Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
A Información al consumidor
A.9 Modalidad de la prestación del servicio
De acuerdo a la letra del artículo 19 de la Ley Nº 24.240, quienes presten servicios deberán hacerlo de acuerdo a como fueron ofertados, respetando aquello que fue pautado con el consumidor o usuario.
Sobre el particular, Wajntraub señala que “el cumplimiento conforme a lo ofrecido, publicitado o convenido no es una opción para el proveedor, por lo que se trata de circunstancias que deben acoplarse, en función de que es la única solución que se ajusta a los criterios de la ley (valor vinculante de las ofertas, inclusión contractual de precisiones publicitarias, solución más favorable para el consumidor en caso de dudas en la interpretación del contrato, etc.)…” (conf. Javier H. Wajntraub en “Régimen jurídico del consumidor comentado”, ed. Rubinzal Culzoni, Santa Fe, 2017, pág. 132).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora -página web- una multa de $40.000, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
No se encuentra discutido en autos que la compra de las entradas para el recital se efectuó a través de la página web de la recurrente, “www.entradafan.com.ar”. Además, según surge de las actuaciones administrativas, la sancionada le cobró a la consumidora un “cargo por servicio” por dicha adquisición que ascendió casi al veinte por ciento (20%) del valor de los tickets comprados. También obran constancias que dan cuenta que la empresa recibió el pago total, en tres cuotas, de la operación de compraventa –valor de las entradas más cargo por servicio–. Por último, de los correos electrónicos remitidos a la consumidora se desprende que el precio de la entrada no coincidía con el precio por el que se realizó la transacción (aspecto que no fue examinado por el organismo de defensa del consumidor) y que el envío de los tickets de ingreso estuvo a cargo de la empresa recurrente. También obran constancias en autos que demuestran que las fechas de las entradas enviadas difieren de las adquiridas por la denunciante.
En este marco, y tal como sostiene el Sr. Fiscal de Cámara en el dictamen que antecede, la genérica defensa de la empresa, que se limita a sostener que no tuvo participación en la operación, no resulta apta para revocar el acto administrativo atacado. Ningún elemento ha aportado a la causa para demostrar que su actividad se limitara a la intermediación y no a la venta de entradas.
En ese sentido, no basta con afirmar que no es poseedor o propietario de los productos que se comercializan en su espacio virtual para eximirse de responsabilidad. En ningún momento la empresa detalló cómo funciona su sistema de ventas, ni indicó quién era en el caso el vendedor de las entradas.
En tales condiciones, la empresa es responsable desde el mismo momento en que, creando una apariencia, logra atraer la confianza de sus clientes. Es precisamente esa confianza la fuente de sus obligaciones. Sea cual sea su rol en la operación, que por otra parte no ha intentado probar en autos, lo cierto es que la recurrente integró una cadena comercial (art. 40 de la Ley 24.240) que no respetó los términos de la contratación frente a la consumidora.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $25.000 a la empresa de telefonía celular, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor fundó la infracción al artículo 19 en que la empresa había reconocido la interrupción del servicio y no había acreditado en autos el basamento contractual de su proceder, por lo que concluyó que el servicio había sido interrumpido de forma arbitraria e injustificada.
En efecto, la empresa no acredita haber respetado las modalidades de prestación del servicio efectivamente pactadas con el denunciante.
La recurrente no aportó el contrato suscripto, sino que se limitó a acompañar la impresión de los términos y condiciones “vigentes” para la prestación del servicio, supuestamente extraídos de su sitio web, que la propia empresa reconoce que se fueron modificando. Asimismo, el corte del servicio por exceder el límite del crédito tampoco está mencionado en los términos y condiciones acompañados.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa por medio de la cual la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor –DGDyPC- le impuso a la empresa actora –supermercado- una multa de $70.000 por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240 –LDC-.
El denunciante relató que dejó estacionado su vehículo en el estacionamiento provisto por la empresa denunciada y al retornar, luego de realizar las compras, encontró diversos daños, y constató que le habían sustraído pertenencias que se encontraban dentro del automóvil.
La recurrente afirmó que cumplió con las obligaciones a su cargo, proveyendo un espacio para estacionar el vehículo de manera gratuita y con vigilancia, argumentando que había explicitado mediante carteles visibles su irresponsabilidad ante daños, hurtos o robos.
Ahora bien, que el servicio se haya prestado de manera gratuita tampoco lo exime de las obligaciones asumidas. El servicio ofrecido tiene como objetivo captar potenciales clientes para su negocio. Por lo cual, que no se haya percibido una suma de dinero específica por el estacionamiento no significa que dicho servicio haya sido prestado a título gratuito. En este sentido, es muy probable que los costos operativos del estacionamiento se encuentren incluidos en los productos ofrecidos por los supermercados. Asimismo, obtiene una ventaja con la concurrencia de clientes a su comercio y las eventuales compras que allí se realicen. Después de todo, es un servicio más ofrecido por el proveedor para sus clientes.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria una multa de $40.000, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Según surge de las constancias agregadas a la causa, la denunciante se comunicó con el banco, desde el exterior, porque su usuario de "home banking" se encontraba “bloqueado” y no podía pagar su tarjeta de crédito. Requirió soporte vía correo electrónico. El pago se acreditó al día siguiente de su comunicación.
Si bien es un hecho no controvertido que la usuaria tuvo inconvenientes para acceder al sistema electrónico para abonar su tarjeta de crédito, tal inconveniente pudo obedecer al ingreso incorrecto de los datos de acceso. Las comunicaciones entre la denunciante y los agentes del banco no evidencian una prestación deficiente del servicio.
El principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la Ley Nº 24.240 permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se admita la solución menos gravosa para el usuario. No obstante, para que proceda una sanción, esta debe fundarse necesariamente en la prueba del hecho imputado.
Quien presta un servicio lo debe realizar en las condiciones pactadas y resulta responsable de los perjuicios causados por su incumplimiento o su irregular ejecución. Tal circunstancia no avala que sin evidencias se sancione al proveedor o se invierta la carga probatoria, haciendo que la denunciada deba probar su inocencia. Ello importaría negar la vigencia en esta materia de la presunción de inocencia.
Por otro lado, la inconsistencia del acto es clara en tanto la autoridad administrativa tuvo por acreditado el incumplimiento en la prestación del servicio en base al intercambio de correos electrónicos acompañado por la usuaria pero rechazó el daño directo por falta de elementos de prueba.
En síntesis, no se advierten elementos para concluir que el actor incurrió en la infracción prevista en el artículo 19 de la referida norma, es decir, que incumplió con la obligación de respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades y demás circunstancias relacionadas con el servicio, según lo ofrecido, publicitado o convenido. (Del voto en disidencia de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $55.000, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, corresponde recordar que la cuestión traída a conocimiento y decisión de este Tribunal, se circunscribe a determinar si la conducta de la actora implicó lesionar lo previsto en el artículo 19 mencionado.
Ahora bien, corresponde remitirse a un principio básico en materia probatoria que es que todo aquel que alega un hecho tiene la carga de probarlo. La obligación de aportar la prueba depende de la posición que adquiere cada parte en el juicio conforme los hechos (cfr. CNCom., Sala A, 6 de junio de 1996, ED, 170-205, CNCont.-Adm. Fed., Sala IV, 30 de abril de 1998, ED, 181-727). La prueba tiene como fin producir la convicción judicial. Planteados los hechos del proceso, la parte que los invoca tiene sobre sí la carga de acreditar, si quiere triunfar, que los hechos que fundan su pretensión ocurrieron de la manera que expresó en su escrito (cfr. FALCÓN, Enrique M., Código Procesal Civil y Comercial, Comentado y Anotado, artículos 346 a 605, t. 3, p. 156).
La Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor explicó que “de los dichos del denunciante y de las constancias que la propia sumariada acompaña con su escrito surgiría que su actuar se vio limitado a intentar rastrear el vehículo del denunciante, empresa en la que no habría tenido éxito. Al respecto, la sumariada se limita a manifestar que su obligación es de medios y no de resultado” y que la sumariada no dio cuenta de cuál fue el procedimiento utilizado, el motivo de la falla ni explicó cuáles fueron los medios utilizados para el rastreo, en qué consistieron ni cuál fue el resultado obtenido con cada uno de ellos. Sin embargo, de la lectura del expediente administrativo surge que las pruebas ofrecidas fueron rechazadas en sede administrativa. No obstante ello, la pericia técnica presentada en sede judicial concluyó que el sistema funcionó, que las antenas para localización se activaron y que el dispositivo nunca respondió. A su vez, el perito ingeniero remarcó la imposibilidad de alteración del sistema y la relevancia de la Certificación ISO 9001 al analizar el grado de inviolabilidad de los registros.
Por las razones expresadas, estimo que la defensa ensayada por la recurrente para este punto debe ser admitida.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor –DGDyPC- que impuso a la concesionaria automotriz recurrente una multa de $50.000, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante relató que se presentó en una sucursal de la concesionaria a los fines de adquirir un vehículo. Allí, suscribió un plan de ahorro. Posteriormente participó de la licitación en la cual salió adjudicado el vehículo a su favor. Con el objetivo de efectivizar dicha adquisición, con posterioridad se presentó en las oficinas de la concesionaria y manifestó su intención de cambiar de modelo, y le informaron que dicho modelo no se fabricaba más. No conforme con ello, se comunicó con la central de reclamos de la fábrica automotriz a los fines de reclamar la falta de la unidad que deseaba, oportunidad en la cual le informaron que sí existía el modelo y que se encontraba disponible, dejando asentado el reclamo. Con posterioridad abonó la diferencia por el modelo seleccionado, pero le mostraron otro que no tenía las especificaciones que pretendía, motivo por al cual efectuó la denuncia respectiva con la finalidad de encontrar una solución al problema.
La concesionaria recurrente planteó la inexistencia de la infracción, negando que el consumidor haya consultado o solicitado un cambio de modelo.
Ahora bien, conforme surge de la prueba acompañada al expediente, puede colegirse que el consumidor puso en conocimiento del proveedor denunciado su deseo de efectuar un cambio de modelo, situación que quedó registrada en el libro de queja cuya copia se encuentra anejada a autos.
Habida cuenta de ello, resulta inverosímil el desconocimiento por parte de la concesionaria del cambio de unidad solicitado, ya que el consumidor expresamente lo manifestó en el libro de quejas sin haber recibido una respuesta concreta.
Por tal motivo, la parte no logró desvirtuar lo manifestado por el consumidor en el libro de quejas, por lo cual, impidió al consumidor hacer uso de su derecho de efectuar el cambio de unidad.
Tampoco aportó elementos que permitiesen inferir que el modelo solicitado no existiese, por el contrario, según lo informado por la fábrica el automóvil, se encontraba entre las opciones a las cuales el cliente podía acceder.
Así, y en virtud de lo dispuesto en el artículo 301 del Código Contencioso Administrativo y Tributario, el actor no logró demostrar haber cumplido con las modalidades de prestación a las cuales se obligó, cuyo incumplimiento originó la sanción que se le aplicó.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las coactoras, entidad financiera y entidad organizadora del sistema de la red de cajeros automáticos, una multa de $ 40.000 y de $30.000, respectivamente, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante pretendió efectuar una extracción de $1.000 de un cajero automático ubicado en una de las sucursales de la entidad bancaria coactora, pero la operación no se concretó porque el aparato no le entregó el dinero a pesar de registrar en el sistema que sí lo había hecho. Previo reclamo del usuario, a los días se le reintegró dicha suma en su cuenta perteneciente a otra entidad bancaria.
Ambas coactoras -entidad bancaria y la operadora del sistema de la red de cajeros automáticos- para eximirse de la aplicación del artículo 19 de la Ley Nº 24.240, sostienen la falta de vínculo contractual con el denunciante.
En lo que respecta al planteo de la entidad que opera el sistema de cajeros automáticos, cabe precisar que en otras oportunidades en las que la recurrente ha ensayado argumentos similares al de autos, sostuve junto con mis colegas de la Sala I de esta Cámara, que la entidad organizadora del sistema no puede eximirse de responsabilidad frente al consumidor, en tanto el servicio que brinda le impone obligaciones en el marco del régimen tuitivo de raigambre constitucional del que gozan los consumidores y usuarios (“Prisma Medios de Pago SA c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ recurso directo s/ Resoluciones de Defensa al Consumidor”, Expte. D37301/2016-0, del 2/8/2018 y “Prisma Medios de Pago SA c/ Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor s/ recurso directo s/ Resoluciones de Defensa al Consumidor”, Expte. 44819/2017-0, del 26/2/2019).
En este caso, la coactora integra el sistema bajo el cual se desarrollan las operaciones instrumentadas en los cajeros automáticos, ya que es justamente quien brinda el servicio de procesamiento electrónico de las transacciones que se realizan a través de los cajeros automáticos que están conectados a su red de comunicaciones, de modo tal que su intervención resulta imprescindible.
Por su parte, la entidad bancaria, fue quien puso a disposición del usuario el cajero automático en el que ocurrió la operación fallida.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las coactoras, entidad financiera y entidad organizadora del sistema de la red de cajeros automáticos, una multa de $ 40.000 y de $30.000, respectivamente, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante pretendió efectuar una extracción de $1.000 de un cajero automático ubicado en una de las sucursales de la entidad bancaria coactora, pero la operación no se concretó porque el aparato no le entregó el dinero a pesar de registrar en el sistema que sí lo había hecho. Previo reclamo del usuario, a los días se le reintegró dicha suma en su cuenta perteneciente a otra entidad bancaria.
La coactoras, para eximirse de la aplicación del artículo 19 de la Ley Nº 24.240, sostienen la falta de vínculo contractual con el denunciante.
Ahora bien, ni la entidad bancaria, ni la operadora del sistema de la red de cajeros automáticos, pueden desligarse de las eventuales deficiencias del servicio prestado a través de los cajeros automáticos que se encuentran en una sucursal del Banco y pertenecen a su Red –respectivamente–, pues se trata de terminales cuya utilización fue provista por ellos para los usuarios que se encuentren en condiciones de acceder al servicio. En el caso, el denunciante como titular de una tarjeta de débito que, por pertenecer a la Red, puede utilizar cualquier cajero de la misma, estableciendo así, al acceder al servicio ofrecido por la entidad bancaria actora, una relación de consumo entre el usuario y las nombradas.
En efecto, “el servicio de cajeros automáticos es prestado por los bancos como accesorio, y genera numerosos vínculos –más allá de la relación entre el titular de la cuenta y la entidad financiera– ‘hasta implicar a terceros que no participaron en la contratación del servicio’ (Jabif – Pastore, Relación de consumo: los cajeros automáticos, DJ, 2007-II, 1037). Dicho en otras palabras, la relación de consumo puede ser generada por un contrato, un acto unilateral o un hecho jurídico (CSJN, ‘Ferreira, Víctor y Otro c/ V.I.C.O.V.S.A. s/ Daños y Perjuicios’, 21/03/2006)”, (Cfr. CFed. Mar del Plata, “Red Link c. DNCI Disp. 544/07”, sentencia de fecha 18/6/09, LL, 2010-B, 118, citada en “BBVA Banco Francés S.A. c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara.”, Sala I de esta Cámara, RDC 2539/0, del 23/06/2014).
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las coactoras, entidad financiera y entidad organizadora del sistema de la red de cajeros automáticos, una multa de $ 40.000 y de $30.000, respectivamente, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante pretendió efectuar una extracción de $1.000 de un cajero automático ubicado en una de las sucursales de la entidad bancaria coactora, pero la operación no se concretó porque el aparato no le entregó el dinero a pesar de registrar en el sistema que sí lo había hecho. Previo reclamo del usuario, a los días se le reintegró dicha suma en su cuenta perteneciente a otra entidad bancaria.
Cabe destacar que la interacción tanto de los bancos como de la administradora de la red para el funcionamiento de los cajeros automáticos, está revista en la Comunicación del Banco Central de la República Argentina (BCRA) “A” 2530, en la que se establecen los mínimos recaudos que las entidades financieras deben informar a los clientes sobre la utilización de cajeros automáticos, en la que se prevé que “en el caso de extracciones cuando existieren diferencias entre el comprobante emitido por el cajero y el importe efectivamente retirado, el usuario debe comunicar esa circunstancia a los bancos en el que se efectuó la operación y administrador del sistema, a efectos de solucionar el problema”.
En consecuencia, el hecho de que el cajero utilizado por el denunciante pertenezca a un banco del que no es titular de una cuenta, no es obstáculo jurídico para la imposición de la multa, pues lo decisivo es que las sumariadas han brindado expresamente al usuario la posibilidad de utilizar tales cajeros a efectos de, en este caso, efectuar extracciones de dinero.
Motivo por el cual, la inexistencia de vínculo contractual con el denunciante alegada por las recurrentes, no las exime de la aplicación del artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las coactoras, entidad financiera y entidad organizadora del sistema de la red de cajeros automáticos, una multa de $40.000 y de $30.000, respectivamente, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante pretendió efectuar una extracción de $1.000 de un cajero automático ubicado en una de las sucursales de la entidad bancaria coactora, pero la operación no se concretó porque el aparato no le entregó el dinero a pesar de registrar en el sistema que sí lo había hecho. Previo reclamo del usuario, a los días se le reintegró dicha suma en su cuenta perteneciente a otra entidad bancaria.
La entidad bancaria coactora negó haber incumplido las condiciones del servicio. Sostuvo que su actuación fue acorde a la situación planteada y en pos de solucionar el inconveniente ocurrido, que cumplió con los deberes a su cargo al poner en conocimiento del Banco emisor de la tarjeta de débito la situación ocurrida y restituir las sumas retenidas por el equipo electrónico.
Cabe destacar que el cajero automático donde se efectuó la extracción es un mecanismo dispuesto por la entidad recurrente, quien tiene bajo su exclusiva responsabilidad el control de las operaciones efectuadas por este medio.
De modo que, encontrándose acreditado que la operación pretendida por el actor no logró concretarse exitosamente por una cuestión ajena al usuario y de exclusivo resorte de quienes se encuentran a cargo del sistema, no se logró demostrar en autos haber cumplido con las modalidades del servicio ofrecido, circunstancia que no se ve modificada por la actuación ulterior a efectos de enmendar el error.
En consecuencia, al margen de la discusión que formula el apelante con relación a su obrar posterior a la operación frustrada y la devolución del dinero en un plazo que estima razonable, lo cierto es que de conformidad con las probanzas rendidas en la causa, se incumplió con las modalidades de prestación del servicio de cajero automático para la extracción de dinero. Tal circunstancia, fue la que se tuvo en miras para dar por configurada la infracción imputada, y ninguno de los coactores aportó argumentos o datos que la contradigan.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la entidad bancaria una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el Banco se agravió en que no hubo un apartamiento de lo prescripto por el artículo 19 de la ley. Argumentó que reintegró la totalidad de aquellos cargos cuyo procedimiento de impugnación fue resuelto positivamente, limitándose a rechazar aquellos desconocimientos realizados por fuera del plazo legal.
Ello así, la denunciada no ha acreditado haber respetado las condiciones del servicio contratado con relación al contenido de las liquidaciones impugnadas respecto de ciertos consumos fraudulentamente contraídos con su tarjeta de crédito. El artículo 28 inciso b) de la Ley Nº 25.065 prohíbe a la entidad emisora de la tarjeta de crédito exigir el pago mínimo de los consumos que hayan sido desconocidos.
Tal recaudo, según lo ha sostenido la denunciante, no ha sido observado el Banco, quien le habría aconsejado “pagar el mínimo de la tarjeta de crédito hasta tanto se resolviera el tema de las impugnaciones” lo cual “fue generando deuda por la que ella debió afrontar intereses y gastos bancarios”. Estos extremos no solo no han sido refutados por la actora en ninguna de sus presentaciones, sino que de las liquidaciones acompañadas tampoco surge con claridad que los montos mínimos exigidos hubiesen discriminado y apartado de su cálculo a los consumos impugnados.
Ello así, es la denunciada quien se encuentra en una posición de privilegio para acreditar la observancia de la normativa que rige la relación de consumo, cuyo incumplimiento abarcaría no solo el control de los consumos desconocidos, sino también la correcta confección de las liquidaciones y los montos exigidos en virtud de ella. En consecuencia, considero correcta la imputación hecha al Banco con respecto a la violación al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa de $ 60.000.- a la empresa de energía eléctrica, por el corte de suministro que se habría extendido por 60 horas en el barrio, y por el cual se infringieron los artículos 19 y 30 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, no se produjo la violación al principio de inocencia alegada por la firma, ya que, al formular su descargo en sede administrativa, la empresa no controvirtió la existencia del corte de suministro, ni los reiterados reclamos formulados por la usuaria denunciante. De hecho, reconoció la interrupción del servicio (aunque señaló presuntas circunstancias que, como explicara la Administración al dictar el acto, no la relevaban de su responsabilidad).
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso una multa de $ 60.000.- a la empresa de energía eléctrica, por el corte de suministro que se habría extendido por 60 horas en el barrio, y por el cual se infringieron los artículos 19 y 30 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, no se advierte que la autoridad de aplicación hubiese vulnerado el principio de inocencia al imponer la sanción aquí cuestionada, pues aquella decisión encontró respaldo suficiente en la constatación del incumplimiento de lo establecido en los artículos mencionados.
Es que, como regla, la mera interrupción del servicio prestado a la denunciante implica que aquél no fue brindado en las condiciones pactadas, pues –en función de lo expresamente previsto en la ley referida– opera una presunción de incumplimiento de la empresa, a quien la norma le impone la carga de acreditar que las causas que originaron el corte no le eran imputables o, en caso contrario, reintegrar el importe total del servicio no prestado.
Asimismo, para dar por verificado el presupuesto de hecho comprometido, el Organismo tomó en cuenta, por un lado, los reclamos realizados por la usuaria y, por el otro, lo manifestado por la empresa al efectuar su descargo, en el que no controvirtió el hecho imputado y omitió esgrimir argumentos que permitan considerar que aquél se debió a razones extrañas a la empresa, o bien, que procedió a devolver el importe por los días en que el servicio no se brindó.
En efecto, habiendo sido generados los reclamos, la empresa contaba con 30 días para demostrar que el suceso ocurrió por motivos ajenos a su parte y, sin embargo, no acompañó elementos probatorios que controviertan ese extremo ni constancias que prueben que realizó el reintegro correspondiente.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la compañía de seguros, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, corresponde determinar si la actora violó o no lo dispuesto en el artículo 19. Sobre esta cuestión, la empresa había sostenido que había cumplido con lo dispuesto en el contrato al debitarle al cliente la suma de trescientos noventa y tres pesos con cuarenta y nueve centavos ($ 393,49), el día 20/07/2010, ya que tenía derecho al cobro de dicho monto, de acuerdo con lo dispuesto en la cláusula 23 de las condiciones generales del servicio.
Por un lado, la empresa no probó que el denunciante hubiera recibido y se hubiera informado, efectivamente, de las condiciones generales y particulares del servicio que menciona: tan solo acompañó al expediente una copia simple del documento titulado “Seguro de Automotores: Condiciones Generales”, que contiene la cláusula 23 referenciada, pero que no se encuentra suscripto por el cliente. Por lo tanto, no puede inferirse que el cliente haya efectivamente recibido dichas condiciones, ni que, de hecho, esas hayan sido las condiciones bajo las cuales se rigió el vínculo entre el cliente y la empresa.
En resumen, puesto que la recurrente no probó que, efectivamente, la cláusula 23 de las condiciones generales que invocó rigiera entre las partes, ni logró explicar por qué el 27/07/2010 le cobró al cliente una supuesta deuda (correspondiente a los períodos comprendidos entre el 2 de marzo de 2010 y el 2 de abril de 2010 y entre el 2 de abril de 2010 y el 16 de abril de 2010) que habría reconocido como crédito a favor del cliente en la nota de crédito (de fecha 23/04/2010), debe concluirse que la empresa no probó haber respetado los términos, modalidades y condiciones convenidos con el cliente, en violación de lo dispuesto en el artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde revocar parcialmente la resolución administrativa, en cuanto impuso una sanción pecuniaria a la compañía de seguros, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el correo electrónico de la empresa acompañado por la denunciante, el descargo de la recurrente y el informe del perito coinciden en atribuir el débito a un saldo pendiente de pago al momento de la baja del seguro. Por otra parte, el consumidor no presentó comprobantes que permitan descartar esta hipótesis. En síntesis, en autos no consta cuáles fueron las condiciones de prestación acordadas ni el último pago efectuado por el asegurado, lo que impide tener por probada irregularidad alguna en los términos del artículo 19 de la Ley Nº 24.240. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa en la que se resolvió imponer una multa de $ 40.000.- al Banco emisor de la tarjeta de crédito, por infracción al artículo 4º de la Ley Nº 24.240 de Defensa del Consumidor y al artículo 27 de la Ley Nº 25.065 (que regula las relaciones entre las partes en un contrato de tarjeta de crédito).
En efecto, el consumidor realizó un reclamo al Banco, por medio del cual expresó el desconocimiento de un consumo de la tarjeta de crédito de la que era titular, el que no fue resuelto, de modo que dicho cargo continuó incluído en resúmenes posteriores.
Ello así, aun teniendo por cierto que la empresa de tarjeta de crédito -en su carácter de administradora del sistema- fue quien denegó el pedido de anulación de cargo, ello no eximía al Banco -en su carácter de emisor de la tarjeta- de la obligación impuesta por el artículo 27 de la Ley Nº 25.065, ni tampoco lo habilitaba a desligarse de la eventual resolución del reclamo.
Adviértase en este punto, que existe una vinculación directa entre cliente y entidad emisora, perfeccionada a través de un contrato de tarjeta de crédito. En ese contexto, el denunciante dirigió reiterados reclamos a través de los canales de atención a los usuarios que ofrecía el Banco.
En ese entendimiento, el servicio brindado por el Banco le impone obligaciones en el marco de la Ley Nº 24.240 frente al titular de la tarjeta. De allí que el incumplimiento de dichos deberes lo haga pasible de las sanciones previstas en dicho régimen.
En el escenario descripto, dado que no surge el cabal cumplimiento de los plazos dispuestos por la norma mencionada para la resolución de la impugnación deducida por el consumidor, se puede concluir que la recurrente no dio respuesta a la misma en tiempo y modo oportuno.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa prestadora del servicio público eléctrico una sanción pecuniaria por infracción a los artículos 19 y 30 de la Ley Nº 24.240.
El principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la Ley Nº 24.240 permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se admita la solución menos gravosa para el usuario. No obstante, para que proceda una sanción, esta debe fundarse necesariamente en la prueba del hecho imputado.
Quien presta un servicio (en el caso, de suministro de electricidad) lo debe realizar en las condiciones en que fue pactado y resulta responsable de los perjuicios que cause su incumplimiento o su irregular ejecución. Tal circunstancia no avala que sin evidencias se sancione al proveedor o se invierta la carga probatoria hacia el extremo de que la parte denunciada deba probar su inocencia. En tal orden de ideas, hay que partir de una premisa básica: la vigencia en esta materia de la presunción de inocencia.
Si bien el artículo 30 de la Ley Nº 24.240 crea una presunción de causalidad a favor del consumidor, en el caso, la cuestión acerca de la responsabilidad por incumplimiento se torna abstracta dado que no se encuentra probado que haya ocurrido la alteración del suministro, punto de partida para que resulte aplicable la presunción de causalidad con la actividad de la prestataria. La inconsistencia del acto se evidencia en el rechazo del daño directo dispuesto por la Administración por falta de elementos de respaldo.
Por lo demás, tampoco hay elementos para concluir que la actora haya incurrido en la infracción prevista en el artículo 19 de la referida norma, es decir, que haya incumplido con la obligación de respetar los términos, plazos, condiciones, modalidades y demás circunstancias relacionadas con el servicio, según lo ofrecido, publicitado o convenido.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa en virtud de la cual se le impuso a la empresa actora una multa de $ 40.000.- por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor denunció que compró un producto por la plataforma de compra venta virtual, lo abonó a través del sistema electrónico de pago y, sin embargo, no recibió el producto ni el reembolso del dinero.
Si bien asiste razón a la empresa en cuanto que la transacción se llevó a cabo por un monto distinto del ofrecido en la oferta a la que accedió el consumidor, lo cierto es que el pago se cumplió, en la medida en que el consumidor escogió como opción de pago, tras su compra, el abono de la suma indicada en la oferta a través del sistema de pago electrónico, concretamente, mediante un cupón de pago.
De esto se sigue que, a los efectos de finalizar la operación que se hubiera iniciado tras aceptar la oferta del producto en cuestión a través de la plataforma web el consumidor abonó la suma indicada eligiendo una de las opciones que provee la página de internet.
En este sentido, existía una legítima expectativa del consumidor de obtener respaldo de la sumariada en el marco la transacción que se encontraba llevando a cabo y que ella se asentó principalmente sobre las respuestas brindadas por la empresa en oportunidad de los correos electrónicos que fueran enviados por el consumidor.
Efectivamente, en dichos correos -que se cursaron con posterioridad a que el consumidor manifestase su voluntad de compra-, se hace referencia a la existencia de una operación, un pago, y a la posibilidad de recurrir al Centro de resolución de Conflictos.
En ese orden de ideas, los correos electrónicos cursados indujeron al consumidor a culminar el proceso en un marco de confianza e incluso pudieron implicar una modificación de los términos generales de uso del servicio. Nótese que poco más de un mes después de iniciado el conflicto, se lo informó de que su “caso no podrá ser cubierto por el Programa de Protección al Comprador debido a que la operación es un envío de dinero y no se encuentra asociada a una oferta en la plataforma virtual”, información que debió ser explicada al consumidor en forma previa a la consumación del contrato y que resultó determinante en la operatoria.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa en virtud de la cual se le impuso a la empresa actora una multa de $ 40.000, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor denunció que compró un producto por la plataforma de compraventa virtual, lo abonó a través del sistema electrónico de pago y, sin embargo, no recibió el producto ni el reembolso del dinero. No obstante, la empresa le informó que, debido a que la operación era un "envío de dinero" y no se encontraba asociada a una oferta de la plaforma virtual, no iba a poder ser cubierto por el Programa de Protección al Comprador de la firma.
En este contexto, la empresa actora no puede considerarse ajena en la relación de consumo, dado que la confianza del usuario en la plataforma ofrecida por la empresa resultó clave para la concreción final de la operación.
Desde este punto de vista, los términos y condiciones no fueron respetados por la sumariada; lo cierto es que falló la información que proporcionó la empresa durante la concertación del contrato lo cual vició la voluntad del consumidor quien pudo creerse con una legítima expectativa a tener una protección.
En el caso, corresponde revocar la disposición administrativa en virtud de la cual se le impuso a la empresa actora una multa de $ 40.000.- por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor denunció que compró un producto por la plataforma de compraventa virtual, lo abonó a través del sistema electrónico de pago y, sin embargo, no recibió el producto ni el reembolso del dinero.
Del dictamen elaborado por el perito surge que, en ocasión de concretarse la operación, se encontraban publicados los términos y condiciones del Programa de Protección al Comprador ofrecido por la actora vigentes en ese entonces. Es decir, la plataforma de pago electrónico puede ser utilizada para llevar a cabo al menos dos operaciones. Una, es el pago de la compra de un producto o servicio publicado en la plataforma virtual, y la otra es un envío de dinero -no asociado a una publicación de la actora- a la cuenta de otro usuario del sistema electrónico de pago.
Con relación a la primera, la empresa actora ofrece un servicio de Protección al Comprador, mediante el que garantiza la indisponibilidad de los fondos de esa transacción hasta tanto el consumidor confirme la recepción del producto, o bien transcurra el plazo de 21 días sin que se inicie reclamo alguno.
Con relación a la segunda, la recurrente no ofrece garantía alguna, ya que se trata de transacciones dinerarias llevadas a cabo entre dos usuarios de la otra plataforma por motivos indistintos.
En el supuesto bajo análisis, el consumidor efectuó un intercambio de correos electrónicos con la empresa en los que manifestó su voluntad de llevar a cabo la compra de un producto publicado en la web de la actora y fue con relación a esa operación que la denunciada brindó la información sobre el modo en el que opera el Programa de Protección al Comprador.
En consecuencia, la decisión del comprador de realizar un envío de dinero al vendedor fundada en un acuerdo arribado con aquél, que lo llevó a realizar una operación no asociada a una compra en plataforma web, no puede -en el caso- reputarse como un incumplimiento de la empresa en cuanto al programa de Protección al Comprador. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Mariana Díaz)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa por medio de la cual la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor -DGDyPC- impuso una multa de $70.000 a la empresa de energía eléctrica recurrente, por el corte de suministro habido en el inmueble del denunciante, y por el cual se infringieron los artículos 19 y 30 de la Ley Nº 24.240.
La recurrente se agravia por considerar que hubo falta de motivación en el dictado del acto administrativo sancionador.
Al respecto, como ya he tenido oportunidad de expresar en autos, “Cablevisión S.A. c/ Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”, RDC 2.411/0, sentencia del día 05/11/09, para que el administrado pueda ejercer su derecho de defensa en forma adecuada, es necesario que la Administración explicite cuáles han sido las pautas que, en el caso concreto, determinaron la aplicación de la multa. Esto no es sino una aplicación particular del requisito de motivación que deben cumplir todos los actos administrativos y que, en el ámbito local, se encuentra previsto expresamente en el artículo 7°, inciso “e” de la Ley de Procedimientos Administrativos.
En esa línea de ideas, cabe aclarar que “la motivación del acto administrativo puede estar contenida en éste o en los dictámenes e informes a los que se remite y que, por ende, lo integran (esta Sala, 13-3-86, "Del Río"; 22-5-86, "Galizia"; 19-5-87, "Sobrecasas").
Sin embargo, no pueden establecerse reglas que resulten prima facie aplicables a todas las situaciones sino que, en cada caso puntual, el órgano jurisdiccional debe analizar si el acto sometido a su revisión se encuentra debidamente motivado. Para ello, considero que resulta insoslayable la jurisprudencia de la Corte Suprema de Justicia de la Nación según la cual “si bien no existen formas rígidas para el cumplimiento de la exigencia de motivación explícita del acto administrativo, la cual debe adecuarse, en cuanto a la modalidad de su configuración, a la índole particular de cada acto administrativo, no cabe la admisión de formas carentes de contenido, de expresiones de manifiesta generalidad o, en su caso, circunscribirla a la mención de citas legales, que contemplan sólo una potestad genérica no justificada en los actos concretos (conf. Fallos 314:625)” (CSJN, por remisión al dictamen del Procurador General, in re “Lema, Gustavo Atilio c/ Estado Nacional —Ministerio de Justicia de la Nación— s/ juicios de conocimiento en general”, 14/06/2001, expte L.26.XXXIV).
En el caso de autos, considero que la resolución en crisis se encuentra debidamente motivada por cuanto expresa cuáles han sido las pautas tenidas en cuenta por la Administración para imponer la sanción a la apelante.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una multa de $20.000 a la empresa de telefonía, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El consumidor denunció a la empresa actora por facturar cargos correspondientes al servicio de telefonía de larga distancia sin haber sido previamente elegida por el usuario como compañía prestadora.
Si bien nada impide que el cliente pueda presuscribirse a un licenciatario de larga distancia por vía telefónica, sin necesidad de firmar la solicitud de presuscripción, la Resolución Nº 441/00 de la Secretaría de Comunicaciones de la Nación (BORA 29511 del 25/10/00) ha aclarado que, en tales casos, el operador de larga distancia seleccionado tiene la obligación de cumplir con el artículo 25 de la Ley Nº 24.240, remitiendo al cliente o inquilino, en un plazo de cinco días corridos desde que se produce la verificación por parte del Administrador de la Base de Datos -ABD-, la oferta oportunamente comunicada (art. 4º, cf. ampliación efectuada en el art. 2º de la res. 96/01, BORA 29603 del 7/03/01). Además de no adjuntar ninguna de las constancias de “sus sistemas” de las que se desprendería que los hechos ocurrieron en la forma relatada en su recurso directo, la recurrente no ha acompañado ningún elemento que permita tener por acreditado que hizo llegar a la esfera de conocimiento del consumidor las particularidades que rodean a la prestación del servicio de telefonía de larga distancia que ofrece.
El consumidor sostuvo en ambas instancias administrativas (CNC y Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor) que se produjo un cambio inconsulto del proveedor del servicio de telefonía de larga distancia involucra una modificación de una de las “modalidades de prestación de servicios” respecto de lo que originalmente tenía contratado el consumidor. La empresa actora no negó haber contactado al Administrador de la Base de Datos para comunicar la voluntad de cambio del usuario y, a su vez, el Administrador aseveró que dicha comunicación se produjo. Es decir, se encuentra acreditado que la actora impulsó la sustitución del proveedor del servicio. En este contexto, no se advierte un error en la disposición sancionatoria en cuanto tuvo por constatada una infracción a las previsiones del artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa, en cuanto impuso una multa de $50.000 a la empresa de medicina prepaga por infracción a los artículos 19 de la Ley Nº 24.240, 37 y 38 de la Ley Nº 24.901 y a la Resolución Nº 201/02 del Ministerio de Salud de la Nación.
La lectura del acto administrativo impugnado no permite tener certeza acerca de cuál ha sido la conducta sancionada. Asimismo, la prueba obrante en el expediente administrativo no permite tener por probado un incumplimiento contractual atento que no hay elementos para concluir que sólo el centro elegido por el denunciante, hubiera podido atender las necesidades de su esposa, ni que la empresa no contase entre sus prestadores con otro centro de internación adecuada.
En estas condiciones, frente a la ausencia de elementos que permitan tener por probado el incumplimiento denunciado, corresponde revocar la resolución atacada. (Del voto en disidencia de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $40.000, por la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que efectuó una compra en pesos argentinos de pasajes aéreos, que luego fueron facturados en dólares estadounidenses.
La actora se agravió argumentando la falta de legitimación pasiva. Sostuvo que ella no reviste el carácter de proveedor, siendo ajena a la relación de consumo. Entiende que quién informó el monto de la operación fue el comercio por lo que, a su entender, debía reprochársele a este último la modificación de la moneda de origen, y de manera solidaria a la entidad emisora de la tarjeta, que fue quién cobro los cargos y financió la compra.
Ahora bien, en autos: “BBVA Banco Francés SA c/ Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires s/otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones, RDC 1079/0 del 23 de octubre de 2007, se estableció que…”la operatoria de la tarjeta de crédito puede conceptuarse como un sistema integrado por distintos contratos bilaterales individuales y autónomos jurídicamente entre ellos, celebrados entre diversas partes (como, por ejemplo, los pactados entre los usuarios con el ente emisor, los de éste con el administrador del sistema (si se trata de un sistema abierto) los del administrador con los comercios adheridos o proveedores, etc.) que forman una unidad al estar conectados por su finalidad, siendo su complementación y coordinación necesarias para el funcionamiento del sistema mismo (Moeremans Daniel, Conexidad de Contratos en el sistema de tarjetas de crédito, LL- 2000-B, 1086)". La empresa de tarjeta de crédito organiza y administra un verdadero sistema cuya supervisión y control mantiene y que debe por ello responder solidariamente con el emisor.
Así, la actora debe responder ante la denunciante por el incumplimiento de las obligaciones previstas en la Ley Nº 24.240, por lo que el planteo de falta de legitimación pasiva no puede tener favorable acogida.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $40.000, por la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que efectuó una compra en pesos argentinos de pasajes aéreos, que luego fueron facturados en dólares estadounidenses.
La actora se agravió argumentando la falta de legitimación pasiva. Sostuvo que ella no reviste el carácter de proveedor, siendo ajena a la relación de consumo. Entiende que quién informó el monto de la operación fue el comercio por lo que, a su entender, debía reprochársele a este último la modificación de la moneda de origen, y de manera solidaria a la entidad emisora de la tarjeta, que fue quién cobro los cargos y financió la compra.
Ahora bien, la responsabilidad de las entidades organizadoras del sistema de tarjetas de crédito frente al consumidor ha sido encuadrada dentro del artículo 40 de la Ley de Defensa del Consumidor, manifestando que se trata de "...un servicio prestado con exhibición de la marca... y su emblema comercial, por lo que la codemandada... que evidentemente cifra su obtención de ganancias en el prestigio de aquella marca, debe ser responsabilizada por haber puesto su marca en el servicio..." (CNCom, Sala C, 14/02/2003 "Buschiazo, Juan Antonio y otro c. Banco Bansud Sociedad Anónima y otro s/ ordinario", ED, ejemplar del 10/07/2003).
En la misma línea, se expresó que "la entidad organizadora del sistema no puede eximirse de responsabilidad frente al usuario, alegando no haber contratado directamente con él, cuando de las condiciones generales del contrato de adhesión surge su claridad, no pudiendo soslayar su intervención directa en las relaciones jurídicas que se generan en torno de la emisión y uso de la tarjeta" (CNCom, Sala A, "Torres Carbonell, Mario c. Citibank NA y Mastercard SA", 26/06/2003, publicado en htpp:// www.eldial.com.ar del 13/08/2003 y en LL, ejemplar del 05/09/2003).
Así, la actora debe responder ante la denunciante por el incumplimiento de las obligaciones previstas en la Ley Nº 24.240, por lo que el planteo de falta de legitimación pasiva no puede tener favorable acogida.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso la multa de $70.000 a la empresa prestadora de energía eléctrica, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Para determinar la existencia de la infracción, la autoridad administrativa partió de la imputación y de los elementos de convicción en que se había sustentado.
Ellos consisten tanto en los dichos de la denunciante como en la factura de reparación de los electrodomésticos, que establece que “la presente falla en el mencionado equipo resulta compatible con una sobrecarga en la corriente domiciliaria”.
Vale decir, entonces, que no es verdadera la afirmación de la recurrente, consistente en que la Administración se basó solamente en los dichos de la denunciante. La factura y el presupuesto de reparación mencionados y coinciden en señalar que los daños sufridos por ambos artefactos son compatibles con una falla en la tensión del suministro eléctrico a cargo de la recurrente (“golpe de tensión” o “sobrecarga en la corriente domiciliaria”).
En síntesis, hallo que la imposición de la sanción se basó en las pruebas obrantes en el expediente, las que fueron correctamente apreciadas; y que, por ende, no hubo violación del principio de inocencia.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso una multa de $ 50.000.- a la entidad bancaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240, al no dar de baja el seguro sobre el saldo deudor de la tarjeta de crédito del cliente.
En efecto, la disposición sancionatoria se basó en una interpretación errónea de la normativa del Banco Central de la República Argentina -BCRA- sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros” (puntos 2.3.2.2 y 2.3.11 de dicho régimen, sustituido por la Comunicación “A” 5795, del 21/08/2015), ya que de ella no surge que la contratación accesoria del seguro sea opcional.
Por el contrario, se prevé expresamente la posibilidad de la contratación obligatoria por parte del usuario, como condición de acceso al servicio financiero. Mucho menos se extrae que, luego de efectivizada dicha contratación, el usuario pueda exigir la cancelación o liberarse de su pago. Lo que resultaba optativo para el usuario, según esa normativa, era la elección de la compañía aseguradora entre aquellas que –en un mínimo de tres- la entidad bancaria debía ofrecerle.
Por otro lado, la norma no vedaba el traslado al usuario de cualquier cargo vinculado con el seguro, como podría ser –vgr.- la prima que cobra la compañía aseguradora; sólo prohibía a las entidades bancarias la percepción de retribuciones o utilidades por la gestión respectiva.
Posteriormente, el texto del punto 2.3.11 fue sustituido por la Comunicación “A” 5928 (del 21/03/2016), que incorporó un inciso (2.3.11.1) específicamente referido a los seguros de vida sobre saldo deudor, en el que se dispuso que las entidades bancarias “no podrán percibir de los usuarios ningún tipo de comisión y/o cargo vinculado con estos seguros”, obligándolas –de esta manera- a cargar también con el pago de la prima.
Sin embargo, tal como afirma la Fiscal de Cámara, esta obligación entró a regir con posterioridad a la denegatoria de cancelación que motivó la denuncia. Ergo, la recurrente no incumplió lo dispuesto en las normas del BCRA sobre “Protección de los usuarios de servicios financieros” –integrativas del contrato suscripto con el denunciante- vigentes al momento de los hechos; y, por consiguiente, que no infringió el artículo 19 de la citada ley.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Con respecto a la infracción al artículo mencionado, la recurrente arguye que se efectuó una interpretación arbitraria y parcial de los hechos y del derecho. En tal sentido, señala que se presentó a todas las audiencias y reiteró la información brindada en el contrato de la tarjeta así como los detalles de los resúmenes de cuenta, sumado a que se brindó una respuesta satisfactoria en cada caso.
Sin embargo, con su argumento, la recurrente confunde la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240 con la contravención al artículo 4º de la misma ley. El primero no establece el deber de informar sino el de prestar el servicio según fue ofrecido, publicitado o convenido. La conducta reprochada en este caso consistió en no haber efectivizado la baja solicitada de la tarjeta y continuar facturando cargos luego de la solicitud, fundamento éste que no es concretamente cuestionado en el recurso.
Sin perjuicio de que con lo expuesto basta para rechazar este agravio, destaco que la facultad rescisoria ejercida por la denunciante está expresamente contemplada en el modelo de contrato de la tarjeta disponible en el sitio web de la empresa. Ese mismo contrato habilita a la actora a “perseguir el cobro de toda deuda existente lo que incluye, sin limitación, los cargos, comisiones e intereses pendientes al momento de la rescisión así como los cargos, intereses y recupero en caso de operaciones que se devenguen con posterioridad a la rescisión” (cfr. cláusula décimo octava). Pero los cargos facturados a la denunciante con posterioridad a su solicitud de baja no responden a operaciones anteriores ni posteriores a la rescisión, sino –según argumentó la empresa al presentar el descargo en sede administrativa- solamente al hecho de que no solicitó la baja del servicio de seguro respectivo ante la empresa aseguradora, circunstancia esta que, a pesar de los efectos gravitantes que le atribuyó la empresa, no está contemplada en el citado contrato.
En el caso, corresponde declarar la nulidad parcial de la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor -DGDyPC-, mediante la cual sancionó a las actoras -administradora de Plan de Ahorro Previo y compañía de seguros- por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que su cónyuge había celebrado un contrato de adhesión con la coactora administradora del Plan de Ahorro Previo, y que luego de su fallecimiento, siendo ella la heredera, se comunicó con la empresa para denunciar el siniestro, informándosele que la aseguradora lo había rechazado con fundamento en que no estaban cubiertas las muertes a causa de abuso de alcohol.
La Dirección asumió que el cumplimiento del contrato imponía el pago del seguro. Sin embargo, lo relativo a si la negativa de la asegurada importó un incumplimiento, se encuentra controvertido, y es materia de análisis en otras actuaciones judiciales radicadas por ante la Justicia Nacional en lo Civil.
En efecto, si bien las cuestiones vinculadas en la mencionada causa difieren de la presente litis, lo cierto es que no resultan independientes y, frente a ello, “deben preferirse las interpretaciones en las que no queden espacios para evitar situaciones de incoherencia, tales como, que un órgano castigue por hacer lo que otro estima arreglado a derecho” (cf. TSJ en “Zurich Internacional Life Limited Sucursal Argentina s/queja por recurso de inconstitucionalidad denegado en: Zurich Internacional Life Limited Sucursal Argentina c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”, del 16/11/2011).
En este contexto, y en relación con las atribuciones que la Ley Nº 24.240 confiere a la DGDyPC, se ha dicho que entre sus competencias no se encuentra la de resolver acerca de la validez del contrato que, como principio, es una facultad privativa de los jueces locales y que, además, cuando la actividad alcanzada por la ley está sujeta al contralor de otros órganos, ya sea nacional o local, corresponde interpretar las facultades de la Dirección de un modo que no interfieran con las competencias del órgano especializado (cf. TSJ en “Zurich Internacional Life Limited Sucursal Argentina s/queja por recurso de inconstitucionalidad denegado en: Zurich Internacional Life Limited Sucursal Argentina c/ GCBA s/ otras causas con trámite directo ante la Cámara de Apelaciones”, del 26/2/2014).
En el caso, corresponde declarar la nulidad parcial de la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor, mediante la cual sancionó a las actoras -administradora de Plan de Ahorro Previo y compañía de seguros-, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240 -LDC.
La denunciante relató que su cónyuge había celebrado un contrato de adhesión con la coactora administradora del Plan de Ahorro Previo, y que luego de su fallecimiento, siendo ella la heredera, se comunicó con la empresa para denunciar el siniestro, informándosele que la aseguradora lo había rechazado con fundamento en que no estaban cubiertas las muertes a causa de abuso de alcohol.
La Dirección asumió que el cumplimiento del contrato imponía el pago del seguro. Sin embargo, lo relativo a si la negativa de la asegurada importó un incumplimiento, se encuentra controvertido, y es materia de análisis en otras actuaciones judiciales radicadas por ante la Justicia Nacional en lo Civil.
En efecto, si la autoridad de aplicación no puede resolver acerca de la validez del contrato, tampoco puede determinar infracciones en casos en los que se encuentre controvertido un incumplimiento pactado en el contrato.
Lo resuelto no importa sostener que la autoridad de aplicación no pueda, en otros supuestos, sancionar en virtud del artículo 19 de la LDC, sino que ello será factible siempre y cuando no ocurra, como en el presente caso, que el análisis de la infracción implique necesariamente tomar una postura referida a un incumplimiento que se encuentra debatido. Tampoco implica expedirse acerca de la conducta asumida por las recurrentes. A todo evento, las cuestiones suscitadas en torno a si la exclusión eventualmente podría resultar abusiva e inaplicable para el asegurado, o las circunstancias en las que se produjo el deceso, exceden el margen de estudio en estos obrados.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se le impuso a la actora -empresa dedicada al ahorro previo para fines determinados- una multa por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La recurrente plantea inexistencia de infracción a lo dispuesto por el citado artículo, argumento que será rechazado.
En efecto, de la lectura del contrato suscripto, no se desprende la posibilidad de cancelar anticipadamente las cuotas pertenecientes a la “etapa ahorro” con el dinero proveniente del FONDO.
Por el contrario, se acuerda que las 12 cuotas iniciales deben ser pagadas por la compradora y las 48 restantes por la ANSES (Administración Nacional de la Seguridad Social), debiendo la compradora abonar las sumas correspondientes a este segundo tramo al organismo y no a la actora.
No obstante, si la denunciante hubiese pedido la entrega del auto con anterioridad y, como consecuencia de su requerimiento, se hubiera comenzado a abonar a partir de la cuota Nº 9 la carga correspondiente a la financiación, no existiría motivo alguno que justifique la intimación de la empresa actora -mediante carta documento– de pagar una suma de dinero en concepto de “integración mínima”, si las cuotas Nº 9, 10, 11 y 12 –que faltaban para culminar la primera etapa– ya estaban siendo costeadas con crédito del FONDO.
En suma, cabe resaltar que la empresa actora recibió la suma correspondiente a la “integración mínima”, es decir, a la cancelación de las cuotas Nº 9, 10, 11 y 12 por créditos del FONDO y, a su vez, por el pago efectuado por la compradora con fecha 17/08/10.
Frente a ello, la defensa articulada por la sancionada no resulta suficiente para desvirtuar lo sostenido por la Dirección, ya que la recurrente no logró demostrar de qué manera el pago solicitado con fecha 17/08/10 y la cancelación de las cuotas de la primera etapa con créditos del FONDO no se contraponen con el contrato suscripto.
En consecuencia, cabe concluir que la actora recurrente no respetó las modalidades a las cuales se obligó, cuyo incumplimiento originó la sanción que se le aplicó.
En el caso, corresponde confirmar la sentencia de grado, en cuanto hizo lugar a la demanda iniciada por una Asociación de Consumidores contra la entidad bancaria demandada, a fin de solicitar la nulidad del cargo por mantenimiento de cuenta que le cobra a los titulares de cajas de ahorro.
Conforme fue invocado por el Magistrado de grado, la Corte Suprema de Justicia de la Nación se expidió sobre la cuestión y sostuvo que el contrato de caja de ahorro es un contrato en el que la entidad bancaria asume como obligación la protección del ahorro (CSJN, “Prevención, Asesoramiento y Defensa del Consumidor c/ BankBoston N.A. s/ sumarísimo” sentencia del 14/03/2017, Fallo: 340:172).
Frente a ello, el demandado manifestó que “el resultado de las pericias fue que no en todos los casos la caja de ahorro generaba desahorro para el cliente” y agregó que “esto implica que el criterio sentado por la Corte Suprema no puede aplicarse válidamente al presente ya que el mismo parte del supuesto de que en todos los casos la comisión genera pérdida”.
Ahora bien, lo que corresponde analizar es la procedencia del cobro del cargo de mantenimiento de caja de ahorro que efectuó el banco, previsto como una suma fija establecida unilateralmente por el demandado. Entonces, si bien la parte intenta demostrar que la incidencia en la ecuación económica del contrato dependía de la incidencia de la tasa de interés en función de los montos depositados, lo cierto es que, más allá de las situaciones particulares, su cobro fue homogéneo y siempre importó una detracción, por tanto una pérdida injustificada. La medida en que eso pudo haber afectado a cada usuario no es materia de análisis en estos actuados y no hace a la legitimidad de su cobro, siendo suficiente que se advierta que con su presencia no se estimulaba la acción de ahorro, como fin último del contrato. En este aspecto, la Corte Suprema sostuvo en el fallo citado que “la eventual existencia en los contratos de caja de ahorro, de cláusulas que impongan costos de mantenimiento de cuenta que por su valor, puedan consumir no sólo la tasa de interés que ofrece la entidad, sino también el capital depositado por el ahorrista, provoca la desnaturalización de la economía del contrato, desvirtúa la finalidad para el cual aquél ha sido concebido y afecta la capacidad de ahorro de los ciudadanos de indudable interés general”.
En el caso, corresponde confirmar la sentencia de grado, en cuanto hizo lugar a la demanda iniciada por una Asociación de Consumidores contra la entidad bancaria demandada, a fin de solicitar la nulidad del cargo por mantenimiento de cuenta que le cobra a los titulares de cajas de ahorro.
Conforme fue invocado por el Magistrado de grado, la Corte Suprema de Justicia de la Nación se expidió sobre la cuestión y sostuvo que el contrato de caja de ahorro es un contrato en el que la entidad bancaria asume como obligación la protección del ahorro (CSJN, “Prevención, Asesoramiento y Defensa del Consumidor c/ BankBoston N.A. s/ sumarísimo” sentencia del 14/03/2017, Fallo: 340:172).
Frente a ello, el demandado se agravió por cuanto entiende que el análisis de la Corte Suprema de Justicia acerca de la finalidad de la caja de ahorro no se aplicaría al caso.
Este argumento no sirve para desvirtuar lo concluido por la Corte en tanto que el fin de ahorro puede válidamente existir aunque los intereses sean menores que en otros depósitos.
Asimismo, en el fallo citado se reconoció que la existencia del cargo pudo haber sido lícita en un primer momento, pero devenir abusiva en relación a la forma en que se implementó.
De todas maneras, si bien el demandado sostuvo que el cargo funciona como contraprestación de los servicios que presta a los titulares de la cuenta, lo cierto es que, como fue descripto en los dictámenes periciales, la presencia de sumas depositadas hace al funcionamiento del negocio financiero y le generan al banco un beneficio por su actividad. En efecto, la caja de ahorro puede tener otros beneficios para el usuario, pero resulta innegable que la cantidad de montos que obran en las cuentas –descontados los porcentajes de encaje– está estrictamente relacionados con la disponibilidad de créditos que puede otorgar el banco, lo cual también es considerado al momento de determinar las tasas de interés.
En esta línea se dictó la Comunicación Nº A5928 del Banco Central de la República Argentina que eliminó los cargos por mantenimiento de cuenta de caja de ahorro con el objetivo de incentivar la bancarización.
En el caso, corresponde confirmar la sentencia de grado, en cuanto hizo lugar a la demanda iniciada por una Asociación de Consumidores contra la entidad bancaria demandada, a fin de solicitar la nulidad del cargo por mantenimiento de cuenta que le cobra a los titulares de cajas de ahorro, y delimitar a quienes alcanzarán los efectos de la sentencia que se dicta.
La entidad bancaria demandada solicitó la delimitación de la clase, con exclusión de los titulares de cajas de ahorro en dólares, y de clientes que no fuesen consumidores.
Al respecto, cabe destacar que en oportunidad de contestar agravios, la actora indicó que “no corresponde excluir lo que no está incluido como son los titulares de caja de ahorro en dólares por cuanto la finalidad de la demanda es la protección del ahorro en moneda de curso legal en Argentina. Tampoco corresponde excluir a clientes que no son consumidores porque la Asociación actora solamente representa a consumidores tal como se destacó en la demanda”.
En atención a ello, no serán alcanzados por la condena los titulares de cuenta de caja de ahorro en dólares ni los usuarios no consumidores.
En el caso, corresponde confirmar la sentencia de grado, en cuanto hizo lugar a la demanda iniciada por una Asociación de Consumidores contra la entidad bancaria demandada, a fin de solicitar la nulidad del cargo por mantenimiento de cuenta que le cobra a los titulares de cajas de ahorro, y delimitar a quienes alcanzarán los efectos de la sentencia que se dicta.
La entidad bancaria demandada solicitó la exclusión de la sentencia de condena a “aquellos clientes que a partir de noviembre del 2010 decidieron mantener o contratar el producto caja de ahorro y abonar la Comisión objeto de autos” (Cuenta Gratuita Universal).
Dicha afirmación no es correcta, ya que para adquirirla era necesario, por ejemplo, no poseer otra cuenta bancaria o tarjeta de crédito, entre otras exigencias, por lo que no se podría alegar que los usuarios hayan tenido la misma posibilidad de opción entre una u otra, pues debían cumplir con los requisitos mencionados.
En el caso, corresponde hacer lugar a la demanda iniciada por una Asociación de Consumidores contra la entidad bancaria demandada, a fin de solicitar la nulidad del cargo por mantenimiento de cuenta que le cobra a los titulares de cajas de ahorro, y solicitar el reintegro a los usuarios de las sumas percibidas en tal concepto, delimitando el momento al partir del cual se efectuará dicho reintegro.
Al respecto, cabe destacar que en el escrito de inicio, la parte actora delimitó su pretensión “al reintegro de las sumas percibidas en tal concepto durante el plazo decenal de prescripción contractual”.
Al contestar demanda, el Banco demandado sostuvo que debía ser por los 3 años anteriores a la interposición de la acción. Por su parte, el Magistrado de grado no trató lo atinente al período desde el cual se haría efectivo dicho reintegro por haberse rechazado la legitimación de la actora respecto de esa pretensión.
A su vez, al contestar los agravios de la Asociación actora referidos a dicho rechazo, el demandado no articuló el referido planteo y, dado que esa era la oportunidad procesal para mantener la excepción ante esta instancia, el silencio en este aspecto implicó el abandono de su defensa (CSJN, “Ingenio Río Grande SA c/ Estado Nacional –Mº de Economía y de Obra y Servicios Públicos s/ proceso de conocimiento” sentencia del 02/03/2011).
En consecuencia, de conformidad con las circunstancias reseñadas, corresponde hacer lugar a la pretensión inicial de la actora y determinar que el reintegro de las sumas cobradas en virtud del cargo por mantenimiento de cuenta deberá efectuarse a partir los 10 años anteriores a la fecha de interposición de la demanda.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa aseguradora actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la aseguradora notificó al denunciante que no cubriría la reparación de la computadora atento que la presencia de insectos en su interior daba cuenta de un uso indebido y, en consecuencia, se configuraba una de las causales de exclusión de cobertura previstas en el contrato.
Ahora bien, lo cierto es que la afirmación de la actora, en cuanto a que en el caso no corresponde el pago de los daños en función de la cobertura contratada, por tratarse de un supuesto de exclusión, resulta una manifestación unilateral que no fue razonablemente justificada por la actora. Es que, la empresa afirmó que entre las causales de exclusión de cobertura del siniestro se encontraba contemplada la presencia de “… cucarachas, roedores y/o vestigios que de los mismos pudieran encontrarse, tales como sus excrementos, huevos, nidos y/o larvas”, pero de las constancias de la causa no se desprende que el citado texto se encontrara incluido en el contrato, ni tampoco aclaró la actora dónde consta dicha cláusula, sino que se limitó a citarla en la carta documento remitida al denunciante.
Atento las particularidades que reviste el contrato de seguro, así como de las especiales circunstancias planteadas en el caso, la actora debería haber brindado fundamentos razonables que sustenten su postura, puesto que los términos utilizados para rechazar la cobertura se fundan en previsiones inexistentes, máxime cuando la Ley de Defensa del Consumidor prescribe que, en caso de duda, debe estarse a favor de la interpretación más beneficiosa para el consumidor.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa aseguradora actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la aseguradora notificó al denunciante que no cubriría la reparación de la computadora atento que la presencia de insectos en su interior daba cuenta de un uso indebido y, en consecuencia, se configuraba una de las causales de exclusión de cobertura previstas en el contrato.
No es posible soslayar que el convenio suscripto por la actora y el denunciante es un contrato de adhesión, esto es, sus cláusulas se encuentran redactadas por una sola de las partes –en el caso, por la aseguradora– y el usuario o consumidor sólo puede aceptarlas o rechazarlas, pero carece de la posibilidad de modificar su contenido.
El artículo 38 de la Ley Nº 24.240 establece un control específico por parte de la autoridad de aplicación en relación a los contratos de adhesión y determina que no pueden contener cláusulas como las comprendidas en el artículo 37, que el legislador consideró abusivas. La norma establece, además, que la interpretación de lo pactado debe hacerse en el sentido más favorable al consumidor (cf. art. 37). Este principio de interpretación más favorable al consumidor que receptan en forma expresa los artículos 3º y 37 de la ley permite que en caso de un conflicto de normas o de cláusulas contractuales dudosas se esté por la solución menos gravosa para aquél.
Por su parte, la Secretaría de la Competencia, la Desregulación y la Defensa del Consumidor dictó la Resolución Nº 53/03 en la que enumeró diversas cláusulas consideradas abusivas que, como tales, deberán considerarse no incluidas en los contratos.
En particular, calificó como abusivas las cláusulas que “confieran al proveedor el derecho exclusivo de interpretar el significado, alcance y cumplimiento de las cláusulas contractuales y de las prestaciones respectivas” (cf. inciso a) del anexo de la res. 53/03). Si bien, en el caso, no se ha acreditado que la aseguradora se hubiera reservado la potestad de interpretar de manera unilateral el contrato, lo cierto es que, en los hechos eso fue lo que sucedió, por cuanto una vez informada de las causas que dieron origen a los desperfectos del artefacto, subsumió esa circunstancia en el supuesto de “uso indebido”, por demás impreciso.
En el caso, corresponde confirmar la resolución dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al consumidor que sancionó a la empresa actora -prestadora del servicio de televisión por cable e internet- por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240, y le impuso una multa pecuniaria de $40.000.
La recurrente se agravia por considerar que cumplió con las condiciones pactadas en tanto todas las consultas realizadas por la denunciante fueron respondidas en tiempo y forma.
Ahora bien, de la compulsa del expediente se desprende que no existe controversia en cuanto a que la denunciante tuvo problemas con el servicio de internet brindado por la empresa recurrente. El hecho de que la empresa haya llevado a cabo diferentes diligencias tendientes a resolver los inconvenientes de la denunciante, no quita que el servicio haya sido brindado en infracción a lo pactado.
En otras palabras, que haya enviado un técnico para el cambio del módem y que se hayan descontado de la factura los días en los que la usuaria no tuvo servicio, no la exime de su responsabilidad por no haber cumplido las condiciones acordadas.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se le impuso a la actora -empresa de servicio de telecomunicaciones- una multa de $65.000, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que la empresa había incurrido en la falta de la prestación de un servicio de modo online, gestión que le había sido asignada y notificada vía email. En ese contexto, efectuó contacto con la empresa vía “chat”, donde se le informó que había sido “… mal cargado el servicio”, y se le comunicó que el precio por el cual había contratado no se hallaba vigente –toda vez que la promoción que trajo aparejada su contratación había finalizado– y, a fin de solucionar el inconveniente, se le ofreció contratarlo nuevamente por el monto válido en esa oportunidad.
En la oportunidad de expresar agravios, la recurrente puso de resalto que los números de gestión manifestados a la denunciante consistían únicamente en una petición y, en consecuencia, no significaban ni conceder el alta a un servicio determinado, o bien, asumir un compromiso de una posterior instalación.
Ahora bien, con relación a ello, en la conversación efectuada mediante medio electrónico -chat- entre la denunciante y la operadora de la empresa, surge que esta última, ante el pedido de la denunciante de revisar la solicitud registrada, le informó que “desde acá lo hacemos más rápido y reprogramamos la instalación”. Posteriormente, le requirió su domicilio con el objeto de fijar una nueva fecha de instalación en tres oportunidades.
En esa línea de ideas, la actora incurre en contradicción con lo manifestado en autos, ya que la operadora mencionó de manera expresa que a cargo de la empresa recurrente existía un compromiso de instalación del servicio contratado.
Asimismo, creo pertinente destacar que, si la empresa se refiere a la instalación de un servicio determinado, ello conlleva necesariamente el alta de aquél. Por consiguiente, puede estimarse que la empresa no ha cumplido con las condiciones de prestación del servicio prometidas a la denunciante.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor mediante la cual se le impuso a la actora -empresa de servicio de telecomunicaciones- una multa de $65.000, por infracción a los artículos 4º y 19 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante relató que la empresa había incurrido en la falta de la prestación de un servicio de modo online, gestión que le había sido asignada y notificada vía email. En ese contexto, efectuó contacto con la empresa vía chat, donde se le informó que había sido “… mal cargado el servicio”, y se le comunicó que el precio por el cual había contratado no se hallaba vigente –toda vez que la promoción que trajo aparejada su contratación había finalizado– y, a fin de solucionar el inconveniente, se le ofreció contratarlo nuevamente por el monto válido en esa oportunidad.
Debe destacarse que conforme se desprende de autos, la recurrente le ofreció contratar nuevamente el producto en cuestión, por el precio vigente al momento de la conversación vía chat en el mes de junio -$413-, cuando la gestión fue llevada a cabo en el mes de mayo por un monto inferior –$324-.
De modo tal que la recurrente sólo emite simples manifestaciones que no logran eximir de responsabilidad a la empresa. Además, estas no encuentran su sustento probatorio en autos.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa administradora del Plan de Ahorro Previo de automotores una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, del artículo 15 de las Condiciones Generales que rigen el contrato celebrado entre las partes, prevé un abanico de propuestas a los adherentes cumplidores y decididas –en principio- por éstos, según el procedimiento allí establecido. Ellas son: regularización de los adherentes en situación de mora, continuar con las adjudicaciones en el grupo en la medida que el fluir de los fondos lo permita, reagrupamiento o fusión con otros grupos y/u otros adherentes, suspensión definitiva de las adjudicaciones y liquidación del grupo.
De las constancias del expediente surge de modo indubitable que este procedimiento de consulta no fue adoptado. La actora recurrente pretende justificar su omisión afirmando que se trataba de un “derecho” y no de una obligación de su parte.
Ahora bien, aunque el artículo 15 de las Condiciones Generales menciona expresamente que en el específico supuesto de incumplimiento allí contemplado “la Sociedad Administradora tendrá el derecho de consultar a los adherentes”, considero que se trata de una permisión positiva y no de una permisión negativa ni de una facultad, si se entiende por tal la suma de la permisión positiva y la permisión negativa. Dicho de otro modo, en el supuesto excepcional allí contemplado, la empresa tenía permitido consultar a los adherentes, pero no tenía permitido no consultarlos, lo que equivale a decir que estaba obligado a hacerlo, dada la interdefinibilidad de los operadores deónticos. Esta solución normativa se comprende de modo sencillo si se tiene en cuenta que se trata de un supuesto de excepción a la regla que establece la obligación de adjudicar mensualmente las unidades del vehículo solicitado.
En tal supuesto, la actora podía eximirse de la obligación de adjudicar, pero para ello debía –es decir, estaba obligado a- implementar el procedimiento de consulta mencionado. Su “derecho” de consultar a los adherentes era –también- un deber: un derecho-deber.
Esta interpretación, por otra parte, se condice con lo dispuesto por el artículo 37 de la Ley Nº 24.240, que establece que “la interpretación del contrato se hará en el sentido más favorable para el consumidor”.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa coactora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Con relación a la infracción del artículo mencionado, la recurrente arguye que no se le puede atribuir el incumplimiento de los términos, condiciones y modalidades en que se ofreció el producto porque la imputación se basa en un presupuesto no confeccionado por ella.
En efecto, en el dictamen en que se funda la resolución recurrida se tuvo en cuenta que no se habían respetado el valor del vehículo ni el valor de la cuota indicados en el presupuesto agregado, el cual fue confeccionado por la coactora -concesionaria de automotores- y no por la empresa recurrente.
Sin embargo, tal circunstancia no exime de responsabilidad a la recurrente, pues en el apartado VII del artículo 2º de las Condiciones Generales del Plan de Ahorro Previo que ella misma ha acompañado se establece: “Las sociedades administradoras de planes de ahorro para fines determinados deben cuidar la debida promoción y celebración de los contratos que constituyen su objeto, así como la correcta y leal ejecución hasta la entrega del bien y liquidación final; su responsabilidad se extiende a las consecuencias de los actos de los concesionarios de los Fabricantes de los bienes a adjudicar, en cuanto se refieran al sistema en cualquiera de sus aspectos”.
En el caso, corresponde revocar parcialmente la resolución administrativa, y dejar sin efecto la sanción pecuniaria interpuesta a las empresas coactoras, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Ello así, sin un conocimiento certero del convenio original no es posible multar a las empresas por alterar la modalidad del acuerdo, pues la infracción resulta incomprobable. Nótese que el presupuesto presentado no lleva firmas y su contenido no es autosuficiente. El texto es fragmentario, la suma de las cuotas listadas resulta en un total inferior a los precios mencionados y la información se confunde con opciones descartadas por el consumidor. La solicitud de adhesión incluye la mención a un valor móvil (de $56.160) y una declaración del consumidor acerca de que conocía y aceptaba unas condiciones generales que, como fue resaltado, no fueron debidamente acreditadas.
Cabe resaltar que, incluso si a estos efectos se considera que los términos del contrato fueron aquellos previstos en las copias presentadas por la empresa, dichas cláusulas no fueron analizadas por la Dirección y su texto no permite determinar por sí el valor debido de las cuotas. Es decir, conforme las constancias de autos, la Dirección no contó con elementos para evaluar la modalidad de la contratación y, menos aun, su modificación. En consecuencia, entiendo que las sanciones por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240 deben ser revocadas. (Del voto en disidencia parcial de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En su recurso, la empresa actora sostiene que “en ningún momento se le modificó el plan al denunciante, sino que lo que se modificó es el importe que fue aumentando como todos los precios en nuestro país”. Y aclara que “dicha situación fue informada al cliente con antelación suficiente en las facturas”.
Al no contarse con el contrato en el expediente, es imposible saber si la modificación introducida por el proveedor fue solamente en el precio del servicio –como sostiene la recurrente- o si, en cambio, incluyó algún otro aspecto del contrato. Pero aun si se tratase de lo primero, dicha modificación unilateral se encuentra abarcada por la prohibición legal, pues el precio es precisamente una de las “condiciones […] conforme a las cuales los servicios hayan sido ofrecidos, publicitados o convenidos” (art. 19 de la Ley 24.240).
Tampoco es posible –por la falta de agregación del contrato- determinar si en el caso se reúnen las condiciones de excepción legalmente previstas. Si bien la factura, adjuntada al recurso, parece dar cuenta de que la modificación fue informada al usuario con antelación suficiente, con ello no basta para evitar la sanción, pues debía preverse en el contrato que si el consumidor no aceptare la modificación introducida tendrá la opción de rescindirlo sin cargo, entre otros requisitos exigidos por el citado Anexo II de la Resolución Nº 9/2004 de la Secretaría de Coordinación Técnica, dependiente del ex Ministerio de Economía y Producción (B.O. 29/01/2004); máxime que ni en la factura citada ni en las otras obrantes en el expediente se hace mención alguna de tal opción.
En el caso, corresponde revocar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Al presentar su descargo en sede administrativa la actora no ofreció prueba, y la sanción se dispuso tomando como fundamento las copias presentadas por el denunciante. Sin embargo, no hay razones para creer que el plan de abono fijo original debía mantener su costo un año después. Sin contar con una copia del contrato, es decir, sin acceso a los términos y condiciones del servicio, la Dirección no podía descartar que la modalidad fija del abono se correspondiese con una tarifa plana relacionada a las prestaciones de la línea o que el aumento hubiese sido anunciado o convenido.
La Administración señaló que la empresa no acreditó haber contado con el consentimiento del consumidor para modificar el costo del servicio sin haber explicitado un fundamento normativo para tal exigencia. En la presente instancia la empresa acompañó copias a fin de probar que había dado aviso del incremento, y por lo tanto, el cliente tuvo la posibilidad de rescindir el convenio. En síntesis, no es posible admitir una sanción por cambio en la modalidad del servicio cuando se desconocen sus términos. (Del voto en disidencia de la Dra. Gabriela Seijas)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La recurrente sostiene, que el plan que contrató la consumidora, “Todo incluido redes”, tenía un límite en cuanto al tiempo de conexión y que una vez superado ese límite, se facturaron los consumos posteriores en base a los precios de roaming internacional vigentes en ese momento.
Con respecto a este tema cabe señalar que consta que la consumidora manifiesta haber contratado el plan mencionado con el fin de utilizar el servicio de telefonía celular en otro país.
Según surge de la factura telefónica ofrecida como prueba, el límite explícito del servicio por el plan “Todo incluido redes” es temporal, por 30 días, y no se especifica restricción alguna con respecto al tiempo de conexión como alega la empresa.
Por tanto, si el plan estaba limitado en el uso de datos, es decir, por tiempo de conexión, la empresa debería haber adjuntado el contrato con la cláusula referida a la limitación del servicio vinculada al consumo, como así también, la prueba de que la consumidora podía verificar cuál era su nivel de consumo a medida que utilizaba el servicio y el momento en el que su capacidad de uso de datos, correspondientes al plan contratado, se hubiere agotado, para evitar consumos de costos superiores que no habría consentido de haberlos conocido.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
La recurrente sostiene, que el plan que contrató la consumidora, “Todo incluido redes”, tenía un límite en cuanto al tiempo de conexión y que una vez superado ese límite, se facturaron los consumos posteriores en base a los precios de roaming internacional vigentes en ese momento.
Con respecto a este tema cabe señalar que consta que la consumidora manifiesta haber contratado el plan mencionado con el fin de utilizar el servicio de telefonía celular en otro país.
Ello así, la empresa no puede exigir el pago de un servicio cuyas condiciones de contratación no fueron consentidas por la usuaria. El uso del servicio de roaming internacional fuera del plan “Todo incluido redes” nunca fue consentido, en cuanto a su costo ni a las condiciones de uso que la empresa sostiene. Por tanto, la facturación de ese servicio, que consta en la factura en concepto de “cargos variables”, y que la empresa reconoce, constituye una infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En este sentido, el criterio aplicable es la doctrina de las cargas probatorias dinámicas, por el cual corresponde que sea la empresa, en virtud de su deber procesal de colaboración, quien acredite cuál fue la realidad del vínculo con la denunciante, puesto que se encuentra en una posición sustancialmente mejor para hacerlo.
En tal orden de ideas, puesto que la empresa misma se remite expresamente, para formular su defensa, al contrato celebrado con la denunciante, recaía sobre la empresa la carga de acompañar el contrato en cuestión, con la cláusula, que según alega la empresa, la faculta a cobrar el servicio supuestamente prestado fuera de los alcances del contrato.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de telefonía celular una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la Dirección General de Defensa y Protección al Consumidor fundó la imposición de la sanción en el hecho de que la empresa no probó que la consumidora había agotado el plan contratado.
De las constancias que obran en la causa no es posible identificar cuáles fueron los términos de la relación entre la consumidora y la empresa. En particular, se desconocen las características del “Plan Todo Incluido Redes (30 días)” y del roaming internacional.
Si bien la denunciante reconoce en su denuncia que previo a su viaje había contratado “un plan de 5 megas", se trata de una referencia mediante la cual no es posible determinar si se está haciendo alusión al consumo máximo de datos. Es que ante la ausencia de prueba en relación a las características del plan contratado no puede concluirse que la firma cumplió con los términos convenidos. No debe pasarse por alto que se trata de un “Plan Todo Incluido Redes (30 días)”, lo que podría dar a entender que las características del plan contratado no se reducían sólo al hecho de existir un límite de consumo de datos de 5 megas.
Además, estimo que de los detalles agregados en autos pareciera desprenderse que la empresa actora empezó a facturar los consumos de la denunciante previo a agotarse los 5 megas. En este contexto, la empresa de telefonía no ha probado que cumplió con lo convenido.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora -empresa administradora del Plan de Ahorro Previo- una sanción pecuniaria de $30.000, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
El denunciante y la sociedad recurrente celebraron un contrato de los denominados “de adhesión”, en los que el adherente suscribe el acuerdo sin la posibilidad de negociar el contenido de la relación contractual. De dicho contrato, surge la obligación que asumió la empresa en enviar al domicilio del denunciante el formulario de pago a los efectos que éste abone las cuotas que correspondiesen y que, en caso de falta de recepción, debía poner a disposición de aquél el formulario a tales fines. Máxime, cuando el denunciante relató que rechazó la adhesión al envío on line, lo que no fue desvirtuado por la denunciada.
No obstante, la sociedad recurrente se limitó a esgrimir que el pago fuera de término era responsabilidad del denunciante, toda vez que existían diversos medios de pago más allá de la factura en soporte papel y que el denunciante no desconocía su existencia. Sobre el punto, además, argumentó que no le constaba que el denunciante no hubiese recibido el cupón y que su parte tampoco podía probar su envío, debido a la cantidad de formularios que envían cada mes y al costo elevado que ello acarrearía.
Así las cosas, debe considerarse que la recurrente es la que se encuentra en mejores condiciones para probar que el pago fuera de término no fue debido a una causa que le fuese imputable a su parte, toda vez que por aplicación de la doctrina de las cargas probatorias dinámicas, la parte que está en mejores condiciones fácticas para producir la prueba vinculada a los hechos controvertidos de la causa, es quien soporta el onus probandi (CSJN in re “Corones, G. v. M. y O’F.”, fallo del 03/07/1990; T. 313 P. 577 y “Mendoza, María M v Instituto de Servicios Sociales Bancarios s/ recurso extraordinario”, fallo del 02/06/1998, expediente M 316 XXXIII, disidencia del Dr. Adolfo R. Vázquez).
A los efectos de acreditar sus dichos, únicamente adjuntó copia de 4 impresiones de pantalla de la página web relativas a “los planes de suscripción-lugares de pago-preguntas frecuentes”, lo que resulta por sí solo insuficiente para demostrar en forma cierta e indubitada que el pago fuera de término se debió a una causa que no le fuese imputable, puesto que no acreditó haber enviado al domicilio del denunciante el formulario, como así tampoco, poner en conocimiento de aquél que la factura se encontraba a su disposición a través de otro medio.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa por la cual se impuso una multa a la empresa actora, por haber cobrado al consumidor en su resumen de tarjeta de crédito un cargo en concepto de seguro de vida saldo deudor, que no habría sido convenido con el mismo.
En efecto, al fijar la multa por infracción al artículo 19 de la Ley de Defensa del Consumidor, la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor consideró la argumentación de la recurrente aunque sostuvo que no se acreditó que haya existido consenso con el consumidor respecto de la contratación de la póliza y que tampoco se acompañó el contrato de adhesión de donde surgiría la información indicada. En tal contexto, concluyó en que la empresa infringió la normativa imputada.
Ello así, en tanto el artículo en cuestión establece con palmaria claridad la obligación del proveedor de respetar las modalidades convenidas en el contrato, la empresa, en su escrito de apelación ante esta Cámara, se limitó justificar en forma genérica su proceder más no se hizo cargo de la imputación efectuada en el caso particular respecto de la denuncia del consumidor.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Surge del expediente que el denunciante adquirió un televisor LED de 40 pulgadas. Ante los defectos presentados en la pantalla, el servicio técnico oficial de la marca dictaminó que el equipo no podría ser reparado “por falta de repuestos”.
La empresa argumentó que no pudo suministrar los repuestos necesarios para efectuar la reparación a raíz de las restricciones a la importación, a las que describió como un hecho “público y notorio”. Asimismo, acompañó una copia de un certificado de garantía donde se establecía que “por tratarse de productos de parte y repuestos importados, en el supuesto de no contar con los necesarios para la reparación, el tiempo de reparación estará sujeto a las normas y plazos vigentes de importación”. En virtud de ello, aseveró que el consumidor conocía esta situación desde el momento en el que el producto fue adquirido.
Lo cierto es que el consumidor oportunamente acompañó un certificado de garantía diferente al aportado por la empresa. En él no se observa ninguna cláusula equivalente a la antes transcripta. Esto es, se encuentra ausente toda previsión que supedite los plazos de reparación a las normas vigentes en materia de importaciones. En este marco, cabe descartar que el consumidor tuviera la oportunidad de conocer esta vicisitud por el medio alegado por la parte actora.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Surge del expediente que el denunciante adquirió un televisor LED de 40 pulgadas. Ante los defectos presentados en la pantalla, el servicio técnico oficial de la marca dictaminó que el equipo no podría ser reparado “por falta de repuestos”.
La empresa argumentó que no pudo suministrar los repuestos necesarios para efectuar la reparación a raíz de las restricciones a la importación, a las que describió como un hecho “público y notorio”.
Ahora bien, la alusión genérica a restricciones en el abastecimiento de piezas importadas resulta insuficiente para justificar el incumplimiento del deber de asegurar un servicio técnico adecuado. En efecto, la actora ni siquiera ha identificado las normas que repercutieron sobre la importación de las piezas concretas necesarias para cumplir con la reparación del equipo adquirido por el consumidor.
En el mismo sentido, la empresa alegó que “intentó por todos los medios posibles hacer frente a las vicisitudes y conseguir las piezas y repuestos faltantes” y “realizar innumerables esfuerzos por sortear los obstáculos y cumplir con sus obligaciones”. Sin embargo, no brindó mayores precisiones acerca de tales gestiones.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa, que impuso a la empresa de telefonía celular una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
De las constancias de autos resulta que en reiteradas oportunidades el denunciante solicitó a la empresa el detalle de los consumos que figuran en la factura de teléfono. Durante algunos días, integrantes del sector de Servicios al Cliente de la empresa indicaron al denunciante que no podían brindarle esa información debido a problemas técnicos. La nota de crédito emitida casi dos años más tarde, como consecuencia de la imposibilidad de justificar el origen de la supuesta deuda, no favorece la posición de la parte actora. Por el contrario, es notable que tras promover una revisión judicial de la disposición y luego del largo tiempo transcurrido la empresa haya desistido de aportar elementos que expliquen el origen de la suma que reclamaba.
Asimismo, la recurrente evitó reconocer error alguno, y de hecho, salvo por vagas menciones a inconvenientes técnicos generales o a la falta de remisión de datos por parte de una prestataria en el exterior, eludió explicar la incongruencia entre el total facturado y la escasa información brindada. Por otro lado, a pesar de los reiterados reclamos del denunciante y la evidente imposibilidad de justificar los cargos, persistió durante años en la pretensión de cobro. Como no es posible admitir que la modalidad del servicio habilite a la empresa a perseguir el pago de consumos inexistentes o desconocidos, corresponde confirmar la infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
