329:4918, entre otros) y, naturalmente, con la integridad física (Fallos 324:677, entre otros). Y que, si bien la actividad que asumen las empresas o entidades que prestan servicios de medicina prepaga puede representar determinados rasgos mercantiles “en tanto ellas tienden a proteger las garantías constitucionales a la vida, salud, seguridad e integridad de las personas (v. arts. 3º, Declaración Universal de Derechos Humanos; 4º y 5º, Convención Americana sobre Derechos Humanos y 42 y 75, inc. 22, de la Ley Fundamental), también adquieren un compromiso social con sus usuarios (Fallos 330:3725).
El deber de información, en materia de consumo, es previo, concomitante y posterior a la formalización del contrato, para que el consumidor obtenga la ejecución satisfactoria con relación al bien o servicio contratado (cfr. doctrina causa “Sociedad Italiana de Beneficencia c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelación”, Expte. RDC 519/0, Sala II, sentencia del 1 de junio de 2004, CNFed. CA, in re “Diners Club Argentina”, Sala II, sentencia del 4 de noviembre de 1997), lo cual hace al leal y cabal conocimiento que el consumidor debe tener sobre los alcances de la relación jurídica que lo vincula con quien posee el poder económico de predisponer los términos contractuales. Desconocer tal extremo implicaría afectar los derechos y garantías constitucionales y también principios generales del derecho. En rigor, el principio de buena fe exige transparencia y determinación de las pautas comerciales, tanto en su celebración como en su ejecución y extinción.
A tal fin, corresponde recordar que, con relación al artículo 4º de la Ley Nº 24.240, la doctrina ha señalado que “el por qué de la necesidad de una información al consumidor o al usuario radica precisamente en la desigualdad evidente que tiene respecto del proveedor de los conocimientos sobre los productos y servicios”, que “la finalidad que persigue la norma es facilitar la transparencia con que el consumidor o usuario debe prestar su consentimiento, ayudándolo a formar su criterio clara y reflexivamente” y que “ese deber, relacionado con la buena fe se proyecta también, en un momento ulterior; en la etapa de ejecución del contrato” (cfr. LÓPEZ CABANA, Roberto, “Deber de información al usuario”, en Actualidad en Derecho Público, Buenos Aires, Ad-Hoc, núm. 12, p. 89).
En materia de defensa del consumidor, es necesario destacar que si bien, el deber de información adquiere particular relevancia en la etapa de perfeccionamiento del vínculo, a fin de permitirle al consumidor efectuar una elección racional, no agota allí su contenido, sino que, por el contrario, subsiste durante toda la ejecución del contrato. Por lo tanto, ante cualquier reclamo o consulta de un consumidor, efectuada en el transcurso de la ejecución contractual, quien presta el servicio tiene el deber de responder ese pedido con los alcances que el propio artículo 4º de la Ley Nº 24.240 establece, esto es, brindando información de forma cierta, clara y objetiva.