Defensa del consumidor
Revisión judicial de los actos administrativos
Jurisprudencia de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires
TÍTULO III
Cuestiones de fondo
Capítulo 1
Infracciones relacionadas con los Derechos del consumidor
A Información al consumidor
A.7 Servicio técnico y reposición o reparación no satisfactoria
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una multa de $30.000 por infracción al artículo 12 de la Ley Nº 24.240.
La denunciante adquirió un reloj de la marca de la empresa actora, y al cabo de unos pocos meses, comenzó a notar que el borde dorado de la carcasa se estaba descascarando, por lo que procedió a llevarlo al servicio técnico que figuraba en la garantía. Relató que fue rechazado el cambio de carcasa porque el reloj no poseía desperfecto alguno, sino que su deterioro era consecuencia normal del uso.
La actora sostuvo que no se habría configurado el incumplimiento imputado, por cuanto la denunciante no solicitó al servicio técnico una cotización del trabajo para reparar el reloj, sino que pidió el cambio de carcasa en forma directa, motivo por el cual se le informó que dicho cambio no se encontraba cubierto por la garantía por ser una cuestión de índole estética.
En ese contexto, adelanto que, aun cuando la parte recurrente considera que ha cumplido con los deberes en juego, lo cierto es que ello no se encuentra acreditado en la causa.
En efecto, la actora se limitó a sostener que la obligación a su cargo habría sido debidamente prestada a la denunciante. Sin embargo, de los elementos probatorios colectados en autos, se desprende que la denunciante ingresó el reloj al servicio técnico oficial, sin que se hubiera ofrecido solución alguna a su problema, ya sea efectuando una evaluación o presupuesto en torno a lo solicitado. Por el contrario, la empresa se limitó a rechazar el pedido por hallarse el producto excluido de la garantía.
En el caso, corresponde hacer lugar al recurso judicial directo interpuesto por la parte actora, y en consecuencia, revocar la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor –DGDyPC- que le impuso una multa por infracción a los artículos 11 y 12 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, del expediente administrativo se desprende que las presentes actuaciones se iniciaron como consecuencia de la denuncia efectuada por una consumidora contra la empresa recurrente. La denunciante relató que había comprado un lavarropas y que, al poco tiempo de instalado, presentó problemas en su funcionamiento, debiendo ser reparado en varias ocasiones.
Ahora bien, de la prueba documental acompañada por la propia denunciante al formular su reclamo, se desprende que recibió, en dos oportunidades, el servicio técnico de la empresa fabricante del lavarropas. En ambas ocasiones se reparó y solucionó los inconvenientes que la unidad presentaba, incluso se suministró los repuestos que el equipo requería.
En esa inteligencia, se colige que la empresa denunciada ha cumplido, en debida forma, con las obligaciones exigidas legalmente, pues brindó una adecuada asistencia técnica en función de los desperfectos que la cosa (lavarropas) exhibía. En consecuencia no se observa que la sumariada haya infringido los artículos 11 y 12 de la Ley Nº 24.240 por los que ha sido sancionada.
De lo expuesto no cabe más que concluir que la recurrente ha garantizado el correcto funcionamiento del equipo, por lo que corresponde declarar la nulidad de la disposición recurrida, en tanto no se ajusta a los antecedentes de hecho y de derecho que la sustenta.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa que impuso a la empresa una multa de $ 40.000.- por infracción a lo establecido en los artículos 11 y 12 de la Ley Nº 24.240, y un resarcimiento por daño directo, a favor del consumidor, por la suma de $ 28.400.-
En efecto, las actuaciones se iniciaron por la denuncia efectuada por el consumidor ante la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor del Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires, en la que manifestó haber adquirido un sillón rinconero que, luego de varios días, fue retirado para su reparación por presentar diversos desperfectos, como ser que la tela se había estirado, que los almohadones tenían distinta densidad y que al sentarse se deslizaban. El mueble fue entregado nuevamente al comprador pero, dado que los desperfectos continuaron, fue retirado otra vez.
Ante esta situación, el denunciante indicó que, luego de efectuar reclamos telefónicos, se dirigió a la empresa para elegir una nueva tela y que, posteriormente, le fue entregado el sillón. Sin embargo, manifestó que tenía las patas de madera rayadas, faltaban dos almohadones, que los almohadones para sentarse tenían distinta altura, ancho y densidad y los del respaldo estaban torcidos.
En consecuencia, se imputó a la empresa la presunta infracción a lo previsto en los artículos mencionados, toda vez que no habría brindado un servicio técnico satisfactorio y una garantía efectiva y no habría dado respuesta a los reiterados reclamos efectuados por el denunciante con motivo de la falta de entrega del producto.
Si bien, la firma se ocupó de cuestionar las imputaciones relacionadas con la densidad y la desigualdad, afirmando que no se había determinado que la densidad no hubiera sido la requerida y que los almohadones habían sido fabricados de la forma correcta de acuerdo al mueble adquirido, ello no explica por qué debió retirar el sillón del domicilio del denunciante en dos oportunidades.
También, vale destacar que la parte recurrente no acompañó ninguna constancia del servicio técnico que acredite que el artículo no poseía desperfectos y que se encontraba apto para su uso.
Frente a ello, para desvirtuar lo decidido en la disposición atacada, la sancionada debía acreditar que, una vez retirado el mueble, se procedió a revisar los desperfectos alegados y a corregirlos o, en su defecto, a constatar que los almohadones se encontraban de acuerdo a lo acordado. Ello resultaba determinante para el progreso de su planteo y, como ya se dijo, no mereció actividad probatoria alguna.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, en virtud de la cual se impuso una multa de $70.000.- a cada una de las empresas actoras, por infringir los artículos 12 y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor adquirió un vehículo 0 km que, y encontrándose en período de garantía, presentó un ruido en el tren delantero. No obstante, las firmas recurrentes (fabricante y concesionaria) consideraron que el defecto se produjo por un uso inadecuado del rodado, situación que lo excluiría de la garantía mencionada.
Sin embargo, a mi entender, pesaba sobre las recurrentes el deber de probar, en el procedimiento sumarial o en las presentes actuaciones, que ese desperfecto fue provocado por la mala utilización del vehículo, extremo que no se verificó.
Efectivamente, de la compulsa del expediente, sólo surge el formulario de recepción del vehículo del concesionario, donde se consignó el estado de una de sus llantas, lo cual no basta para tener por acreditado que el defecto de la misma fue producto de que el vehículo haya sido sometido a maltrato, negligencia o accidente (de acuerdo a los términos utilizados en el certificado de garantía), ni que hubiera vinculación entre el estado de la misma y el defecto en el tren delantero.
En el caso, corresponde confirmar la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, en virtud de la cual se impuso una multa de $70.000.- a cada una de las empresas actoras, por infringir los artículos 12 y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor adquirió un vehículo 0 km que, y encontrándose en período de garantía, presentó un ruido en el tren delantero. No obstante, las firmas recurrentes consideraron que el defecto se produjo por un uso inadecuado del rodado, situación que lo excluiría de la garantía mencionada.
Sin embargo, las empresas no probaron que la falla en el funcionamiento fuera consecuencia del uso inadecuado del vehículo, y, por lo tanto, no pueden invocar tal circunstancia como fundamento para alegar válidamente la exclusión de la garantía durante el término de la vigencia acordada.
Es decir, que las actoras no han aportado elementos para acreditar la causal de liberación de la responsabilidad. Máxime si se pondera que la garantía constituye una protección especial que le es reconocida al consumidor o usuario frente al mal estado de los productos y, por tanto, debe ser valorada de acuerdo a los principios de buena fe contractual e in dubio pro consumidor, que rigen en el orden público del sistema tuitivo regulado por las normas de consumo.
Puntualmente respecto al artículo 12 mencionado, aun teniendo por cierto que efectivamente se le ofreció al cliente el servicio técnico, ello no eximía a las recurrentes de la obligación de suministrar un servicio satisfactorio, que en el caso debía ser sin cargo, por encontrarse en vigencia el plazo de garantía.
En el caso, corresponde declarar la nulidad de la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, en virtud de la cual se impuso una multa de $ 70.000.- a cada una de las empresas actoras, por infringir los artículos 12 y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor adquirió un vehículo 0 km que, y encontrándose en período de garantía, presentó un ruido en el tren delantero. Las firmas recurrentes consideraron que el defecto se produjo por un uso inadecuado del rodado, situación que lo excluiría de la garantía mencionada.
No obstante, la autoridad de aplicación omitió indicar por qué lo constatado en las planillas de verificación confeccionadas por personal especializado de la concesionaria que, además, fue documentado mediante fotografías, resultaba insuficiente a fin de justificar la exclusión de la reparación en cuestión de la cobertura de la garantía.
Ello por cuanto, cuando la Administración ejerce potestades sancionatorias, tiene el deber de acreditar los presupuestos de hecho que permitan dar por configurado el incumplimiento que habilita la imposición de la sanción represiva prevista en la ley y, a ese respecto, la presunción de validez no puede ser invocada para conferir legitimidad a actos que omiten cumplir con la obligación mencionada (cf., mutatis mutandi, mi voto en los autos “Island Internacional School c/GCBA s/ otras demandas contra la autoridad administrativa”, expte. Nº30273/0, sentencia del 15/7/16).
En tal sentido, no cabe asimilar el supuesto en el que se indica el antecedente de hecho en que se funda una sanción y aquel otro en el que, directamente, se afirma que existió un incumplimiento para seguidamente aplicar una sanción. (Del voto en disidencia de la Dra. Mariana Díaz)
En el caso, corresponde declarar la nulidad de la disposición administrativa dictada por la Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor, en virtud de la cual se impuso una multa de $ 70.000.- a cada una de las empresas actoras, por infringir los artículos 12 y 19 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor adquirió un vehículo 0 km que, y encontrándose en período de garantía, presentó un ruido en el tren delantero. Las firmas recurrentes consideraron que el defecto se produjo por un uso inadecuado del rodado, situación que lo excluiría de la garantía mencionada.
De las constancias de autos surge que, frente a los desperfectos que presentaba el automotor, la Concesionaria ofreció al denunciante un presupuesto y, ante la negativa de efectuar las reparaciones del vehículo al amparo de la garantía, aquel optó por retirar el vehículo en disconformidad.
Frente a ello, la falta de concreción de la reparación por parte del servicio técnico de la concesionaria, no resulta imputable a aquélla ni a la empresa, ni puede reputarse como una omisión a lo dispuesto en el artículo bajo estudio, toda vez que fue el propio consumidor quien optó por retirar el vehículo en disconformidad, sin que se llevaran a cabo las reparaciones en el taller de la denunciada. (Del voto en disidencia de la Dra. Mariana Díaz)
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a las empresas actoras -fabricante y concesionaria- una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 17 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, el consumidor envió una carta documento a cada una de las empresas y solicitó la sustitución de la unidad, pues las reparaciones efectuadas no habían sido satisfactorias. La automotriz replicó que el requerimiento era improcedente. La concesionaria, en cambio, se mantuvo en silencio. En sus recursos ambas empresas esgrimieron que no estaba probado que las reparaciones al automóvil habían sido insatisfactorias.
El artículo 17 del Decreto Nº 1.798/94 reglamenta que “se entenderá por condiciones óptimas’ aquellas necesarias para un uso normal, mediando un trato adecuado y siguiendo las normas de uso y mantenimiento impartidas por el fabricante”.
El consumidor durante un período superior a los dos años se acercó en diez ocasiones a distintos locales de la concesionaria a efectos de reparar el techo corredizo de la unidad. En todas las órdenes de reparación se consignaron desperfectos en el mismo sector del automóvil.
Esto último me permite inferir que las reparaciones llevadas a cabo no fueron satisfactorias, pues impidieron un uso normal del vehículo (cfr. art. 17 del decreto 798/94).
En este sentido, los desperfectos en el techo corredizo ocasionaron filtraciones de agua que ingresó al interior de la unidad. Las empresas solo se limitaron a alegar genéricamente que el automóvil había sido reparado correctamente, sin ofrecer ninguna prueba.
En definitiva, pienso que también cabe confirmar lo resuelto por la Dirección en relación al artículo 17 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa automotriz una sanción pecuniaria por infracción a los artículos 4º y 12 de la Ley Nº 24.240.
En efecto, la denunciante adquirió un vehículo que incluía un sistema de navegación satelital. Al momento de realizar el service del auto, solicitó la actualización de la cartografía del GPS, a lo que le informó -el servicio técnico- que aún no se encontraba disponible.
Ahora bien, no es posible pasar por alto que el pack que incluía el sistema de navegación era adicional al vehículo y que la información relativa a esta prestación resultaba de importancia para decidir la adquisición.
Por otro lado, de la respuesta brindada por la actora se desprende que “[…] el sistema GPS se encuentra íntimamente integrado a la electrónica y sistema de audio del auto” por lo que su actualización, necesaria para un adecuado funcionamiento, resulta propia de los servicios comprendidos en el artículo 12 de la Ley Nº 24.240.
En el caso, la información adecuada y la efectiva prestación de un servicio técnico resultaban indispensables para la correcta ejecución del contrato. De ello se sigue, que se configuraron las infracciones a los artículos mencionados, sin que la actora hubiera aportado elementos que permitan eximirla de la sanción impuesta.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa automotriz una sanción pecuniaria por infracción al artículo 12 de la Ley de Defensa del Consumidor.
En efecto, la Administración determinó la infracción a esta norma con fundamento en que los múltiples ingresos (seis en total, y cinco por el mismo desperfecto) del vehículo a reparación, evidenciaban el incumplimiento de la obligación de asegurar un servicio técnico adecuado allí estatuida.
Este argumento es consistente con el criterio sentado por esta Sala en casos análogos, al decir que “la obligación que el artículo 12 pone en cabeza del fabricante es ‘asegurar un servicio técnico adecuado’”, por lo que “si el equipo debió reingresar a reparaciones en cuatro oportunidades por problemas similares […] difícilmente puede afirmarse que la prestación realizada fue ‘adecuada’, es decir, aquella necesaria para que la cosa funcione en las mismas condiciones en las que debió hacer cuando fue adquirida” (cfr. “Nokia Argentina SA c/ GCBA”, Expte. 3524-0, sent. 10-09-2015; mi voto en “Peugeot Citroen Argentina SA c/ Dirección General de Defensa y Protección del Consumidor s/ recurso directo sobre Resoluciones de Defensa al Consumidor”, Expte. 34491/2015-0, sent. 20/11/2018).
Realizar compensaciones al consumidor (como facilitarle un vehículo mientras duró la reparación y bonificarle o realizarle descuentos en un próximo service) no enerva el incumplimiento reprochado, que no consiste en no compensar sino en no “asegurar un servicio técnico adecuado”, tal como la norma indica. Más allá de ello, cabría preguntarse cuál sería la razón de ser de las compensaciones si es que el servicio técnico fue el adecuado.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa automotriz una sanción pecuniaria por infracción al artículo 12 de la Ley de Defensa del Consumidor.
En efecto, la Administración determinó la infracción a esta norma con fundamento en que los múltiples ingresos (seis en total, y cinco por el mismo desperfecto) del vehículo a reparación, evidenciaban el incumplimiento de la obligación de asegurar un servicio técnico adecuado allí estatuida.
En su defensa, la empresa sancionada señaló que la autoridad administrativa desconoció lo dispuesto por el artículo 17 del Decreto Nº 1.798/94, en cuanto prevé que, cuando la cosa estuviera compuesta por conjuntos, subconjuntos y/o diversas piezas, el responsable de la garantía podrá reemplazar los que fueran defectuosos. Sin embargo, esa facultad está prevista como una excepción al deber de sustituir la cosa -a pedido del consumidor- establecido en el artículo 17 de la Ley Nº 24.240.
Ahora bien, la Administración no le reprochó el incumplimiento de dicho deber sino el de asegurar un servicio técnico adecuado, estatuido en el artículo 12 de la misma ley.
Además, la norma invocada por la recurrente establece también que “la sustitución de partes de la cosa podrá ser viable siempre que no se alteren las cualidades generales de la misma y esta vuelva a ser idónea para el uso al cual está destinada”. Las múltiples sustituciones que se hicieron de las mismas piezas (correa, tensores y alternador), demuestran que la sustitución no fue viable.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 12 de la Ley Nº 24.240.
La actora sostiene que no incumplió con su deber de asegurar un servicio técnico adecuado en los términos del artículo 12 de la ley porque la provisión de los repuestos necesarios para concretar la reparación se encontraba interrumpida por las restricciones a la importación vigentes al momento de los hechos. Esta eventualidad se encontraba prevista en el certificado de garantía.
Entiendo que este agravio no puede tener favorable acogida. La empresa se limita a mencionar que las restricciones a las importaciones eran “de público y notorio conocimiento”, absteniéndose de aportar cualquier medio de prueba que permita a este Tribunal elucidar si, al momento de los hechos, se encontraba efectivamente impedida de conseguir los repuestos necesarios, ya sea importándolos o adquiriéndolos en el mercado local.
El certificado de garantía acompañado, aunque indica en su punto 6 que “por tratarse de partes y repuestos importados, en el supuesto de no contar con los necesarios para la reparación, el tiempo de reparación estará sujeto a las normas y plazos vigentes de importación”, no cuenta con la firma del denunciante o cualquier otra indicación que demuestre siquiera que éste fue informado sobre tal posibilidad. En su lugar, la orden emitida por el prestador de servicio técnico de la actora en ningún momento señala que la extensión del plazo de reparación se sujetaba a la disponibilidad de repuestos importados.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa actora una sanción pecuniaria, por infracción al artículo 19 de la Ley Nº 24.240.
Surge del expediente que el denunciante adquirió un televisor LED Samsung de 40 pulgadas. Ante los defectos presentados en la pantalla, el servicio técnico oficial de la marca dictaminó que el equipo no podría ser reparado “por falta de repuestos”.
La empresa argumentó que no pudo suministrar los repuestos necesarios para efectuar la reparación a raíz de las restricciones a la importación, a las que describió como un hecho “público y notorio”.
Se ha sostenido que una cosa es la garantía por los vicios o defectos que pueda presentar el bien, garantía que obligará a su reparación o sustitución, sin cargo para el adquirente (art. 11), y otra cosa distinta es la obligación que el artículo 12 impone al fabricante, importador o vendedor, de asegurar la prestación de un servicio técnico adecuado para mantenimiento y suministro de partes y repuestos cada vez que sea necesario, incluso cuando es requerido fuera de la garantía legal (en cuyo caso rigen los artículos 19 a 24), lo que estará, naturalmente, a cargo del usuario, pues el artículo 12 se refiere al servicio incluido tanto en la garantía legal como fuera de ella (cf. Juan M. Farina, “Defensa del consumidor y del usuario”, 4ª edición, Astrea, Buenos Aires, 2008, p. 254; v. en sentido similar: Fernando A. Sagarna, comentario del art. 12, en: Sebastián Picasso y Roberto A. Vázquez Ferreyra, “Ley de defensa del consumidor comentada y anotada”, La Ley, Buenos Aires, 2009, pp. 184/187).
Ahora bien, la obligación que el artículo 12 pone en cabeza del fabricante es “asegurar […] el suministro de partes y repuestos”. Si la reparación no se pudo realizar precisamente por la falta de cumplimiento de dicho deber, y la razón invocada para justificar aquello ha sido formulada en términos tan generales y sin aportar elementos que permitan inferir –en concreto– una relación causal con el incumplimiento, difícilmente puede afirmarse que la prestación fue “adecuada”, es decir, aquella necesaria para que la cosa funcione en las mismas condiciones en las que lo debió hacer cuando fue adquirida. De admitirse la tesitura esbozada por la actora se la exceptuaría del cumplimiento del deber establecido en el citado artículo, por la sola invocación de la causal de justificación planteada, sin mayores recaudos.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso a la empresa de televisores una multa por la suma de $25.000, por infracción al artículo 12 de la Ley Nº 24.240, y ordenó su publicación en un diario de circulación masiva
No resulta atendible la defensa intentada en cuanto se pretende utilizar la prerrogativa establecida en el artículo 17 de la ley (reparación insatisfactoria) con posterioridad a que le fue imputada la violación a lo dispuesto en el artículo 12 de la misma ley (incumplimiento del servicio técnico).
Del expediente surge que, en el período de un año, el producto presentó en dos oportunidades un inconveniente en la "placa main". La ineficiencia del servicio técnico y del repuesto, se advierte por el simple hecho de que el consumidor se vio obligado recurrir al service en una segunda oportunidad para que le cambien la mentada placa de su televisor. Esto denotaría que el producto tenía un desperfecto que dañaba la placa o que el repuesto suministrado no se encontraba en condiciones idóneas.
En este contexto cabe aclarar que en el artículo 12 de la ley se fija el deber de garantizar un servicio técnico adecuado, lo que incluye la provisión de las partes necesarias y repuestos; en tanto, en el artículo 17 se abarca el supuesto de la reparación no satisfactoria “…por no reunir la cosa reparada, las condiciones óptimas para cumplir con el uso al que está destinada…”. Allí, se estipulan tres alternativas por las que el consumidor podría optar (sustitución de la cosa, devolución a cambio del equivalente a la suma pagada y quita proporcional del precio).
Tal como se aclaró, las tres opciones enumeradas en el artículo 17 son facultativas del consumidor en tanto en el artículo 12 se establece una obligación a cargo de los fabricantes, importadores y vendedores, siendo esta última la norma que ha resultado infringida. Nótese que la primer reparación se efectuó dentro del plazo de garantía (la cual fue deficiente por eso tuvo lugar el segundo service) por lo cual, si la sancionada consideró que resultaba de aplicación lo estatuido en el artículo 17, podría haberlo ofrecido, en su caso, al momento en que llevo a cabo la reparación o en su caso, en la etapa conciliatoria pertinente.
En el caso, corresponde confirmar la resolución administrativa que impuso una sanción pecuniaria a la empresa que comercializa televisores, por no brindar al usuario que compró una unidad, un servicio técnico adecuado ni suministrar los repuestos necesarios para su reparación en un plazo razonable (art. 12, ley 24.240).
En efecto, la infractora alegó la existencia de trabas en las importaciones de los repuestos necesarios para efectuar el arreglo. No obstante, para el supuesto de que la empresa prestadora no hubiera podido conseguir los repuestos nuevos, el Decreto Nº 1798/94 que reglamenta la Ley Nº 24.240 habilita la utilización de piezas usadas a tales fines, previa conformidad del usuario, cuestión que no fue contemplada al momento de recibir el equipo del denunciante.
Aunando a ello, la compañía no ofreció prueba alguna a los fines de demostrar los alegados problemas que manifestó tener con los repuestos importados.
Al respecto, nuestro más alto Tribunal ha expresado que “La prueba constituye la actividad procesal encargada de producir el convencimiento o certeza sobre los hechos controvertidos y supone un imperativo del propio interés del litigante quien, a su vez, corre el riesgo de obtener una decisión desfavorable en el caso de adoptar una actitud omisiva” (CSJN, Fallos 318:2555).
Ante este estado de orfandad probatoria, teniendo en cuenta las constancias obrantes en autos, el especial marco de protección que la normativa le brinda a los consumidores y a las pautas de hermenéutica que allí se delinean (arts. 3º y 37 de la Ley Nº 24.240; entre otros), el planteo efectuado por la empresa no puede prosperar.
