Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
B Libertad de contratar
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso a la empresa una multa de $ 50.000.- por infracción al artículo 8 bis de la Ley Nº 24.240, en integración con el artículo 1.099 del Código Civil y Comercial de la Nación.
En efecto, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor realizó una inspección en la cual constató que la empresa realiza el servicio de cobro de servicios (agua, luz, gas), pero para poder realizar el pago el cliente debe realizar una compra por un determinado monto ($60), según cartel ubicado en línea de cajas.
De este modo, el hecho imputado a la sumariada –el condicionamiento de brindar un servicio a la compra de un producto– resulta una práctica abusiva y contradice en forma evidente la protección brindada a la libertad de contratar prevista en la normativa referida.
En esa dirección, se ha dicho que “el consumidor debe tener garantizada su libertad de contratación no sólo con relación a la elección de los bienes o servicios sobre los que tenga interés, sino también en cuanto a la posibilidad de acceder a ellos sin condicionantes o restricciones. Para ello el Código Civil y Comercial de la Nación entiende que las prácticas que limitan la libertad de contratar forman parte del catálogo de conductas abusivas que el proveedor tiene prohibidas […]. La normativa aspira a que una vez que el consumidor ha tomado su decisión de contratar, esta pueda ser ejercida plenamente sin condicionantes […]. Se apunta a evitar que en función de una decisión determinada se obtenga una ventaja adicional injustificada y no querida. Los proveedores deben actuar de manera que cada bien o servicio que pretendan colocar en el mercado se materialice mediante un proceso que permita al consumidor conocer acabadamente sus características y decidir libremente, evitando que el `arrastre´ que provoca un bien deseado permita `imponer´ otro no pretendido” (Wajntraub, Javier, Régimen Jurídico del Consumidor Comentado, Santa Fe: Rubinzal – Culzoni Editores, 2017, pags. 93/94).
En este contexto, considero que, habiendo quedado debidamente acreditado que el apelante supeditó la libertad de contratar de los consumidores a partir de la exigencia de adquirir un producto a cambio de la prestación de un servicio adicional, ello permite afirmar que se configuró una violación a los artículos mencionados.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, mediante la cual se le impuso a la actora -supermercado- una sanción pecuniaria de $500.000, por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º bis de la Ley Nº 24.240 en integración con lo establecido en el artículo 1.099 del Código Civil y Comercial de la Nación –condicionar la venta de determinado producto a la compra de otro.
En efecto, se ha dicho que “El consumidor debe tener garantizada su libertad de contratación no sólo con relación a la elección de los bienes o servicios sobre los que tenga interés, sino también en cuanto a la posibilidad de acceder a ellos sin condicionantes o restricciones. Para ello, el Código Civil y Comercial de la Nación entiende que las prácticas que limitan la libertad de contratar forman parte del catálogo de conductas abusivas que el proveedor tiene prohibidas.
La normativa aspira a que una vez que el consumidor ha tomado su decisión de contratar, esta pueda ser ejercida plenamente sin condicionamientos. Se apunta a evitar que en función de una decisión determinada se obtenga una ventaja adicional injustificada y no querida. Se trata de que los proveedores actúen de manera que cada bien o servicio que pretendan colocar en el mercado se materialice mediante un proceso que permita al consumidor conocer acabadamente sus características y decidir libremente, evitando que el ´arrastre´ que provoca un bien deseado permita ´imponer´ otro no pretendido.” (Wajntraub, Javier “Régimen Jurídico del Consumidor Comentado”, Rubinzal Culzoni, 1era edición revisada, Santa Fe, 2017, págs 93/94).
En conclusión, el hecho imputado a la sumariada resulta el condicionamiento de la venta de un producto a la compra de otro, y tal conducta contradice en forma evidente la protección brindada en la Ley Nº 24.240 y en el artículo 1.099 del Código Civil y Comercial de la Nación.
B.1 Trato digno
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 8° bis de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que es irrazonable e ilegítima la sanción por maltrato al cliente cuando ninguna constancia de ello existe en el expediente, sino tan solo las manifestaciones de la reclamante.
El informe comercial solicitado por el Banco, en virtud del cual –conforme manifiesta la denunciante– le fue denegada la obtención de una tarjeta de crédito, en su apartado de “observaciones”, surge la calificación de “Morosidad” y la descripción "atraso en telefonía móvil". En tales consideraciones, la hipótesis de la recurrente no puede sino ser descartada.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa pecuniaria a la empresa de telefonía celular, por infracción al artículo 8° bis de la Ley Nº 24.240.
La denunciante advirtió que, en un informe comercial y crediticio, figuraba como deudora de dos líneas telefónicas pertenecientes a la sumariada. Efectuó el desconocimiento de ambas líneas y negó haber suscripto contrato alguno con la empresa.
La parte actora sostuvo que la Dirección debió considerar que no hubo una conducta temeraria de la empresa, sino que se trató de un acto doloso en cabeza de un tercero por el cual no debe responder. Agregó, que le asistía derecho a informar el estado de mora ante las bases de datos de informe de riesgos crediticio, toda vez que el servicio contratado no estaba siendo abonado.
La omisión de un debido control de identidad al momento de suscribir el contrato, la falta en la notificación a la usuaria del “alta” del servicio a su nombre (cfr. art. 2° de la Ley Nº 25.891), y la omisión en hacerle advertir la existencia de una deuda contraída en virtud de ese servicio (cfr. art. 33, inciso b. del “Reglamento General de Clientes de los Servicios de Comunicaciones Móviles”), no permiten tener por razón válida del incumplimiento de la normativa el accionar de un tercero.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, mediante la cual se le impuso a la actora -comercio de electrodomésticos- una sanción pecuniaria de $40.000, por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º bis de la Ley Nº 24.240.
La denunciante adquirió 2 aires acondicionados en una de las sucursales de la firma actora. Como en ese momento el depósito se encontraba cerrado, se le hizo entrega de la correspondiente factura, y de un voucher de despacho para retirar los productos a partir del día hábil siguiente. Por un error personal tiró a la basura los comprobantes, razón por la cual en la sucursal donde había efectuado la compra, le extendieron una copia de la factura. Sin embargo, no pudo con esa constancia retirar los productos que había adquirido, ni obtuvo colaboración por parte de los empleados de la firma. Todo ello a pesar de sus insistencias.
Ahora bien, a mi entender la situación atravesada por la denunciante, alcanza para tener por acreditada la infracción en cuestión.
En efecto, las conductas descriptas por la denunciante han implicado la realización de varias comparecencias ante la sucursal donde adquirió los productos en cuestión, entrevistas y llamados telefónicos y que no han sido negadas por la sumariada.
Por el contrario, las engorrosas tramitaciones a las que tuvo que someterse la denunciante -sin haber logrado una solución satisfactoria- han sido reconocidas por la empresa en su descargo cuando argumentó que “lo ocurrido -en realidad- salvo por su desenlace, no difiere demasiado de lo expuesto por la denunciante”.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, mediante la cual se le impuso a la actora -comercio de electrodomésticos- una sanción pecuniaria de $40.000, por infracción a lo dispuesto en el artículo 8º bis de la Ley Nº 24.240.
La denunciante adquirió 2 aires acondicionados en una de las sucursales de la firma actora. Como el depósito se encontraba cerrado, se le hizo entrega de la correspondiente factura, y de un “voucher" de despacho para retirar los productos a partir del día hábil siguiente. Por un error personal tiró a la basura los comprobantes, razón por la cual en la sucursal donde había efectuado la compra, le extendieron una copia de la factura. Sin embargo, no pudo con esa constancia retirar los productos que había adquirido, ni obtuvo colaboración por parte de los empleados de la firma. Todo ello a pesar de sus insistencias.
La empresa actora en su recurso sostuvo que la Dirección no ha considerado que los productos fueron entregados el 26 de octubre de 2013 -conforme la documentación adjuntada-, y que la exposición de extravío de la documentación fue realizada por la denunciante el 30 de octubre de 2013, y habría sido presentada a la empresa el 1º de noviembre de 2013.
Ahora bien, la entrega de los productos reclamados por la denunciante, no ha sido acreditada.
En efecto, el documento denominado “Orden de entrega” aportado por la actora no contiene ninguna constancia de recepción por parte de la denunciante, de alguna persona por ella autorizada o de un tercero.
Por el contrario, solamente exhibe sellos atribuidos a la empresa por lo que no alcanza para evidenciar suficientemente la entrega de los productos adquiridos por la denunciante.
En el caso, corresponde confirmar el acto administrativo por el cual se impuso una multa a la empresa actora, por infracción a la Ley Nº 24.240 -Ley de Defensa del Consumidor.
Corresponde tener presente que, en la causa, la consumidora denunció a la cadena de supermercados ante la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, luego de haber sido sometida a una situación intimidatoria, toda vez que personal de vigilancia –con la anuencia de empleados de la empresa– le requirió el ticket de compra y efectuó una exhaustiva requisa de todas sus pertenencias, incluido su bolso de mano, luego de realizar una compra y pasada la línea de cajas, al ser interceptada por una persona de seguridad.
En este contexto, se advierte con claridad que la empresa llevó adelante una conducta vejatoria o vergonzante respecto de la consumidora. En efecto, realizar una pormenorizada inspección de la compra realizada y requisar sus pertenencias constituye un trato que no sólo dista de ser digno, sino que constituye una clara violación a lo dispuesto en el régimen protectorio de la ley (art. 8º bis).
No resulta admisible, pues, que un consumidor, luego de efectuar una compra, sea sometido a una inspección absolutamente desproporcionada, basándose únicamente en la mera creencia o sospecha por parte del personal de seguridad de que habría hurtado un producto que, en realidad, fue tomado de la góndola y, por cierto, devuelto en el mismo lugar.
Esta situación de requisa y amedrentamiento público implicó, además, que tanto los empleados intervinientes como el resto de las personas allí presentes tomaran conocimiento de los productos comprados, y también de todas las pertenencias que llevaba la denunciante en su bolso de mano, afectando de modo directo su intimidad.
En suma, la empresa no obró conforme el estándar requerido normativamente, afectando los derechos al trato digno y a la intimidad de la consumidora.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular actora una multa por infracción al artículo 8º bis de la Ley Nº 24.240, atento que efectuó constantes comunicaciones a las líneas que posee el denunciante reclamando el pago de una deuda correspondiente a otra línea de la que no es titular.
La parte actora manifestó que se trató de una situación atípica, que ha dado lugar a que la empresa notificara sobre la deuda a las líneas asociadas al Documento Nacional de Identidad -DNI- del denunciante, que antes de llevar a cabo algunas de las acciones previstas por el reglamento de telefonía móvil, se procede a informar al cliente la existencia de una deuda en una línea asociada a su documento y que no lo colocó en una situación vergonzante, vejatoria o intimidatoria.
Ahora bien, a mi entender, tales defensas que, por cierto, son contradictorias con los descargos presentados en sede administrativa, no resultan suficientes para que, como se pretende, se declare la nulidad de la sanción recurrida. Ello, en tanto no se argumentó debidamente ni se ofreció prueba o sustento alguno que permita desacreditar lo expuesto por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor al fundar la resolución.
En lo que respecta al trato digno, cabe destacarse que no obra en autos constancia alguna que dé cuenta que la parte actora haya subsanado el error al momento de presentar el denunciante copia de su DNI en la sucursal, ni el motivo por el cual, pese a los reclamos efectuados, no cesó el envío de las notificaciones.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular actora una multa por infracción al artículo 8º bis de la Ley Nº 24.240, atento que efectuó constantes comunicaciones a las líneas que posee el denunciante reclamando el pago de una deuda correspondiente a otra línea de la que no es titular.
En efecto, y aun considerando la posibilidad de tener como cierto lo sostenido por la empresa respecto de que la remisión de las comunicaciones fue efectuada por los estudios de cobranzas, lo cierto es que la empresa actora los contrató y brindó la información de sus clientes. Por ello, observo, en tal sentido, falta de diligencia y prudencia en la manipulación de tales datos.
